Foire aux questions (FAQ) sur les retards de bagages

Si vos bagages ne sont pas restitués, contactez le bureau d’assistance bagages de votre aéroport d’arrivée pour déposer un rapport d’irrégularité de bagages (P.I.R.), dont une copie vous sera remise. Veuillez signaler rapidement le retard. Dans la plupart des aéroports, il est préférable de le faire à la fois en ligne et auprès du service en charge des bagages.

Une fois que vous aurez signalé votre retard de bagage, vous recevrez une confirmation écrite par e-mail contenant un numéro de référence (un code P.I.R., par exemple : FCOAZ12345). Nous vous recommandons de ne quitter l’aéroport qu’après la transmission correcte de vos informations et après avoir obtenu un numéro de référence. Veuillez conserver ce numéro avec vos documents de vol, en particulier votre carte d’embarquement et votre reçu de bagage. Vos bagages vous seront expédiés et livrés dès que possible. Vous pouvez vérifier le statut de votre rapport à tout moment sur la page Statut des bagagesThe link will be opened in a new browser tab.

Pendant le processus de signalement, nous vous recommandons de choisir aussi de recevoir des mises à jour de statut directement par e-mail. Si vous ne recevez pas de notifications sur le statut de vos bagages, vous pouvez activer celles-ci ultérieurement sur la page Statut des bagagesThe link will be opened in a new browser tab.

Pour suivre vos bagages en ligne, utilisez votre numéro de référence (code P.I.R., par exemple : FCOAZ12345).

Des retards de livraison peuvent survenir pendant les périodes de pointe. Cependant, nous ferons toujours de notre mieux pour résoudre ces problèmes le plus rapidement possible. Nous vous remercions d’avance de votre compréhension.

Si vos bagages n’ont pas été retrouvés dans les 45 jours suivant le signalement, ils seront considérés comme perdus.

Si votre bagage a été livré en retard, vous pouvez soumettre un rapport par le biais de notre ​formulaire de contactThe link will be opened in a new browser tab.

Le bureau de l’aéroport d’arrivée vous contactera dès que vos bagages seront retrouvés. Vous pouvez aussi vérifier par vous-même l’avancement de la recherche en utilisant notre service de suivi des bagagesThe link will be opened in a new browser tab.

Si votre bagage n’a pas été retrouvé dans les 2 jours suivant la date de création du P.I.R., vous devrez fournir une liste détaillée de son contenu, en précisant le numéro de P.I.R. et le numéro d’étiquette du bagage :

• par e-mail à l’adresse : [email protected] ;
• par fax au numéro : 06 65433114.

Les bagages retardés doivent être signalés rapidement et si possible, pendant que vous êtes encore à l’aéroport et de préférence en ligne. Si cela n’est pas possible, nous vous recommandons de signaler le retard au bureau local du service des bagages.

En général, vous pouvez notifier le retard de vos bagages en ligne jusqu’à trois jours après votre arrivée. Si vous ne signalez pas immédiatement votre bagage manquant, il vous incombera de prouver que le problème s’est bien produit pendant le vol. Si vous ne parvenez pas à signaler votre retard de bagages en ligne ou si vous rencontrez des problèmes techniques, veuillez contacter notre bureau d’assistance bagages situé dans la zone des arrivées de l’aéroport. Consultez le site Web de votre aéroport d’arrivée pour obtenir les coordonnées de ce bureau et vous y rendre en personne.

La responsabilité des bagages incombe toujours à la compagnie aérienne qui a opéré votre vol vers votre destination finale. Si votre dernier vol n’a pas été effectué par ITA Airways, veuillez signaler le retard de livraison des bagages à la compagnie aérienne qui a opéré le vol vers votre destination.

Dans la plupart des aéroports, vous pouvez signaler ce retard en ligne à votre arrivée. Mais cela n’est possible que si l’arrivée à destination a eu lieu au cours des trois derniers jours sur un vol opéré par ITA Airways, Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa ou SWISS, et que vous n’avez pas encore notifié le retard.

Dans certains aéroports, les déclarations en ligne ne sont pas permises du fait des réglementations douanières locales. Si le service en ligne n’est pas disponible à votre aéroport d’arrivée, nous vous recommandons de signaler les bagages manquants directement au comptoir du service des bagages. Vous pouvez également le notifier à une date ultérieure, sous réserve de respecter le délai applicable. Cependant, dans pareils cas, il incombera au passager de prouver que le problème est survenu durant le vol.

Si vous ne parvenez pas à signaler votre retard de bagages en ligne ou si vous rencontrez des problèmes techniques, veuillez contacter notre bureau d’assistance bagages situé dans la zone des arrivées de l’aéroport. Consultez le site Web de votre aéroport de destination pour obtenir les coordonnées de ce bureau et vous y rendre en personne.

Oui. Si vous avez plusieurs bagages qui n’ont pas été livrés, veuillez tous les inclure dans un seul rapport. Utilisez le service en ligne pour ajouter les numéros d’étiquette et les descriptions de chacun d’entre eux.

Une fois que nous aurons reçu votre rapport, nous rechercherons vos bagages à l’aide du système de suivi mondial. Les informations que vous nous fournissez nous aideront à localiser vos bagages et à vous les retourner le plus tôt possible. Pour y parvenir, nous pouvons aussi être amenés à vous demander de fournir des informations supplémentaires, dont une liste du contenu du bagage (en général dans les cinq jours si nous ne sommes pas en mesure de le localiser).

Pour suivre le statut de vos bagages en ligne, utilisez votre numéro de référence (code P.I.R., par exemple : FCOAZ12345).

Si vous ne trouvez pas les informations dont vous avez besoin, vous pouvez nous contacter au numéro de téléphone indiqué dans la confirmation écrite que vous avez reçue de la part du Bureau des bagages perdus, ou dans la pièce jointe de votre e-mail de confirmation, si vous avez signalé le retard en ligne.

Des retards de livraison peuvent survenir pendant les périodes de pointe. Cependant, nous ferons toujours de notre mieux pour résoudre ces problèmes le plus rapidement possible. Nous vous remercions d’avance de votre compréhension.

Vous pouvez consulter le statut actualisé de votre rapport à tout moment sur la page Statut des bagagesThe link will be opened in a new browser tab. Nous vous enverrons également des mises à jour chaque fois que votre statut change ou si nous avons besoin d’informations supplémentaires. Pour vous envoyer ces notifications, votre consentement est requis. Vous pouvez le fournir lorsque vous signalez le problème au bureau des bagages perdus, en ligne ou ultérieurement sur la page Statut des bagagesThe link will be opened in a new browser tab.

Si vos bagages n’ont pas été localisés dans les 45 jours suivant le signalement initial, ils seront considérés comme perdus.

Si votre bagage a été livré en retard, vous pouvez soumettre un rapport par le biais de notre ​formulaire de contactThe link will be opened in a new browser tab.

Le bureau de l’aéroport d’arrivée vous contactera dès que vos bagages seront localisés. Vous pouvez également vérifier vous-même le statut de la recherche à tout moment, en utilisant notre service de suivi des bagagesThe link will be opened in a new browser tab.

Si votre bagage n’a pas été localisé dans les deux jours suivant la date de création du P.I.R., vous devrez transmettre une liste détaillée de son contenu, en indiquant le numéro de P.I.R. et le numéro d’étiquette du bagage : Vous pouvez le faire :

• Par e-mail à l’adresse : [email protected]The link will be opened in a new browser tab
• Par fax au numéro : 06 65433114.

Si votre bagage a été programmé pour un vol spécifique, vous recevrez une notification par e-mail. Pour des raisons de planning, de restrictions de poids de l’avion ou des limites concernant le nombre de bagages retardés pouvant être transportés vers certaines destinations, vos bagages peuvent être chargés sur un vol autre que celui prévu initialement. Dans ce cas, vos bagages seront transportés plus tard sur un autre vol, et nous vous préviendrons du changement par e-mail. Pour obtenir des informations actualisées, veuillez consulter la page Statut des bagagesThe link will be opened in a new browser tab.

Une fois que vos bagages arrivent à l’aéroport de destination, ils doivent encore faire l’objet d’un traitement interne et d’un dédouanement. Il peut donc s’écouler un certain temps avant que nous puissions les remettre à un transporteur pour livraison ou vous informer par e-mail qu’ils sont prêts à être retirés. Si nous vous avons déjà indiqué que votre bagage a été remis à un transporteur, celui-ci vous contactera pour programmer une date de livraison. Les délais de livraison peuvent varier en fonction du volume de bagages ou du délai de livraison. Merci donc de ne pas vous rendre à l’aéroport pour le retrait tant que vous n’avez pas reçu notre notification.

Si vous ne parvenez pas à trouver les informations dont vous avez besoin sur la page Statut des bagagesThe link will be opened in a new browser tab, ou si vous devez modifier vos données, veuillez vous reporter aux coordonnées fournies dans la confirmation écrite que vous avez reçue au comptoir des bagages perdus, ou dans la pièce jointe de votre e-mail de confirmation, si vous avez effectué votre signalement en ligne.

Veuillez noter que notre service clientèle et nos équipes sur les réseaux sociaux ne peuvent pas fournir de mises à jour spécifiques concernant le statut de vos bagages, car ils ont uniquement accès aux mêmes informations que vous sur la page Statut des bagagesThe link will be opened in a new browser tab. Nous vous contacterons dès que nous aurons de nouvelles informations concernant vos bagages.

Une fois que vous aurez signalé votre retard de bagage, nous nous efforcerons de le localiser dans notre système mondial et de vous le restituer le plus rapidement possible.

S’il contient un dispositif de suivi Bluetooth (par exemple, AirTag d’Apple ou Galaxy SmartTag), veuillez activer le « Mode perdu » sur votre smartphone et fournir une adresse e-mail pour nous aider à identifier votre bagage via ce dispositif.

Si votre bagage retardé contient un AirTag d’Apple ou un accessoire compatible avec l’application « Localiser », vous pouvez également générer un lien vers l’emplacement de l’appareil depuis l’application sur votre iPhone, iPad ou Mac. Si nous ne parvenons pas à localiser votre bagage dans les 48 heures, nous vous en informerons afin que vous puissiez nous envoyer le lien pour nous aider à le retrouver.

Nous avons besoin de votre consentement pour vous envoyer cette notification. Vous pouvez le fournir lorsque vous signalez le problème au bureau des bagages perdus ou en ligne.

Une fois que vos bagages arrivent à l’aéroport de destination, ils doivent encore faire l’objet d’un traitement interne et d’un dédouanement. Il peut s’écouler un certain temps avant que nous puissions vous le livrer ou qu’il soit prêt pour le retrait, selon l’option que vous avez sélectionnée. Veuillez ne pas vous rendre à l’aéroport tant que cela ne vous a pas été expressément demandé. Vos bagages peuvent être stockés dans une zone inaccessible au public et ne pas encore être disponibles pour le retrait.

Une fois que vos bagages arrivent à l’aéroport de destination, ils doivent encore être traités en interne et dédouanés. Par conséquent, il peut s’écouler un certain temps avant qu’ils ne puissent vous être retournés ou mis à disposition pour être récupérés. Selon l’option que vous avez sélectionnée, nous vous enverrons un e-mail lorsque vos bagages seront prêts à être récupérés ou lorsqu’ils auront été remis à un transporteur. Ce dernier vous contactera dès que possible pour programmer une heure de livraison à l’adresse que vous avez indiquée.

La plupart des bagages retardés sont restitués dans les 24 heures. Une fois que votre bagage arrive à l’aéroport de destination, il faut encore un certain temps pour le récupérer ou le recevoir en raison de son traitement interne et de son dédouanement. Vous recevrez un e-mail dès que votre bagage aura été remis à un transporteur ou dès qu’il sera prêt à être retiré, si vous avez choisi cette dernière option. Des retards de livraison peuvent survenir pendant les périodes de pointe. Cependant, nous ferons toujours de notre mieux pour résoudre ces problèmes le plus rapidement possible. Nous vous remercions de votre compréhension.

Dans certains cas, l’aéroport ne peut pas garantir le retrait des bagages en personne dans un délai très court. Si cela se produit, nous vous en informerons.

Vous pouvez mettre à jour vos coordonnées et votre adresse de livraison sur la page Statut des bagages. Veuillez noter que vous pouvez modifier l’adresse de livraison uniquement jusqu’à ce que le bagage ait été remis au transporteur.

Si vous ne pouvez pas modifier vos informations en ligne, veuillez vous reporter aux coordonnées fournies dans la confirmation écrite que vous avez reçue au comptoir des bagages perdus, ou dans la pièce jointe de votre e-mail de confirmation si vous avez signalé le retard en ligne. Nous vous informerons par e-mail dès que votre bagage aura été remis au transporteur, lequel vous contactera ensuite pour fixer une date de livraison.

Une fois que vos bagages arrivent à l’aéroport de destination, ils doivent encore faire l’objet d’un traitement interne et d’un dédouanement. Par conséquent, il peut s’écouler un délai supplémentaire avant que nous puissions le remettre à un transporteur pour livraison. Si nous vous avons déjà indiqué que votre bagage a été remis à un transporteur, celui-ci vous contactera pour programmer une date de livraison.

Les délais de livraison peuvent varier en fonction du volume de bagages ou du délai de livraison. Si votre bagage ne peut pas être livré comme prévu, le transporteur vous contactera à nouveau pour reprogrammer la livraison. Veuillez ne pas vous rendre à l’aéroport pour le retrait tant que vous n’avez pas reçu notre notification.

Si votre bagage est retardé à votre destination et que vous devez acheter des articles essentiels, tels que des articles de toilette ou des vêtements, vous pouvez transmettre ces reçus pour obtenir le remboursement des articles. Veuillez conserver tous les reçus afin de pouvoir faire une demande de remboursement plus tard.

Important :

• nous vous recommandons de toujours transporter vos objets de valeur, tels que des bijoux, de l’argent ou des médicaments, dans votre bagage à main.
• Veuillez noter que si votre bagage est retardé, le coût des achats d’articles de remplacement doit être réduit au possible (« devoir de limitation du préjudice »). La compagnie aérienne apportera une contribution proportionnelle à ces coûts.
• Vous pouvez également demander un remboursement pour les articles de remplacement achetés après votre retour chez vous. Cependant, le devoir susmentionné continuera de s’appliquer. Nous ne rembourserons pas les frais pour les articles qui étaient probablement déjà disponibles chez vous.

La compagnie aérienne versera un montant raisonnable pour l’achat des articles de toilette et des vêtements. Cette responsabilité est régie par la Convention de Montréal. N’oubliez pas qu’en vertu de cette Convention, vous devez limiter les dépenses en cas de retard de bagage.

Après avoir signalé votre retard de bagage (à l’aéroport ou en ligne), vous pouvez demander le remboursement des frais engagés à l’aide du formulaire de remboursement. Veuillez conserver tous les reçus originaux pour appuyer votre demande.

Vous pouvez demander le remboursement des articles de remplacement jusqu’à deux ans après le vol, à condition que le retard de bagage ait été dûment signalé.

Vous avez droit à une indemnisation pour la perte de vos bagages uniquement si vous avez signalé le retard (à l’aéroport ou en ligne) dans les délais applicables, rempli la liste du contenu sur la page Statut des bagagesThe link will be opened in a new browser tab et que le retard de vos bagages atteint plus de 21 jours. Dans ces cas, une indemnisation pour cause de bagages perdus doit être demandée dans les deux ans. Le cachet de la poste ou la date automatique de réception des notifications par e-mail fera foi pour le respect des délais de dépôt.

Le montant maximum remboursable en cas de perte totale des bagages est fixé par la Convention de Montréal.

Important :

• Nous vous recommandons de transporter vos objets de valeur, tels que des bijoux, de l’argent ou des médicaments, dans votre bagage à main.
• Les passagers sont responsables de leurs bagages à main.

La responsabilité d’une compagnie aérienne pour les bagages est réglementée par la loi. Et l’indemnisation à laquelle vous avez droit est fixée par la Convention de Montréal. Elle est versée dans une devise appelée « droit de tirage spécial » (DTS). Le droit de tirage spécial est une unité comptable artificielle créée par le Fonds monétaire international (FMI). Actuellement, le montant maximal de cette responsabilité est de 1 519 DTS, soit environ 1 900 €. Ce montant est soumis aux fluctuations des taux de change et peut donc varier.

Conditions de couverture de la Convention de Montréal :

la Convention de Montréal s’applique aux réclamations de bagages uniquement lorsque les critères suivants sont remplis :

• Un vol international ou national entre deux « États contractants » membres.
• Votre bagage enregistré a été retardé. La compagnie aérienne en est responsable, indépendamment de toute faute.
• Vous avez signalé le retard et soumis la demande d’indemnisation dans les délais fixés contractuellement.

Vous avez droit à une indemnisation pour la perte de vos bagages uniquement si vous avez signalé le retard (à l’aéroport ou en ligne) dans les délais applicables, rempli la liste du contenu sur la page Statut des bagagesThe link will be opened in a new browser tab et que le retard de vos bagages atteint plus de 21 jours. Dans ces cas, une indemnisation pour cause de bagages perdus doit être demandée dans les deux ans. Veuillez utiliser le formulaire ci-dessous pour demander un remboursement.

Si vous remarquez que votre bagage retardé a été endommagé, vous devez en informer immédiatement la compagnie aérienne par écrit ou par e-mail. Si vous avez accepté votre bagage enregistré, sauf preuve contraire, il est présumé avoir été livré en bon état et conformément au contrat de transport.

Vous pouvez contacter le service clientèle pour demander le remboursement de tous les coûts justifiés, à l’aide du formulaire de demande.

Veuillez noter que si les dommages ne sont pas signalés immédiatement après la découverte ou, dans le cas d’un bagage enregistré, dans les sept jours suivant la réception, la loi exclut toute demande d’indemnisation.

En outre, la compagnie aérienne n’est pas responsable des dommages causés au contenu des bagages (y compris les articles fragiles, mal emballés ou périssables), sauf si ces dommages sont dus à une négligence grave ou à une faute intentionnelle.