Preguntas frecuentes (FAQ) sobre el equipaje retrasado

Si no recibe su equipaje, comuníquese con el Centro de Atención de Equipaje en su aeropuerto de llegada para completar un Parte de Irregularidad de Equipaje (Property Irregularity Report, PIR), del que se le proporcionará una copia. Notifique el retraso de inmediato. En la mayoría de los aeropuertos, lo mejor es hacerlo tanto online como en la oficina de recogida de equipajes.

Una vez que notifique el retraso de su equipaje, recibirá una confirmación por escrito por correo electrónico con un número de referencia (código PIR, p. ej., FCOAZ12345). Le recomendamos que no salga del aeropuerto hasta que su información se haya transmitido correctamente y haya recibido un número de referencia. Consérvelo junto con los documentos de su vuelo, especialmente su tarjeta de embarque y el recibo de equipaje. Su equipaje se enviará y se le entregará lo antes posible. Puede comprobar el estado de su informe en cualquier momento en la página Estado del equipajeThe link will be opened in a new browser tab.

Durante el proceso de notificación, le recomendamos que opte también por recibir actualizaciones sobre el estado directamente por correo electrónico. Si no recibe notificaciones sobre el estado de su equipaje, también puede activarlas más tarde accediendo a la página Estado del equipajeThe link will be opened in a new browser tab.

Para realizar el seguimiento de su equipaje online, utilice su número de referencia (código PIR, p. ej., FCOAZ12345).

Durante las temporadas altas de viaje, pueden producirse retrasos en la entrega del equipaje. Sin embargo, haremos todo lo posible para resolver cualquier problema lo antes posible. Le agradecemos de antemano su comprensión.

Si su equipaje no se localiza en un plazo de 45 días tras la notificación, se considerará perdido.

Si su equipaje se entregó tarde, puede enviar un informe mediante nuestro ​formulario de contactoThe link will be opened in a new browser tab.

La oficina del aeropuerto de llegada se pondrá en contacto con usted en cuanto encuentre su equipaje. No obstante, también puede comprobar el estado de la búsqueda usted mismo mediante nuestro ​servicio de seguimiento de equipajeThe link will be opened in a new browser tab.

Si su equipaje no se localiza en un plazo de 2 días desde la fecha de creación del PIR, proporcione una lista detallada de su contenido, especificando el número PIR y el número de etiqueta de equipaje correspondiente:

• Por correo electrónico a: [email protected]
• Por fax a: 06 65433114

El equipaje retrasado debe notificarse de inmediato, si es posible, mientras aún se encuentre en el aeropuerto y, preferiblemente, online. Si esto no fuese posible, recomendamos informar del retraso a la oficina del servicio de equipaje local.

Por lo general, puede notificar el retraso de su equipaje online hasta tres días después de su llegada. Si no informa de su equipaje extraviado inmediatamente, es responsabilidad del pasajero demostrar que el problema ocurrió durante el vuelo. Si no puede informar del retraso de su equipaje online o tiene problemas técnicos, por favor, póngase en contacto con la oficina de nuestro servicio de equipaje, ubicada en el área de llegadas del aeropuerto. Consulte el sitio web de su aeropuerto de llegada para obtener la información de contacto y visitar la oficina en persona.

La responsabilidad del equipaje siempre recae en la aerolínea que operó su vuelo hacia su destino final. Si su último vuelo no fue con ITA Airways, por favor, informe del retraso en la entrega del equipaje a la aerolínea que le llevó a su destino.

En la mayoría de los aeropuertos, puede informar del equipaje retrasado online después del aterrizaje. Este servicio online solo se puede utilizar si ha llegado a su destino en los últimos tres días en un vuelo operado por ITA Airways, Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa o SWISS, y aún no ha notificado el retraso.

Algunos aeropuertos no admiten los informes online debido a las normativas de aduanas locales. Si el servicio online no está disponible en su aeropuerto de llegada, le recomendamos que notifique el extravío de su equipaje directamente en el mostrador del servicio de equipajes. También puede informar del retraso más tarde, siempre que esté dentro del plazo aplicable. Sin embargo, en estos casos, será responsabilidad del pasajero demostrar que el problema se produjo durante el vuelo.

Si no puede informar del retraso de su equipaje online o tiene dificultades técnicas, póngase en contacto con nuestro servicio de equipajes, ubicado en el área de llegadas del aeropuerto. Consulte el sitio web del aeropuerto de destino para obtener información de contacto y visitar la oficina en persona.

Sí. Si tiene varias piezas de equipaje que no se entregaron, inclúyalas todas en un solo informe. Utilice el servicio online para añadir los números de las etiquetas y las descripciones de cada pieza de equipaje.

Una vez que recibamos su informe, buscaremos su equipaje mediante un sistema de seguimiento global. La información que nos proporcione nos ayudará a localizar su equipaje y a devolvérselo lo antes posible. Por este motivo, también es posible que le solicitemos información adicional, incluida una lista del contenido del equipaje, si no podemos localizarlo en un plazo de cinco días.

Para realizar un seguimiento del estado de su equipaje online, utilice su número de referencia (código PIR, p. ej., FCOAZ12345).

Si no encuentra la información que necesita, puede ponerse en contacto con nosotros en el número de teléfono que figura en la confirmación escrita que recibió de la oficina de equipaje perdido o, si informó del retraso online, en el archivo adjunto al correo electrónico de confirmación.

Durante las temporadas altas de viajes, pueden producirse retrasos en la entrega del equipaje. Sin embargo, haremos todo lo posible para resolver cualquier problema lo antes posible. Le agradecemos de antemano su comprensión.

Puede ver el estado actualizado de su informe en cualquier momento en la ​página Estado del equipajeThe link will be opened in a new browser tab. También le notificaremos cuando cambie el estado de su equipaje o si necesitamos información adicional. Para enviarle estas notificaciones, necesitamos su consentimiento. Puede proporcionarlo cuando informe del problema, ya sea en la oficina de equipaje perdido, online o más tarde a través de la página Estado del equipajeThe link will be opened in a new browser tab.

Si su equipaje no se localiza en un plazo de 45 días tras la notificación inicial, se considerará perdido.

Si su equipaje se entregó tarde, puede enviar un informe mediante nuestro ​formulario de contactoThe link will be opened in a new browser tab.

La oficina del aeropuerto de llegada se pondrá en contacto con usted en cuanto localice su equipaje. También puede comprobar el estado de la búsqueda usted mismo en cualquier momento, mediante nuestro servicio de seguimiento de equipajeThe link will be opened in a new browser tab.

Si su equipaje no se localiza en los dos días posteriores a la fecha de creación del PIR, envíe una lista detallada de su contenido, indicando el número PIR y la etiqueta de equipaje correspondientes. Puede hacerlo:

• Por correo electrónico a: [email protected]The link will be opened in a new browser tab
• Por fax a: 06 65433114

Si su equipaje se ha programado para un vuelo específico, recibirá una notificación por correo electrónico. Debido a los horarios, las restricciones de peso del avión o los límites en el número de piezas de equipaje retrasadas que pueden transportarse a ciertos destinos, es posible que su equipaje se cargue en un vuelo que no sea el programado originalmente. En este caso, su equipaje se transportará en un vuelo posterior y le notificaremos el cambio por correo electrónico. Para obtener información actualizada, visite la página Estado del equipajeThe link will be opened in a new browser tab.

Una vez que su equipaje llegue al aeropuerto de destino, deberá someterse a un proceso interno y al despacho de aduanas. Es posible que tardemos algún tiempo en entregárselo a un servicio de mensajería para que se lo lleve o en notificarle por correo electrónico que está listo para que lo recoja. Si ya le hemos notificado que su equipaje se ha entregado a un servicio de mensajería, se pondrán en contacto con usted para programar una fecha de entrega. Los plazos de entrega pueden variar en función del volumen del equipaje o el momento. Le rogamos que no venga al aeropuerto para recoger su equipaje hasta que se lo hayamos notificado.

Si no puede encontrar la información que necesita en la página Estado del equipajeThe link will be opened in a new browser tab o si tiene que modificar sus datos, consulte los datos de contacto proporcionados en la confirmación por escrito que recibió en el mostrador de equipaje perdido o, si notificó el retraso online, en el archivo adjunto a su correo electrónico de confirmación.

Tenga en cuenta que nuestro centro de atención al cliente y los equipos de redes sociales no pueden proporcionar actualizaciones específicas sobre el estado de su equipaje, ya que tienen acceso a la misma información disponible en la página Estado del equipajeThe link will be opened in a new browser tab. Nos pondremos en contacto con usted en cuanto tengamos una actualización sobre su equipaje.

Una vez que informe del retraso de su equipaje, trabajaremos para localizarlo en nuestro sistema global y devolvérselo lo antes posible.

Si su equipaje retrasado contiene un dispositivo de seguimiento Bluetooth (p. ej., Apple AirTag o Galaxy SmartTag), active el “Modo perdido” en su smartphone y proporcione una dirección de correo electrónico para ayudarnos a identificar su equipaje a través del dispositivo.

Si su equipaje retrasado contiene un Apple AirTag o un accesorio compatible con la aplicación “Find My”, también puede generar un enlace a la ubicación del dispositivo desde la aplicación en su iPhone, iPad o Mac. Si no podemos localizar su equipaje en un plazo de 48 horas, se lo notificaremos para que pueda enviarnos el enlace y ayudarnos a encontrarlo.

Para enviarle la notificación antes mencionada, necesitamos su consentimiento. Puede proporcionarlo cuando informe del problema, ya sea en la oficina de equipaje perdido u online.

Una vez que su equipaje llegue al aeropuerto de destino, deberá someterse a un proceso interno y al despacho de aduanas. Es posible que tardemos algún tiempo en entregárselo o en que esté listo para la recogida, en función de la opción que haya seleccionado. No vaya al aeropuerto hasta que se lo solicitemos específicamente. Su equipaje podría estar almacenado en un área inaccesible para el público y es posible que aún no esté disponible para su recogida.

Una vez que su equipaje llegue al aeropuerto de destino, deberá someterse a un proceso interno y al despacho de aduanas. Por lo tanto, puede pasar algún tiempo hasta que se le pueda devolver o esté disponible para que lo recoja. En función de la opción que haya seleccionado, le enviaremos un correo electrónico cuando su equipaje esté listo para su recogida o cuando se lo hayamos entregado a un servicio de mensajería. El servicio de mensajería se pondrá en contacto con usted lo antes posible para programar una hora de entrega en la dirección que proporcionó.

La mayoría de las piezas de equipaje retrasadas se recuperan en un plazo de 24 horas. Una vez que su equipaje llegue al aeropuerto de destino, puede que pase algún tiempo hasta que pueda recogerlo o recibirlo debido al procesamiento interno y al despacho de aduanas. Recibirá un correo electrónico en cuanto su equipaje se haya entregado a un servicio de mensajería o cuando esté listo para que lo recoja, si ha elegido esa opción. Durante las temporadas altas de viaje, pueden producirse retrasos en la entrega del equipaje. Sin embargo, haremos todo lo posible para resolver cualquier problema lo antes posible. Gracias por su comprensión.

En algunos casos, el aeropuerto no puede garantizar la recogida de equipaje en persona con poca antelación. Si esto ocurre, se lo notificaremos.

Puede actualizar su información de contacto y su dirección de entrega en la página Estado del equipaje. Tenga en cuenta que solo se permite cambiar la dirección de entrega hasta que el equipaje se haya entregado al servicio de mensajería.

Si no puede cambiar su información online, consulte los datos de contacto proporcionados en la confirmación por escrito que recibió en el mostrador de equipaje perdido, si notificó el retraso online, o en el archivo adjunto a su correo electrónico de confirmación. Le notificaremos por correo electrónico en cuanto su equipaje se haya entregado al servicio de mensajería, quien se pondrá en contacto con usted para concertar una fecha de entrega.

Una vez que su equipaje llegue al aeropuerto de destino, deberá someterse a un proceso interno y al despacho de aduanas. Por lo tanto, puede pasar más tiempo antes de que podamos entregarlo a un servicio de mensajería para que se lo lleve. Si ya le hemos notificado que su equipaje se ha entregado a un servicio de mensajería, se pondrán en contacto con usted para programar una fecha de entrega.

Los plazos de entrega pueden variar en función del volumen del equipaje o el momento. Si su equipaje no se puede entregar según lo previsto, el servicio de mensajería se pondrá en contacto con usted de nuevo para reprogramar la entrega. No acuda al aeropuerto para recogerlo hasta recibir nuestra notificación.

Si su equipaje se retrasa en su destino, puede comprar artículos esenciales, como productos de higiene o ropa, y enviar los recibos para su reembolso. Conserve todos los recibos para poder solicitar el reembolso más tarde.

Importante:

• Le recomendamos que lleve siempre los objetos de valor, como joyas, dinero o medicamentos, en su equipaje de mano.
• Tenga en cuenta que si su equipaje se retrasa, usted es responsable de minimizar los gastos en compras de sustitución (“deber de mitigar los daños”). La aerolínea proporcionará una contribución proporcional a estos gastos.
• También puede solicitar un reembolso por los artículos de sustitución comprados después de regresar a casa. Sin embargo, el deber de mitigar los daños sigue siendo aplicable. No reembolsaremos gastos por artículos que probablemente ya estuvieran disponibles en su casa.

La aerolínea contribuirá con una cantidad razonable a los gastos en la compra de artículos de aseo y ropa. La responsabilidad se rige por el Convenio de Montreal. Recuerde que, en virtud del Convenio de Montreal, debe mitigar los gastos en caso de retraso del equipaje.

Después de informar del retraso de su equipaje (ya sea en el aeropuerto u online), puede solicitar el reembolso de los gastos incurridos mediante el formulario de reembolso. Conserve todos los recibos originales para respaldar su solicitud.

Puede solicitar el reembolso de los gastos en artículos de sustitución hasta dos años después de su vuelo, siempre que se haya notificado debidamente el retraso del equipaje.

Tiene derecho a recibir una compensación por la pérdida de su equipaje únicamente si ha informado del retraso (ya sea en el aeropuerto u online) dentro de los plazos aplicables, ha completado la lista de contenidos en la página Estado del equipajeThe link will be opened in a new browser tab y su equipaje se ha retrasado más de 21 días. En estos casos, la compensación por equipaje perdido debe solicitarse en un plazo de dos años. El matasellos o la fecha automática de recepción de las notificaciones por correo electrónico determinarán el cumplimiento de los plazos de presentación.

La cantidad máxima reembolsable en caso de pérdida total de equipaje está establecida por el Convenio de Montreal.

Importante:

• Le recomendamos que lleve objetos de valor, como joyas, dinero o medicamentos, en su equipaje de mano.
• Los pasajeros son responsables de su propio equipaje de mano.

La responsabilidad de una aerolínea por el equipaje está regulada por la ley. La compensación a la que tiene derecho está establecida por el Convenio de Montreal. La compensación se paga en una moneda denominada Derechos Especiales de Giro (DEG). El Derecho Especial de Giro (DEG) es una unidad contable artificial creada por el Fondo Monetario Internacional (FMI). Actualmente, el importe máximo de responsabilidad son 1519 DEG, que son aproximadamente 1900 €. Esta cantidad está sujeta a las fluctuaciones del tipo de cambio y, por lo tanto, puede variar.

Condiciones para la cobertura del Convenio de Montreal:

El Convenio de Montreal solo se aplica a las reclamaciones de equipaje cuando se cumplen los siguientes criterios:

• Un vuelo internacional o nacional entre dos “Estados contratantes” miembros.
• Su equipaje facturado se ha retrasado. La aerolínea es responsable de esto, independientemente de la culpa.
• Usted informó del retraso y presentó la reclamación de compensación dentro de los plazos establecidos por el acuerdo.

Tiene derecho a recibir una compensación por la pérdida de su equipaje únicamente si ha informado del retraso (ya sea en el aeropuerto u online) dentro de los plazos aplicables, ha completado la lista de contenidos en la página Estado del equipajeThe link will be opened in a new browser tab y su equipaje se ha retrasado más de 21 días. En estos casos, la compensación por equipaje perdido debe solicitarse en un plazo de dos años. Utilice el siguiente formulario para solicitar el reembolso.

Si nota que su equipaje retrasado ha sufrido daños, debe notificárselo a la aerolínea inmediatamente por escrito o por correo electrónico. Si ha aceptado su equipaje facturado, entendemos que se ha entregado en buenas condiciones y de conformidad con el contrato de transporte, a menos que se proporcionen pruebas de lo contrario.

Puede ponerse en contacto con el centro de atención al cliente para solicitar el reembolso de cualquier gasto justificado mediante el formulario de solicitud.

Tenga en cuenta que, si el daño no se notifica inmediatamente tras su detección o, en el caso del equipaje facturado, en un plazo de siete días a partir de su recepción, la ley excluye cualquier reclamación de compensación.

Además, la aerolínea no es responsable de los daños en el contenido del equipaje (incluidos los artículos frágiles, embalados incorrectamente o perecederos), a menos que dichos daños hayan sido causados por negligencia grave o conducta dolosa.