Droits des passagers

Chères passagères, chers passagers,

Notre engagement est de toujours proposer des vols ponctuels et fiables. Néanmoins, malgré nos efforts constants pour offrir un service aussi efficace que possible, des perturbations peuvent survenir.

Si votre vol a été annulé, considérablement retardé, ou si l’embarquement vous a été refusé sur un vol pour lequel vous aviez une réservation confirmée, vous avez la possibilité d’exercer vos droits en vertu du Règlement (CE) n° 261/2004, entré en vigueur le 17 février 2005.

Si vous aviez réservé un voyage combiné « avion + train », le Règlement s’applique exclusivement à la partie du voyage réalisée en avion.

La compagnie aérienne responsable de la perturbation doit respecter vos droits.

Si la compagnie fournit une assistance, comme un hébergement à l’hôtel près de l’aéroport ou un transfert en bus depuis et vers l’aéroport, mais que vous refusez cette offre et prenez vos propres dispositions, le transporteur ne sera pas tenu de rembourser les frais que vous aurez engagés.

Validité

Le Règlement susmentionné s’applique :

  • aux passagers au départ d’un aéroport situé dans un État membre de l’UE, ou aux passagers au départ d’un aéroport situé dans un pays tiers et à destination d’un aéroport situé dans un État membre de l’UE, à condition que le vol soit opéré par un transporteur de l’UE et que ces passagers n’aient pas reçu d’indemnisation ou de réparation financière dans ce pays tiers.
  • Cela ne s’applique que si vous possédez une réservation confirmée pour le vol en question ;
  • et uniquement si vous voyagez à un tarif public.

Pour les vols à destination et au départ des États-Unis, les réglementations en matière de remboursement du Département des Transports des États-Unis (U.S. Department of Transportation) peuvent également s’appliquer.

Consultez la réglementation relative au remboursement établie par le Département des Transports des États-Unis (U.S. Department of Transportation), disponible en anglais uniquement. The link will be opened in a new browser tab
Ce lien vous dirige vers un site externe dont la sécurité et l’accessibilité ne dépendent pas de Lufthansa.

Si un retard de plus de trois heures ou une annulation est imputable à notre responsabilité, vous aurez droit à une compensation financière conformément au Règlement (CE) n° 261/2004, tel qu’interprété par la jurisprudence des juridictions de l’Union européenne.

Toutefois, si le retard ou l’annulation survient à cause de « circonstances extraordinaires » indépendantes de notre volonté, telles que des conditions météorologiques défavorables, des grèves du contrôle du trafic aérien, des fermetures d’aéroports, des restrictions de mobilité ou des suspensions de vol ordonnées par les autorités compétentes, ou d’autres motifs non imputables à Italia Trasporto Aereo, les passagers n’auront droit à aucune indemnisation.

Retard

En cas de retard, nous ferons tout notre possible pour que votre départ ait lieu le plus rapidement possible.

Selon le Règlement (CE) n° 261/2004, un retard est réputé avoir eu lieu lorsque l’heure de départ prévue est reportée d’au moins quatre heures pour les vols de plus de 3 500 km, d’au moins trois heures pour les vols compris entre 1 500 et 3 500 km, et pour les vols de moins de 1 500 km au sein de l’UE, et d’au moins deux heures pour les vols de jusqu’à 1 500 km. Si votre vol est susceptible d’être considérablement retardé, vous avez le droit à une assistance de la part de la compagnie aérienne opérant le vol.

Cette assistance comprend : des repas et des boissons (en quantité raisonnable par rapport au temps d’attente et à l’exclusion des boissons alcoolisées), l’hébergement à l’hôtel si nécessaire, y compris les frais de transport, et la possibilité de passer deux appels téléphoniques courts ou d’envoyer deux messages par fax ou par e-mail. La compagnie aérienne qui opère le vol n’est pas tenue de fournir une telle assistance si vous êtes responsable d’un retard supplémentaire au départ. En cas de retard de plus de cinq heures, vous avez droit, dans un délai de sept jours, au remboursement du prix du billet pour la partie du voyage non effectuée ou pour la partie déjà effectuée si le retard vous empêche d’atteindre votre destination finale et, le cas échéant, à un vol retour vers votre point de départ initial dans les meilleurs délais.

Sous réserve des conditions d’éligibilité, une indemnisation est due si l’arrivée à destination est retardée de plus de trois heures, à condition que ce retard ne résulte pas de circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées malgré toutes les mesures raisonnables prises. Ces circonstances comprennent notamment les conditions météorologiques défavorables, l’instabilité politique, les grèves, les risques liés à la sécurité ou encore les défaillances imprévues en matière de sécurité aérienne.

Surréservation

Si, en raison d’une surréservation, l’embarquement vous est refusé sur un vol pour lequel vous possédiez une réservation, vous aurez droit à une assistance de la part de la compagnie aérienne opérant le vol, comme indiqué ci-dessus dans la section « Retard ». De plus, un autre vol vous sera proposé afin de vous acheminer jusqu’à votre destination finale. Ce réacheminement doit être organisé dans les meilleurs délais et dans des conditions de transport comparables.

Sous réserve de la disponibilité des sièges, vous pourrez également choisir d’atteindre votre destination finale à une date ultérieure que vous aurez choisie. Dans ce cas, les frais de repas et de boissons, d’hébergement à l’hôtel et de transport entre l’hôtel et l’aéroport seront à votre charge.
Si l’embarquement vous est refusé contre votre gré, vous pouvez prétendre à un autre vol ou à un remboursement, ainsi qu’à une indemnisation financière, qui peut vous être versée par chèque ou virement bancaire ou, si vous y consentez, sous la forme d’un bon de voyage. Le montant de cette indemnisation dépend de la distance du trajet prévu et de l’itinéraire alternatif qui vous est proposé. Pour les vols :

  • d’une distance inférieure à 1 500 km, l’indemnisation s’élève à 250,00 € ;
  • d’une distance comprise entre 1 500 km et 3 500 km, et pour les vols de plus de 1 500 km au sein de l’UE,
  • l’indemnisation s’élève à 400,00 € ; et au-delà de 3 500 km, l’indemnisation s’élève à 600,00 €.

Pour déterminer la distance, le calcul se base sur la destination finale pour laquelle le passager subit un retard à l’arrivée par rapport à l’horaire prévu en raison d’un refus d’embarquement ou d’une annulation de vol.

Si un autre vol vous est proposé et que l’heure d’arrivée ne dépasse pas l’heure d’arrivée prévue du vol initialement réservé de plus de deux heures pour les vols de moins de 1 500 km, trois heures pour les vols entre 1 500 km et 3 500 km, ou quatre heures pour les vols de plus de 3 500 km, l’indemnisation financière sera réduite de 50 % par rapport aux montants indiqués ci-dessus, soit 125,00 €, 200,00 € ou 300,00 €.

Vous ne pouvez pas prétendre à cette indemnisation si l’embarquement vous est refusé pour des raisons justifiées qui vous sont imputables, telles que des problèmes liés à la santé ou à la sécurité, ou en raison de documents de voyage manquants ou inadéquats.

Pour les vols au départ des États-Unis, la réglementation sur la surréservation du Département des Transports des États-Unis (U.S. Department of Transportation) s’applique.

Annulation

Si un vol pour lequel vous disposiez d’une réservation confirmée est annulé, vous bénéficiez des mêmes droits en matière de réacheminement, d’assistance, de remboursement et d’indemnisation financière que ceux décrits ci-dessus. Dans la mesure du possible, un réacheminement sur un autre vol opéré par le transporteur ou d’autres solutions de voyage comparables vous permettant d’atteindre votre destination finale dans les meilleurs délais vous seront proposés ou, sous réserve de votre accord, vous aurez droit au remboursement intégral du prix du billet.

Toutefois, conformément au Règlement de l’UE, vous ne pourrez pas prétendre à une indemnisation financière si l’événement est imputable à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées et ce, même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Ces circonstances comprennent, par exemple, les conditions météorologiques défavorables, l’instabilité politique, les grèves de tiers, les risques liés à la sécurité et les défaillances imprévues en matière de sécurité aérienne.

Vous ne pouvez pas prétendre à une indemnisation financière si :

  • l’annulation du vol vous a été communiquée au moins 14 jours avant le départ ;
  • l’annulation du vol vous a été communiquée entre 14 et 7 jours avant le départ et que le vol concerné décolle au plus tard deux heures avant l’heure de départ initialement prévue et/ou atterrit au plus tard quatre heures après l’heure d’arrivée initialement prévue ;
  • l’annulation vous a été communiquée moins de 7 jours avant le départ et que le vol décolle au plus tard une heure avant l’heure de départ initialement prévue et/ou atterrit au plus tard deux heures après l’heure d’arrivée initialement prévue.

Déclassement

Si une compagnie aérienne place un passager dans une classe inférieure à celle correspondant au billet acheté, le passager en question peut prétendre à un remboursement dans les sept jours. Le montant de l’indemnisation dépend de la distance du segment de vol prévu et du prix du billet payé pour chaque segment. Pour les vols :

  • de moins de 1 500 km, l’indemnisation s’élève à 30 % du prix pour chaque segment ;
  • entre 1 500 km et 3 500 km et pour les vols de plus de 1 500 km en Europe, l’indemnisation s’élève à 50 % du prix pour chaque segment ;
  • au-delà de 3 500 km, l’indemnisation s’élève à 75 % du prix pour chaque segment.

Si vous estimez avoir un motif valable de réclamation à l’encontre d’Italia Trasporto Aereo S.p.A. au titre des conditions décrites ci-dessus, nous vous invitons à nous contacter en utilisant

le formulaire de feedback. The link will be opened in a new browser tab

Changement de destination

Si votre vol a été dérouté vers une destination autre que celle initialement prévue et que la compagnie aérienne opérant le vol n’est pas en mesure de vous transporter jusqu’à votre destination initiale, celle-ci organisera votre transfert vers l’aéroport de votre destination finale et vous fournira, le cas échéant, l’assistance prévue par le Règlement (CE) n° 261/2004. Si un tel transfert est organisé et que vous choisissez d’opter pour une autre solution, la compagnie aérienne ne sera pas tenue de couvrir les frais y afférents.

Comment demander une indemnisation

Si votre vol arrive plus de trois heures après l’heure prévue, ou s’il est annulé dans les 14 jours qui précèdent le départ, vous pouvez prétendre à une indemnisation en vertu du Règlement  CE n° 261/2004 et de la jurisprudence européenne, si le retard ou l’annulation nous est imputable. Si, en revanche, le retard ou l’annulation survient à cause de « circonstances extraordinaires » indépendantes de notre volonté (par exemple une grève du contrôle du trafic aérien, des conditions météorologiques défavorables, des fermetures d’aéroports, des restrictions de mobilité ou des suspensions de vol ordonnées par les autorités compétentes, ou d’autres motifs non imputables à Italia Trasporto Aereo), vous n’aurez droit à aucune indemnisation en vertu du Règlement CE n° 261/2004.

Conformément au Règlement (CE) n° 261/2004, vous pouvez demander une indemnisation ou un remboursement des frais engagés en utilisant notre formulaire de contactThe link will be opened in a new browser tab. Notre équipe vous contactera pour confirmer si vous pouvez avoir droit à une indemnisation et/ou à un remboursement.

Veuillez nous contacter directement pour obtenir une indemnisation ou le remboursement des frais qui vous sont dus. Veuillez noter que les entreprises qui traitent les demandes d’indemnisation facturent leurs prestations et que ces frais ne seront pas remboursés.

Notre service est assuré par du personnel hautement spécialisé et est 100 % gratuit.

Assistance bagages

En cas de retard, de détérioration ou de perte de vos bagages, vous trouverez toutes les informations nécessaires, ainsi que les coordonnées pour solliciter notre aide en cliquant sur le lien suivant :

Assistance bagages ITA Airways

Responsabilité du transporteur

VOUS TROUVEREZ CI-DESSOUS LES PRINCIPALES RÈGLES RÉGISSANT LA RESPONSABILITÉ DU TRANSPORTEUR, SES LIMITATIONS ET LES DROITS DES PASSAGERS EN CAS DE PROBLÈMES LIÉS AUX SERVICES DE TRANSPORT DE PASSAGERS ET DE BAGAGES.

Pour plus d’informations, veuillez consulter :

Droits des passagers à mobilité réduite

Pour obtenir plus d’informations sur les services proposés par Italia Trasporto Aereo S.p.A. aux passagers à mobilité réduite, veuillez consulter la section « Assistance spéciale ».

Pour obtenir plus d’informations sur les droits des passagers à mobilité réduite, veuillez consulter le RÈGLEMENT (CE) n° 1107/2006The link will be opened in a new browser tab ou les sections pertinentes du site Web de l’Union européenne : ​https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/transport-disability/reduced-mobility/index_it.htmThe link will be opened in a new browser tab.

Pour les vols à destination et au départ des États-Unis, les réglementations du Département des Transports des États-Unis (U.S. Department of Transportation) s’appliquent également.

Limites de responsabilité

Conformément à la réglementation applicable aux transporteurs aériens de l’UE, en application du droit de l’Union européenne, de la Convention de Montréal et du Règlement (CE) n° 889/2002. Voir Art. XIII des ​Conditions générales de transport.

Résolution alternative des litiges

Plateforme de résolution des litiges en ligne

Si vous le souhaitez, lorsque vous achetez en ligne des billets ou des services auprès d’Italia Trasporto Aereo en tant que consommateur ou consommatrice, vous pouvez utiliser la plateforme de résolution des litiges en ligne de la Commission européenne, accessible à l’aide du lien suivant : https://consumer-redress.ec.europa.euThe link will be opened in a new browser tab.

Pour les clients et clientes résidant en France, les dispositions indiquées ci-dessous s’appliquent également :

Si après avoir soumis une réclamation, la réponse fournie par notre service clientèle ne vous satisfait pas, vous pouvez contacter gratuitement la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) à l’adresse suivante : MTV - Médiation Tourisme Voyage CS 30959 75383 PARIS CEDEX 08.

Toutes les informations permettant de contacter la MTV sont disponibles sur le site Web ​https://www.mtv.travel/saisir-le-mediateur/The link will be opened in a new browser tab. Les demandes peuvent également être soumises en ligne.