Derechos de los pasajeros

Las normas, las reglas y los procedimientos que sigue ITA SpA en cuanto al transporte de pasajeros

RETRASOS Y CANCELACIONES

Nuestro objetivo consiste en ofrecerle vuelos regulares y puntuales; sin embargo, a veces, a pesar de nuestros esfuerzos por garantizar la máxima eficiencia, es imposible evitar algunos inconvenientes.

Sabemos que los retrasos y las cancelaciones pueden afectar sus planes de viaje y lamentamos mucho cuando esto sucede, por eso hacemos todo lo posible para evitar cualquier inconveniente y ofrecerle asistencia y compensación de acuerdo con lo previsto por el Reg. CE 261/2004 por el que se establecen normas comunes sobre la compensación y la asistencia a los pasajeros.

Por tanto, le mantendremos informado/a ofreciéndole actualizaciones en tiempo real a través de nuestra aplicación, la herramienta Info Vuelos, los sms y el correo electrónico.

En el caso de retrasos, siempre intentaremos que vuele lo antes posible.

Si desafortunadamente se cancelase su vuelo, se le propondrá, cuando sea posible, el cambio a otro vuelo de Italia Trasporto Aereo u otras alternativas de viaje similares que le permitan llegar a su destino lo antes posible, o bien, si lo prefiere, el reembolso total del billete. 

En caso de que no pudiésemos prestarle oportunamente la debida asistencia por dificultades objetivas – por ejemplo, en circunstancias operativas críticas debido a los eventos que incidan sobre una gran cantidad de vuelos – y resultase más simple y rápido reservar por cuenta propia el alojamiento en un hotel o comprar refrigerios, comidas y el transporte, le reembolsaremos los gastos en que hubiese incurrido de manera razonable, tras haber recibido la documentación correspondiente. En tal caso, haremos todo lo que esté en nuestras manos para reembolsarle el importe pagado rápidamente.

En caso de que sí podamos prestarle asistencia, por ejemplo, encontrándole alojamiento en un hotel en el aeropuerto o transporte en autobús desde/hacia el aeropuerto, y decidiese no aceptar nuestra oferta y gestionarlo por cuenta propia, no estaremos obligados a reembolsarle los gastos.

En caso de un retraso de más de tres horas o que la cancelación fuese por nuestra culpa, tendrá derecho a una compensación con base en lo previsto por el Reglamento CE261/2004, posteriormente complementado por las decisiones de los Tribunales de la Unión Europea.

Sin embargo, si la demora o la cancelación es causada por "circunstancias excepcionales", fuera de nuestro control, por ejemplo, debido a las condiciones climáticas adversas, una huelga de control de tráfico aéreo, el cierre del aeropuerto, limitaciones de movilidad o la suspensión de los vuelos ordenada por las Autoridades Competentes u otras causas no imputables a Italia Trasporto Aereo – no tendrá derecho a la compensación.

Para obtener información actualizada sobre todos los derechos en caso de retrasos y cancelaciones u otros fallos en la prestación de los servicios, visite la sección: Responsabilidad de la aerolínea.

O las secciones dedicadas a los derechos de los pasajeros:

Contáctenos directamente para recibir el reembolso del billete, la compensación o el reembolso de los gastos a los que tiene derecho o por presentar una reclamación: las empresas que gestionan las solicitudes de compensación cobran por sus servicios, la indemnización que corresponde a estos gastos no está prevista.

Vea aquí la nota de la Comisión Europea sobre las entidades que se ocupan de gestionar las  reclamaciones.

Nuestro servicio es completamente gratuito y lo lleva a cabo personal altamente capacitado.

Si no recibe una respuesta en el plazo de dos meses o no está satisfecho con la respuesta, puede presentar, en un plazo razonable, una reclamación ante el Organismo Nacional (NEB) competente para la aplicación del Reglamento 261/2004 del país en el que tuvo lugar la interrupción del servicio.

Aquí puede encontrar la lista y los datos de contacto de los Organismos Nacionales.

¿QUÉ SUCEDE EN CASO DE QUE EL VUELO SE RETRASE?

1. ASISTENCIA CON EL ALOJAMIENTO, LA COMIDA Y EL TRANSPORTE

Nuestro personal de tierra le proporcionará cupones para la compra de bebidas y refrigerios o una comida si el retraso fuese de más de 2 horas para los vuelos de menos de 1500 km, el de más de 3 horas para los vuelos entre 1500 y 3500 km y el de más de 4 horas para los vuelos de más de 3500 km.

En el caso de que no pudiéramos ofrecerle los vales, le reembolsaremos el coste al que tenga que hacer frente, siempre que pueda presentarnos los comprobantes de compra  y se vea que los gastos hayan sido razonables y proporcionados en función de los tiempos de espera.

En el caso de que el retraso exija pasar la noche y no estuviese en su ciudad de origen, nuestro personal aeroportuario hará las gestiones correspondientes para ofrecerle el alojamiento. Tomaremos todas las medidas necesarias para que el hotel le proporcione la comida adecuada (excluidas las bebidas alcohólicas).

Asimismo, le ofreceremos los traslados entre el aeropuerto y el hotel en ambos sentidos. Si no pudiéramos ofrecerle el traslado, nos haremos cargo del coste de un taxi, autobús o un billete de metro desde y hacia el aeropuerto, pero no nos haremos cargo de los costes no razonables, como son los del servicio de traslados privados. En todos los casos se le pedirá que presente los comprobantes de pago cuando solicite un reembolso.

2. LLAMADAS TELEFÓNICAS

Le reembolsaremos un máximo de dos llamadas telefónicas para que pueda reorganizar sus planes de viaje.

3. REEMBOLSO DEL BILLETE

En caso de que el retraso previsto fuese de más de 5 horas, podrá cancelar el vuelo y obtener el reembolso completo del importe pagado por el billete. Para cancelar su vuelo, póngase en contacto con nuestro personal de tierra en el aeropuerto o con nuestro Centro de Atención al Cliente.

Para el reembolso de los billetes comprados en el sitio web de Italia Trasporto Aereo o a través del Centro de Atención al Cliente, puede llamar al Centro de Llamadas: desde Italia 800 936090 (de lunes a viernes de 09.00 a 20.00; sábados, domingos y festivos de 09.00 a 17.00), desde el extranjero puede escribir a bookingschangesrefunds@itaspa.com.

4.COMPENSACIÓN

En el caso de que su vuelo se retrase en la llegada más de tres horas por causas imputables a nuestra responsabilidad, puede solicitar una indemnización en base a lo previsto por el Reglamento EC261/2004, complementado posteriormente por las decisiones de los Tribunales de la Unión Europea.

Si, en cambio, el retraso fuese causado por "Circunstancias extraordinarias" (por ejemplo: condiciones climáticas adversas, huelgas, cierres de aeropuertos u otras causas no atribuibles a Italia Trasporto Aereo), no tendrá derecho a ninguna compensación prevista en el Reg CE261/04. 

¿QUÉ SUCEDE CUANDO SE DESVÍA EL VUELO?

Si su vuelo fuese desviado y no fuese posible terminarlo, organizaremos un traslado alternativo para llevarle al aeropuerto de su destino final, además de proporcionarle la asistencia prevista por el Reglamento CE261/2004 si fuese el caso. Si no pudiéramos organizar este traslado, le pediríamos que reserve usted mismo/a otro medio de transporte de forma independiente. Le reembolsaremos el billete de tren, autobús o taxi, pero no nos haremos cargo de los costes no razonables, como son los del servicio de traslados privados. En el caso de que organicemos un traslado y usted decida usar un servicio de traslado alternativo, no habrá obligación de reembolsarle tal coste.

¿QUÉ SUCEDE SI SE CANCELA EL VUELO?

1. TRANSPORTE ALTERNATIVO A SU DESTINO O REEMBOLSO

Si desafortunadamente se cancelara su vuelo, se le ofrecerá, en la medida de lo posible, el traslado a otro vuelo de Italia Trasporto Aereo u otras alternativas de viaje similares que le permitirían llegar a su destino lo antes posible, o bien, si así lo prefiere, el reembolso total del billete.

En el caso de que le ofrezcamos un traslado y usted decida reservar otro medio de transporte de forma independiente, no habrá obligación por nuestra parte de reembolsarle el coste que tenga que pagar ni de prestarle asistencia alguna.

Si opta por la devolución y ha reservado su vuelo con una agencia de viajes o con un tercero, la agencia de viajes es la que tendrá que solicitar el reembolso en su nombre, ya que solo podemos reembolsar a la persona o la empresa que emitió el billete.

Para el reembolso de los billetes comprados en el sitio web de Italia Trasporto Aereo o a través del Centro de Atención al Cliente, puede llamar al Centro de Llamadas: desde Italia 800 936090 (de lunes a viernes de 09.00 a 20.00; sábados, domingos y festivos de 09.00 a 17.00), desde el extranjero puede escribir a bookingschangesrefunds@itaspa.com.

Alternativamente, y preferiblemente, puede utilizar el buzón de correo electrónico o el formulario en línea comunicado por Italia Trasporto Aereo en el mensaje con la notificación sobre la cancelación.

2. ASISTENCIA CON EL ALOJAMIENTO, LA COMIDA Y EL TRANSPORTE.

Se le proporcionarán vales para la compra de las bebidas y refrigerios o una comida en relación con la duración de la espera.  En el caso de que no pudiéramos ofrecerle los vales, le reembolsaremos los gastos en los que incurra, siempre que pueda presentarnos los comprobantes de compra y que se vea que los gastos sean razonables y proporcionados en función de los tiempos de espera.

En caso de que el cambio a otro vuelo debido a la cancelación requiera pasar la noche y no se encuentre en su ciudad de origen, nuestro personal aeroportuario hará las gestiones correspondientes para organizar su alojamiento. Tomaremos todas las medidas necesarias para que el hotel le proporcione la comida adecuada en función de la duración de la espera del nuevo vuelo (excluidas las bebidas alcohólicas).

Asimismo, le ofreceremos los traslados entre el aeropuerto y el hotel en ambos sentidos. Si no pudiéramos ofrecerle el traslado, nos haremos cargo del coste de un taxi, autobús o un billete de metro desde y hacia el aeropuerto, pero no nos haremos cargo si el coste no es razonable, como el de los servicios de traslados privados. En todos los casos se le pedirá que presente los comprobantes de pago cuando solicite un reembolso.

3. LLAMADAS TELEFÓNICAS

Le reembolsaremos un máximo de dos llamadas telefónicas para que pueda reorganizar sus planes de viaje

4. COMPENSACIÓN

Si el vuelo se cancelase dentro de un plazo de 14 días previos a la salida, tendrá derecho a recibir una compensación en virtud del Reg. CE261/04 siempre y cuando la cancelación sea atribuible a nuestra responsabilidad. Si, de lo contrario, la cancelación fuese causada por "circunstancias excepcionales" fuera de nuestro control (por ejemplo, condiciones climáticas adversas, huelgas de control de tráfico aéreo, cierres de aeropuertos, restricciones de movilidad o la suspensión de los vuelos ordenada por las Autoridades Competentes u otras causas no atribuibles a Italia Trasporto Aereo) no tendrá derecho a ninguna compensación prevista por el Reg CE261/04.

¿CUÁNDO Y CÓMO SOLICITAR UNA COMPENSACIÓN?

Si el vuelo llegase más de tres horas después del horario previsto o se cancelase dentro de un plazo de 14 días previos a la salida, podrá tener derecho a solicitar una compensación en virtud del Reg CE261/04, posteriormente complementado por las decisiones de los Tribunales de la Unión Europea, siempre y cuando el retraso o la cancelación se atribuyan a nuestra responsabilidad. Cuando, en cambio, fuesen causados ​​por "circunstancias excepcionales" fuera de nuestro control (por ejemplo, una huelga de control de tráfico aéreo, condiciones climáticas adversas, cierres de aeropuertos, limitaciones de movilidad o la suspensión de los vuelos ordenada por las Autoridades Competentes u otras causas no atribuibles a Italia Trasporto Aereo), no tendrá derecho a ninguna compensación prevista por el Reg CE261/04.

Para realizar una solicitud de compensación en virtud del Reg. CE261/04 o solicitar el reembolso de los gastos incurridos, Envíenos su reclamación a la dirección complaints@ita-airways.com. Nuestro equipo contactará con usted para confirmar si tiene derecho a la compensación y/o el reembolso.  

Contáctenos directamente para recibir la compensación o el reembolso de los gastos a los que tiene derecho: las empresas que atienden las solicitudes de compensación cobran por los servicios prestados, la compensación que corresponde a estos gastos no está prevista.

El servicio está prestado por nuestro personal altamente especializado y es totalmente gratuito.

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