Retrasos y cancelaciones

Nuestro objetivo es ofrecerle vuelos regulares y puntuales. Sin embargo, pese a nuestro deseo de operar con la máxima eficiencia, a veces no es posible evitar que se produzcan inconvenientes.

Sabemos que los retrasos y cancelaciones pueden interferir con sus planes de viaje y lo lamentamos mucho. Haremos todo lo posible para limitar cualquier inconveniente y le proporcionaremos asistencia y compensación en virtud del Reglamento (CE) n.º 261/2004, que establece normas comunes sobre compensación y asistencia a pasajeros.

En caso de viajes de avión + tren, el reglamento se aplica exclusivamente a la ruta operada por la compañía aérea.

Por este motivo, le informaremos en tiempo real a través de nuestra aplicación y de la herramienta “Información de vuelos”, así como por SMS y correo electrónico.

En caso de retrasos, siempre intentaremos asegurarnos de que pueda salir lo antes posible.

Si, desafortunadamente, su vuelo se cancela, cuando sea posible, se le ofrecerá un traslado a otro vuelo de Italia Trasporto Aereo u otras alternativas de viaje comparables que le permitirán llegar a su destino lo antes posible. Si lo prefiere, también puede recibir un reembolso íntegro de su billete.

En caso de que no podamos proporcionarle asistencia oportuna debido a dificultades objetivas, por ejemplo, en circunstancias operativas críticas causadas por eventos que afecten a un gran número de vuelos, y sea más fácil y rápido que usted reserve de forma independiente un alojamiento en un hotel, comidas o transporte, le reembolsaremos los costes razonables tras la recepción de la documentación adecuada. En estos casos, haremos todo lo posible para efectuar el reembolso lo antes posible.

En caso de que le proporcionemos asistencia, como alojamiento en un hotel en el aeropuerto o transporte en autobús hacia/desde el aeropuerto, y decida no aceptarla y organizarse por su cuenta, no podrá exigirnos que le reembolsemos los costes.

En caso de que un retraso de más de tres horas o una cancelación sea nuestra responsabilidad, tendrá derecho a una compensación según las disposiciones del Reglamento (CE) n.º 261/2004, que se complementan con decisiones posteriores de los tribunales de la Unión Europea.

Sin embargo, si el retraso o cancelación se debe a “circunstancias extraordinarias” fuera de nuestro control, como condiciones climáticas adversas, huelgas del control del tráfico aéreo, cierres de aeropuertos, restricciones de movilidad o suspensiones de vuelos ordenadas por las autoridades competentes, así como otras causas no atribuibles a Italia Trasporto Aereo, no tendrá derecho a solicitar una compensación.

Para obtener más información sobre sus derechos en caso de retrasos y cancelaciones u otros problemas de servicio, visite la sección ​Responsabilidad de la compañía aérea

o las secciones relativas a los derechos de los pasajeros:

Póngase en contacto con nosotros directamente para recibir un reembolso del billete, una compensación o un reembolso de los gastos a los que tiene derecho o para presentar una reclamación: las empresas que gestionan las solicitudes de compensación cobran tasas por los servicios prestados y no se proporciona compensación alguna por estos costes.

Consulte la nota de la Comisión Europea sobre las empresas que gestionan reclamaciones aquíThe link will be opened in a new browser tab.

Nuestro servicio lo proporciona personal altamente especializado y es 100 % gratuito.

Si no recibe una respuesta en un plazo de dos meses o no le satisface la respuesta obtenida, puede presentar una reclamación ante el Organismo Nacional (NEB) responsable de aplicar el Reglamento (CE) n.º 261/2004 del país donde se produjo la interrupción dentro de un plazo razonable.

Puede consultar una lista con los datos de contacto de los Organismos Nacionales aquíThe link will be opened in a new browser tab.

1. Asistencia para alojamiento, comidas y transporte

Se le proporcionarán vales para comprar bebidas y aperitivos, o una comida si el retraso se prolonga por más de dos horas para vuelos con distancias inferiores a 1.500 km, más de tres horas para vuelos entre 1.500 y 3.500 km y más de cuatro horas para vuelos que superen los 3.500 km.

En el caso de que no pudiéramos ofrecerle los vales, le reembolsaremos los costes a los que tenga que hacer frente, siempre que presente los comprobantes apropiados/razonables en función de las horas de espera.

Si el retraso requiere una estancia de una noche y no está en su ciudad de origen, nuestro proveedor de servicios organizará su alojamiento. Nos aseguraremos de que el hotel le ofrezca una comida adecuada (sin incluir alcohol).

También le ofreceremos transporte entre el aeropuerto y el hotel. Si no podemos proporcionarle el servicio de transporte, cubriremos los costes asociados con taxis, autobuses o servicios de metro locales hacia y desde los aeropuertos, pero no cubriremos ningún gasto que no sea razonable, como los servicios de traslado privado. Además, en este caso, es necesario conservar los recibos/facturas para solicitar un reembolso.

2. Llamadas de teléfono

Le reembolsaremos el coste de hasta dos llamadas telefónicas para que pueda reorganizar sus planes de viaje.

3. Reembolso del billete

En caso de que el retraso previsto sea superior a cinco horas, puede cancelar el vuelo y obtener un reembolso íntegro de su billete. Para cancelar su vuelo, póngase en contacto con nuestro personal de escala en el aeropuerto o con nuestro ​centro de atención al cliente.

Para el reembolso de billetes comprados en el sitio web de Italia Trasporto Aereo o a través del ​centro de atención al cliente.

4. Compensación

En caso de que la llegada de su vuelo se retrase más de tres horas por motivos de los que somos responsables, puede solicitar una compensación basada en las disposiciones del Reglamento (CE) n.º 261/2004, que se complementa con las decisiones posteriores de los tribunales de la Unión Europea.

Si, por otro lado, el retraso fue causado por “circunstancias extraordinarias” (por ejemplo, condiciones meteorológicas adversas, huelgas del control del tráfico aéreo, cierres de aeropuertos u otras causas no atribuibles a Italia Trasporto Aereo), no tendrá derecho a ninguna compensación según el Reglamento (CE) n.º 261/2004.

Si su vuelo ha sido desviado y no hemos podido transportarle al destino original, organizaremos un traslado alternativo para llevarle hasta el aeropuerto de su destino final, además de proporcionarle la asistencia estipulada por el Reglamento (CE) n.º 261/2004, si procede. Si no podemos organizar un traslado, le pediremos que se encargue usted mismo. Le reembolsaremos los gastos relacionados con trenes, autobuses o taxis, pero no los gastos que no sean razonables, como los servicios de traslado privado. En caso de que organicemos un traslado y opte por una alternativa distinta, no podrá exigirnos que le reembolsemos ese gasto.

1. Transporte alternativo a su destino o reembolso.

Si, desafortunadamente, su vuelo se cancela, cuando sea posible, se le ofrecerá un traslado a otro vuelo de Italia Trasporto Aereo u otras alternativas de viaje comparables que le permitirán llegar a su destino lo antes posible. Si lo prefiere, también puede recibir un reembolso íntegro de su billete.

En caso de que se le ofreciera un medio de transporte alternativo y decidiera reservar otro vehículo por su cuenta, no podrá exigirnos que le reembolsemos los costes incurridos ni que le proporcionemos asistencia.

Si realizó su reserva a través de un agente de viajes o un tercero y desea solicitar un reembolso, tendrá que pedirle que haga una solicitud en su nombre, ya que solo podemos emitir reembolsos a la persona o empresa que emitió el billete.

Para el reembolso de billetes comprados en el sitio web de Italia Trasporto Aereo o a través del ​centro de atención al cliente.

El método alternativo y preferido sería ponerse en contacto con nosotros por correo electrónico o a través del formulario online que proporciona Italia Trasporto Aereo en el mensaje de notificación de cancelación.

2. Asistencia para alojamiento, comidas y transporte.

Dependiendo del tiempo de espera, se le proporcionará vales para la compra de bebidas y aperitivos o comidas. En el caso de que no pudiéramos ofrecerle los vales, le reembolsaremos los costes a los que tenga que hacer frente, siempre que presente los comprobantes apropiados/razonables en función de las horas de espera.

En caso de que el traslado a otro vuelo debido a la cancelación requiera una estancia de una noche y no se encuentre en su ciudad de origen, nuestro personal del aeropuerto organizará su alojamiento. Nos aseguraremos de que el hotel también le ofrezca una comida adecuada en relación con el tiempo de espera hasta el nuevo vuelo (excepto alcohol).

También le ofreceremos transporte entre el aeropuerto y el hotel. Si no podemos proporcionarle el servicio de transporte, cubriremos los costes asociados con taxis, autobuses o servicios de metro locales hacia y desde los aeropuertos, pero no cubriremos ningún gasto que no sea razonable, como los servicios de traslado privado. Además, en este caso, es necesario conservar los recibos/facturas para solicitar un reembolso.

3. Llamadas de teléfono

Le reembolsaremos el coste de un máximo de dos llamadas telefónicas para que pueda reorganizar sus planes de viaje.

4. Compensación

Si un vuelo se cancela dentro de los 14 días previos a la salida y somos responsables de la cancelación, tendrá derecho a recibir una compensación basada en el Reglamento (CE) n.º 261/2004. Sin embargo, si la cancelación se debe a “circunstancias extraordinarias” fuera de nuestro control (como condiciones climáticas adversas, huelgas del control del tráfico aéreo, cierres de aeropuertos, restricciones de movilidad o suspensiones de vuelos ordenadas por las autoridades competentes, así como otras causas no atribuibles a Italia Trasporto Aereo) no tendrá derecho a ninguna compensación según el Reglamento (CE) n.º 261/2004.

 

Si el vuelo llega con más de tres horas de retraso respecto al horario previsto, o si se cancela en los 14 días anteriores a la salida, tendrá derecho a solicitar una compensación de conformidad con el Reglamento (CE) n.º 261/2004., que se complementan con decisiones posteriores de los tribunales de la Unión Europea, siempre que el retraso o la cancelación sea responsabilidad nuestra. Sin embargo, el retraso se debe a “circunstancias extraordinarias” fuera de nuestro control (como condiciones climáticas adversas, huelgas del control del tráfico aéreo, cierres de aeropuertos, restricciones de movilidad o suspensiones de vuelos ordenadas por las autoridades competentes, así como otras causas no atribuibles a Italia Trasporto Aereo) no tendrá derecho a ninguna compensación según el Reglamento (CE) n.º 261/2004.

Para solicitar una compensación de acuerdo con el Reglamento (CE) n.º 261/04, o un reembolso de los costes incurridos, envíenos una notificación utilizando nuestro formulario de contactoThe link will be opened in a new browser tab. Nuestro equipo se pondrá en contacto con usted para confirmar si tiene derecho a una compensación y/o reembolso.

Póngase en contacto con nosotros directamente para recibir una compensación o un reembolso de los gastos a los que tiene derecho: las empresas que gestionan las solicitudes de compensación cobran tasas por los servicios prestados y no se proporciona compensación alguna por estos costes.

Nuestro servicio lo proporciona personal altamente especializado y es 100 % gratuito.