INFORMATIONS DE VOYAGE
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Droits des passagers

Les normes, règles et procédures suivies par ITA Airways sur le transport de passagers et de bagages

RETARDS ET ANNULATIONS

Notre objectif est de vous proposer des vols ponctuels et réguliers mais, parfois, malgré la volonté d'opérer avec une efficacité maximale, il n'est pas possible d'éviter la survenance de certains désagréments. 

Nous savons que les retards et les annulations peuvent interférer avec vos projets de voyage et nous sommes vraiment désolés lorsque cela se produit et nous ferons de notre mieux pour limiter tout inconvénient et vous offrir une assistance et un dédommagement conformément aux dispositions du Règ.  CE 261/2004 établissant des règles communes en matière de dédommagement et d'assistance aux passagers. 

Pour cela, nous vous tiendrons au courant des informations en temps réel via notre application, l'outil Info Voli, les sms et les e-mails. 

En cas de retard, nous essaierons toujours de vous faire partir dans les plus brefs délais. 

Si malheureusement votre vol est annulé, il vous sera proposé, dans la mesure du possible, le transfert vers un autre vol d'Italia Trasporto Aereo ou d'autres alternatives de voyage comparables qui vous permettent d'atteindre votre destination dans les plus brefs délais, ou, si vous préférez, le remboursement total de votre billet.  

Dans le cas où nous ne sommes pas en mesure de fournir une assistance rapide en raison de difficultés objectives - par exemple dans des circonstances opérationnelles critiques en raison d'événements affectant un grand nombre de vols - et qu'il est plus facile et plus rapide pour vous de réserver par vos propres moyens un hébergement à l'hôtel ou d'obtenir des collations, des repas, des transports, nous vous rembourserons les frais raisonnablement engagés, dès réception des justificatifs appropriés. Dans ce cas, nous ferons tout notre possible pour vous rembourser rapidement.  

Dans le cas où nous vous fournissons une assistance, telle que l'hébergement à l'hôtel à l'aéroport ou le transport en bus depuis/vers l'aéroport, et que vous décidez de ne pas l'accepter et de vous organiser par vos propres moyens, nous ne serons pas tenus de vous rembourser les frais. 

Dans le cas où un retard de plus de trois heures ou une annulation est de notre responsabilité, vous aurez droit à un dédommagement sur la base des dispositions du règlement CE261/2004 tel que complété ultérieurement par les décisions des tribunaux de l'Union européenne. 

Cependant, si le retard ou l'annulation est causé par des « circonstances extraordinaires » indépendantes de notre volonté, par exemple en raison de conditions météorologiques défavorables, d'une grève du contrôle du trafic aérien, de la fermeture d'un aéroport, de limitations de mobilité ou d'une suspension de vol ordonnée par les autorités compétentes ou d'autres causes non imputables à Italia Trasporto Aereo - vous n'aurez pas le droit de demander un dédommagement. 

Pour plus d'informations sur vos droits en cas de retards et d'annulations ou d'autres dysfonctionnements, veuillez consulter la section :  Responsabilité du transporteur

Ou les sections dédiées aux droits des passagers : 

Veuillez nous contacter directement pour obtenir le remboursement de votre billet, le dédommagement ou le remboursement des frais qui vous sont dus ou pour déposer une réclamation : les sociétés qui traitent les demandes de dédommagement appliquent des frais pour les prestations fournies, la compensation de ces frais n'est pas prévue. 

Veuillez consulter ici la note de la Commission européenne sur les entreprises traitant des réclamations.  

Notre service est fourni par des professionnels hautement spécialisés et est totalement gratuit. 

Si vous ne recevez pas de réponse dans les deux mois ou n'êtes pas satisfait-e de la réponse, vous pouvez introduire, dans un délai raisonnable, une réclamation auprès de l'Organisme National (ONE) compétent pour l'application du Règlement 261/2004 du pays dans lequel le dysfonctionnement a eu lieu.  

Ici vous pouvez trouver la liste et les contacts des organismes nationaux.

QUE SE PASSE-T-IL SI LE VOL SUBIT UN RETARD

1. ASSISTANCE AU LOGEMENT, REPAS ET TRANSPORT  

Vous recevrez des bons pour l'achat de boissons et de collations ou d'un repas si le retard est supérieur à 2 heures pour les vols avec des distances inférieures à 1500 km, plus de 3 heures pour les vols entre 1500 et 3500 km, plus de 4 heures pour ceux de plus de 3500 km.  

Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir des pièces justificatives, nous vous rembourserons les frais engagés si vous présentez les tickets de caisse ou les reçus appropriés et raisonnables compte tenu des délais d'attente. 

Dans le cas où le retard nécessiterait une nuitée et que vous n'êtes pas dans votre ville d'origine, notre prestataire de services au sol s'occupera de votre hébergement. Nous veillerons à ce que l'hôtel vous fournisse un repas adéquat (hors alcool). 

Nous assurerons également le transport entre l'hôtel et l'aéroport. Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir le service de transport, nous couvrirons les coûts associés aux taxis, bus ou services de métro locaux depuis et vers les aéroports, mais pas les coûts déraisonnables tels que les services de transfert privé. Même dans ce cas, vous devez conserver vos tickets de caisse/reçus pour demander un remboursement.  

2. APPELS TÉLÉPHONIQUES 

Nous vous rembourserons le coût d'un maximum de deux appels téléphoniques pour réorganiser vos projets de voyage.  

3. REMBOURSEMENT DU BILLET 

Si le retard prévu est supérieur à 5 heures, vous pouvez annuler le vol et obtenir le remboursement total de votre billet. Pour annuler votre vol, veuillez contacter notre personnel au sol à l'aéroport ou contactez notre Contact Center.  

Pour le remboursement de billets achetés sur le site Internet d'Italia Trasporto Aereo ou via le Customer Center, vous pouvez appeler le Call Center : depuis l'Italie au 800 936090 (du lundi au vendredi de 09h00 à 20h00 ; samedi, dimanche et jours fériés de 09h00 à 17h00), depuis l'étranger, vous pouvez écrire à l'adresse  bookingschangesrefunds@itaspa.com

4. DÉDOMMAGEMENT 

Dans le cas où votre vol est retardé à l'arrivée de plus de trois heures pour des raisons imputables à notre responsabilité, vous pouvez demander un dédommagement sur la base des dispositions du Règlement CE261/2004, tel que complété ultérieurement par les décisions des tribunaux de l'Union européenne. 

Si, en revanche, le retard a été causé par des « circonstances extraordinaires » (par exemple : conditions météorologiques défavorables, grève du contrôle du trafic aérien, fermetures d'aéroports ou d'autres causes non imputables à Italia Trasporto Aereo), vous n'aurez droit à aucun dédommagement prévu par le Règ CE261/04. 

QUE SE PASSE-T-IL SI LE VOL SUBIT UNE DÉVIATION

Si votre vol a été dérouté et que nous ne sommes pas en mesure de terminer le vol, nous organiserons un transfert alternatif pour vous emmener à l'aéroport de votre destination finale en plus de vous fournir l'assistance requise par le Règ. CE261 / 2004 si elle est dûe. Si nous ne sommes pas en mesure d'organiser un transfert, nous pouvons vous demander de l'organiser par vos soins. Nous vous rembourserons toutes les dépenses liées aux trains, bus ou taxis, mais pas les frais déraisonnables tels que les services de transfert privé. Dans le cas où nous organisions un transfert et que vous optiez pour une alternative différente, nous ne serons pas tenus de prendre en charge ces frais.  

QUE SE PASSE-T-IL SI LE VOL EST ANNULÉ

1. TRANSPORT ALTERNATIF POUR VOTRE DESTINATION OU REMBOURSEMENT  

Si, malheureusement, votre vol est annulé, il vous sera proposé, dans la mesure du possible, le transfert vers un autre vol Italia Trasporto Aereo ou d'autres alternatives de voyage comparables qui vous permettent d'atteindre votre destination dans les plus brefs délais, ou, si vous préférez, le remboursement total de votre billet. 

Dans le cas où l'on vous propose un transport alternatif et que vous choisissez de réserver par vos propres moyens un autre moyen de transport, nous ne serons pas tenus de vous rembourser les frais engagés et de vous apporter une assistance. 

Si votre réservation a été effectuée par l'intermédiaire d'un agent de voyages ou d'un tiers et que vous souhaitez demander un remboursement, celui-ci devra faire une demande en votre nom car nous ne pouvons rembourser que la personne ou l'entreprise qui a émis votre billet.  

Pour le remboursement de billets achetés sur le site Internet d'Italia Trasporto Aereo ou via le Customer Center, vous pouvez appeler le Call Center : depuis l'Italie au 800 936090 (du lundi au vendredi de 09h00 à 20h00 ; samedi, dimanche et jours fériés de 09h00 à 17h00), depuis l'étranger, vous pouvez écrire à l'adresse bookingschangesrefunds@itaspa.com

Alternativement et de préférence, vous pouvez utiliser la boîte e-mail ou le formulaire en ligne communiqué par Italia Trasporto Aereo dans le message de notification de l'annulation.  

2. ASSISTANCE AU LOGEMENT, REPAS ET TRANSPORT.  

Vous recevrez des bons pour l'achat de boissons et de collations ou d'un repas en fonction de la durée de l'attente.  Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir des bons d'achat, nous vous rembourserons les dépenses engagées si vous présentez les tickets de caisse ou les reçus appropriés et raisonnables compte tenu des délais d'attente. 

Dans le cas où le transfert vers un autre vol pour cause d'annulation nécessite une nuitée et que vous n'êtes pas dans votre ville d'origine, notre personnel de l'aéroport organisera votre hébergement. Nous veillerons à ce que l'hôtel vous fournisse également un repas adéquat par rapport au temps d'attente du nouveau vol (hors alcool). 

Nous assurerons également le transport entre l'hôtel et l'aéroport. Si nous ne sommes pas en mesure de vous fournir le service de transport, nous couvrirons les coûts associés aux services de taxi, de bus ou de métro locaux depuis et vers les aéroports, mais pas les coûts déraisonnables tels que les services de transfert privé. Même dans ce cas, vous devez conserver vos tickets de caisse/reçus pour demander un remboursement.  

3. APPELS TÉLÉPHONIQUES 

Nous vous rembourserons le coût d'un maximum de deux appels téléphoniques pour réorganiser vos projets de voyage  

4. DÉDOMMAGEMENT 

Si un vol est annulé dans les 14 jours avant le départ, vous aurez droit à un dédommagement conformément au Règ. CE261/04 dans le cas où l'annulation est imputable à notre responsabilité. Si, en revanche, l'annulation a été causée par des « circonstances extraordinaires » indépendantes de notre volonté (par exemple : conditions météorologiques défavorables, grèves du contrôle aérien, fermetures d'aéroports, restrictions de mobilité ou suspension de vols ordonnées par les autorités compétentes ou d'autres causes non attribuables à Italia Trasporto Aereo), vous n'aurez droit à aucun dédommagement prévu par le Règlement CE261 / 04. 

QUAND ET COMMENT DEMANDER UN DÉDOMMAGEMENT

Si le vol arrive plus de trois heures après l'heure prévue ou est annulé dans les 14 jours précédant le départ, vous pouvez avoir le droit de demander un dédommagement conformément au Règ. CE261 / 04 tel qu'intégré par la suite par les décisions des tribunaux de l'Union européenne. si le retard ou l'annulation est imputable à notre responsabilité. Si au contraire, ils ont été causés par des « circonstances extraordinaires » indépendantes de notre volonté (par exemple une grève du contrôle du trafic aérien, des conditions météorologiques défavorables, des fermetures d'aéroports, des restrictions de mobilité ou une suspension de vols ordonnée par les autorités compétentes ou d'autres causes non imputables à Italia Trasporto Aereo) vous n'aurez droit à aucune indemnité prévue par le Règ CE261/04.  

Pour faire une demande d'indemnisation basée sur le Règ.  CE261/04 ou demander le remboursement des dépenses engagées, Envoyez une notification à l’adresse complaints@ita-airways.com. Notre équipe vous contactera pour confirmer si vous avez droit ou non à un dédommagement et/ou à des remboursements.   

Veuillez nous contacter directement pour recevoir un dédommagement ou le remboursement des frais auxquels vous avez droit : les entreprises qui traitent les demandes de dédommagement appliquent des frais pour les services fournis, la compensation pour ces frais n'est pas prévu. 

Notre service est assuré par un personnel hautement spécialisé et est totalement gratuit.  

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