Assistance

Le service d'assistance d'ITA Airways pour les passagers à mobilité réduite et autres handicaps. Toutes les informations nécessaires.

ASSISTANCE

Si vous êtes un passager à mobilité réduite ou en situation de handicap, vous pouvez demander votre assistance lors de la réservation de votre vol ou ultérieurement en contactant l'équipe dédiée d'ITA Airways depuis l'Italie au numéro gratuit 800 936090 depuis un téléphone fixe ou mobile (du lundi au vendredi de 09h00 à 20h00 ; les samedis, dimanches et jours fériés de 09h00 à 17h00 heure locale en Italie) au plus tard dans les 48 heures suivant l'heure de départ du vol. Pour un contact depuis l’étranger, vérifiez ici

Nous vous informons que si le vol était opéré par des avions de compagnie tierce, certains services d'assistance pourraient ne pas être disponibles ou différer (ex.fauteuils roulants à bord).

Veuillez contacter notre équipe dédiée aux numéros et horaires ci-dessus pour plus de détails sur votre vol.

ASSISTANCE AUX PERSONNES HANDICAPÉES OU À MOBILITÉ RÉDUITE

Pour garantir un service adéquat en fonction de vos besoins, la demande d'assistance pour les passagers handicapés ou à mobilité réduite doit être notifiée à ITA Airways dès la phase de réservation du vol ou ultérieurement, au plus tard dans les 48 heures suivant le départ.

Au moment de la réservation, il est important de préciser le type d'assistance demandée :

FAUTEUIL ROULANT JUSQU’À LA PORTE D'EMBARQUEMENT
Passager qui peut marcher de manière autonome à l'intérieur de l'avion ainsi que monter et descendre les escaliers, mais qui a besoin d'un fauteuil roulant ou d'un autre moyen de transport pour parcourir de longues distances à l'intérieur de l'aéroport.

FAUTEUIL ROULANT JUSQU’À L'INTÉRIEUR DE L'AVION
Passager qui peut marcher de manière autonome à l'intérieur de l'avion, mais qui ne peut ni descendre ni monter les escaliers et qui a besoin d'un fauteuil roulant ou d'un autre moyen de transport pour se déplacer dans l'aéroport.

FAUTEUIL ROULANT POUR PASSAGER NE SE DÉPLAÇANT PAS SEUL
Passager ne se déplaçant pas seul, qui peut voyager avec son propre fauteuil roulant et a besoin d'assistance dès son arrivée à l'aéroport, pendant toutes les phases d'embarquement et de débarquement du vol, y compris le séjour à bord de l'avion et jusquà la fin du vol et à l'arrivée à votre destination.

HANDICAP AUDITIF
Passager avec des limitations partielles ou totales de l'audition et de la communication verbale

HANDICAP VISUEL
Passager avec des limitations partielles ou totales de la vue

HANDICAP INTELLECTUEL / RELATIONNEL
Passager ayant des limitations cognitives, intellectuelles et comportementales.

PASSAGERS ATTEINTS D’OBÉSITÉ
Demandez votre assistance lors de la réservation de votre vol ou ultérieurement en contactant l'Equipe Dédiée, au plus tard dans les 48 heures suivant l'heure de départ du vol, organisez une assistance à l'aéroport lors de l'embarquement, du débarquement et/ou du transit

  • transporter votre fauteuil roulant avec vous (manuel ou électrique)
  • transporter des dispositifs médicaux spéciaux
  • transporter un chien-guide en cabine

Une fois à bord, les passagers à mobilité réduite ou atteints d’un handicap seront installés par le personnel dans des sièges dédiés où les consignes de l'équipage seront visibles et audibles à toutes les étapes du vol.

DROITS ET RESPONSABILITÉS DU PASSAGER

Il est important de notifier à ITA Airways les demandes d'assistance dans les délais suggérés afin de mieux préparer le service dans toutes les phases envisagées depuis l'embarquement, le débarquement et/ou le transit dans un aéroport spécifique et à bord des vols selon l'itinéraire.

Le passager qui a demandé une assistance lors de la réservation doit se présenter à l'aéroport, au comptoir d'enregistrement d’ITA Airways, au moins 2 heures avant l'heure de départ du vol.

Si la demande d'assistance n'est pas préalablement formulée, ITA Airways, en collaboration avec le Gestionnaire de l'Aéroport, mettra en œuvre toutes les actions possibles afin d'assurer l'embarquement du passager sur le vol prévu.

Selon le règlement CE n °1107/2006 concernant les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite dans le transport aérien, le service d'assistance est offert gratuitement dans tous les aéroports.

Vous trouverez des informations sur les services disponibles sur le site Internet de l'aéroport en question.

RÉSERVATION ET ATTRIBUTION DES PLACES - ACCOMPAGNATEUR

Pour des raisons de sécurité, chaque avion est équipé de sièges réservés aux passagers handicapés ou à mobilité réduite.Ces sièges sont attribués lors de l'enregistrement à l'aéroport et sont toujours adjacents au couloir de l'avion.

Pour des raisons de sécurité, il n'est pas possible d'attribuer des sièges sur les issues de secours.

Conformément au règlement ENAC DG16/07/2021 en vigueur, l'attribution de places pour personnes handicapées et à mobilité réduite aux accompagnateurs n'inclut pas de surcoût par rapport au prix du billet d'avion.

ITA Airways fait tous les efforts raisonnables pour attribuer un siège à côté de la personne handicapée ou à mobilité réduite si elle voyage avec un accompagnateur.

DOCUMENTATION SANITAIRE ET APTITUDE AU VOL

Si ITA Airways le juge nécessaire, elle peut demander une autorisation médicale directement ou par l'intermédiaire de son délégué, lorsqu'elle a connaissance de :

  • passagers souffrant de maladies contagieuses pouvant entraîner des risques pour la sécurité du vol (y compris les changements d'itinéraire et les atterrissages d'urgence)
  • passagers nécessitant une assistance médicale, équipement médical (par ex.un passager présentant des difficultés respiratoires évidentes) car son état de santé pourrait s'aggraver pendant ou à cause du vol.

De même, pour certains types d'assistance, le transporteur peut exiger la présence d'un accompagnateur.

L'équipe dédiée sera en mesure de fournir toutes les informations nécessaires.

ENREGISTREMENT EN LIGNE

Le service d’ enregistrement en ligne n’est pas disponible pour les passagers demandant une assistance.

Dans ce cas, les sièges à bord seront attribués en contactant notre centre d'appels ou lors de l'enregistrement à l'aéroport.

FAUTEUIL ROULANT, SCOOTER ET AUTRES AIDES À LA MOBILITÉ

Lors de la réservation de votre vol, veuillez informer ITA Airways que vous avez besoin de voyager avec un fauteuil roulant (manuel ou électrique, fixe ou pliable), ou tout autre appareil d'aide à la marche.Vous pouvez transporter gratuitement jusqu'à deux aides à la mobilité (par ex.fauteuil roulant et déambulateur).

Si nécessaire, une fois à l'aéroport, nous pouvons vous accompagner depuis le point de rendez-vous de l'aéroport jusqu'à l'enregistrement, ou directement jusqu'aux escaliers de l'avion, ou pour monter les escaliers de l'avion ou jusqu'à votre siège en cabine.

Fauteuil roulant manuel
Votre fauteuil roulant manuel sera récupéré au comptoir d'enregistrement ou au moment de l'embarquement à la porte de l'avion pour être chargé dans la soute de l'avion.

Fauteuils roulants et aides à la mobilité alimentées par des batteries non scellées (fixées)
Autorisés par ITA Airways.De plus amples informations seront fournies lors de la phase de réservation par l'intermédiaire de l'équipe dédiée.

Fauteuil roulant et aides à la mobilité alimentés par des batteries scellées (non renversables)
Lorsque le fauteuil roulant ou l'aide à la mobilité est alimenté par des batteries scellées et peut être placé dans la soute en position verticale, la batterie peut rester attachée au fauteuil roulant/à l'appareil électrique à condition qu'il respecte les conditions suivantes :

  • La batterie doit être solidement fixée au fauteuil roulant / à l'aide à la mobilité
  • Les contacts électriques de la batterie doivent être protégés contre les courts-circuits
  • Les circuits électriques ont été isolés
  • (1) batterie de rechange est autorisée pour la batterie dite humide et deux (2) pour la batterie en nickel-hydrure métallique

Lors de la réservation du service, nous vous demandons de fournir à notre équipe dédiée la fiche technique du fauteuil roulant qui comprend les spécifications de la batterie.

Fauteuil roulant et aides à la mobilité alimentés par des batteries lithium-ion
Ces batteries sont considérées comme dangereuses, pour cette raison, elles sont soumises aux conditions suivantes :

  • Les batteries utilisées doivent être d'un type testé (Manuel d'épreuves et de critères de l'ONU, Partie III, sous-section 38.3.)
  • La batterie est retirée par l'utilisateur, si l'aide à la mobilité est spécifiquement conçue pour permettre son retrait, la batterie ne doit pas dépasser 300 Wh ou pour un appareil avec deux batteries nécessaires à son fonctionnement, chaque batterie ne doit pas dépasser 160 Wh.
  • Si la batterie n'est pas retirée, il n'y a pas de limite de Wh.

Elles ne doivent être transportées que dans la cabine passagers, à l'intérieur d'un étui de protection.

Si l'aide à la mobilité n'est pas conforme aux exigences de sécurité, elle ne pourra pas être embarquée. Ainsi, lors de la réservation du service, nous vous demandons de fournir à notre Équipe dédiée la fiche technique du fauteuil roulant qui reprend les caractéristiques de la batterie.

Dimensions maximales des fauteuils roulants
Pour les dimensions maximales des fauteuils roulants personnels et les poids autorisés pour l'embarquement dans les soutes des avions, il est important de fournir la fiche technique du fauteuil roulant qui comprend toutes les spécifications de la batterie à notre équipe dédiée au plus tard dans les 48 heures suivant l'heure de départ du vol.

CHIENS GUIDES ET D'ASSISTANCE RECONNUS

Sur les vols ITA Airways, il est possible de transporter gratuitement en cabine des chiens guides et d'assistance dressés et reconnus comme tels. Pour les vols de correspondance, il est nécessaire de vérifier les dispositions de la compagnie aérienne exploitant les vols individuels. Si vous voyagez avec plusieurs compagnies aériennes, nous vous recommandons donc de demander à chaque compagnie la confirmation que le chien sera accepté à bord.

Définition générale du Service
Les chiens guides et d'assistance reconnus, quelle que soit leur race ou leur type, ont été dressés pour assister les personnes souffrant de déficiences motrices, visuelles et auditives, de déficiences intellectuelles/relationnelles ou d'autres handicaps psychiatriques.

Le chien est tenu de présenter un certificat de dressage dans lequel le centre canin / l'institution de référence certifie sur papier à en-tête (ou avec un cachet lisible) qu'il s'agit d'un chien d'assistance.Le chien devra porter le harnais adéquat. Les chiens d'assistance ne sont pas soumis à des quotas. Le service doit être demandé au moins 48 heures avant le départ du vol auprès de notre Équipe dédiée et sera confirmé à l'issue de la vérification de l'ensemble de toute la documentation présentée.

Veuillez noter : Les chiens de soutien émotionnel ne sont pas considérés comme des chiens d'assistance formés et ne sont donc pas transportés gratuitement à bord de nos vols. Leur transport est possible moyennant des frais selon les modalités d'embarquement des chiens en cabine ou en soute selon le poids du chien.

Considérant que dans certains pays, des dispositions particulières sont en vigueur pour l'entrée des animaux, nous vous conseillons

de vous informer en temps utile des exigences réglementaires et sanitaires du pays de destination

Exigences générales pour le transport :
Pour garantir la sécurité du vol et le confort en cabine, le chien doit être habitué à obéir et à se comporter de manière appropriée dans un environnement public (ex.ne pas aboyer, grogner, attaquer des personnes ou d'autres animaux).

Pour les petits chiens, il n'est pas obligatoire qu'ils voyagent dans la cage de transport appropriée pour toute la durée du vol. S'ils voyagent sans laisse, une muselière doit être utilisée (cette dernière, si elle est demandée par le commandant de bord).

Le chien-guide doit rester devant le siège du propriétaire.

À bord, le chien :

  • devra rester sous le contrôle direct du passager à tout moment.
  • ne devra pas s'asseoir sur un siège passager et ne pourra pas stationner à une issue de secours.

De plus, les dispositions suivantes doivent être respectées lorsque l'animal est à bord.

  • une muselière doit être apportée à bord :

Le passager doit disposer d'une muselière, à utiliser uniquement sur demande du commandant de bord (au cas où le chien, pendant le vol, se montrerait agressif). Le transport du chien est gratuit même dans le cas où il doit être embarqué en soute. Le passager est responsable des dommages et des frais supplémentaires résultant du transport du chien.

TRANSPORT AVEC BRANCARD

L'assistance n'est autorisée qu'avec l'autorisation préalable d'ITA Airways.Elle est dédiée à tous les passagers immobilisés du bassin vers les membres inférieurs ou avec les deux membres inférieurs plâtrés et tendus, de manière à ne pas leur permettre de voyager assis et attachés au siège.

Le transport sur civière à bord des avions ITA Airways est disponible moyennant des frais, sur presque tous les avions de la flotte.Le service est fermé aux nourrissons et à ceux qui n'atteignent pas 1 mètre de hauteur.

Les passagers voyageant sur une civière doivent avoir une autorisation (ou un formulaire médical) pour voyager en avion et être accompagnés. Si une assistance médicale est requise, la personne accompagnatrice doit être un médecin ou une infirmière. Tous les frais liés à l'assistance médicale et au transport au sol (ex.ambulance) sont à la charge du passager.

Il est conseillé de demander le service bien à l'avance, au moins 96 heures avant la date de départ du vol (hors jours fériés) en contactant l'équipe dédiée au numéro gratuit depuis les fixes et les mobiles, au 800 936090 (du lundi au vendredi de 09h00 à 20h00 ; les samedis, dimanches et jours fériés de 09h00 à 17h00 heure locale en Italie) depuis l'Italie. Depuis l’étranger, vérifiez ici.

APPAREIL D'OXYGÉNOTHÉRAPIE

L'assistance, pour le passager qui a besoin du service d'oxygénothérapie, n'est autorisée qu'avec l'autorisation préalable d'ITA Airways.

L'appareil d'oxygénothérapie ne fait pas partie de la structure fixe de l'avion mais est installé sur demande et est payant.La disponibilité, qui doit être vérifiée au moment de la réservation, est également soumise à la quantité d'oxygène nécessaire au passager et à la durée du vol.

Les passagers voyageant sur une civière doivent avoir une autorisation (ou un formulaire médical) pour voyager en avion et être accompagnés.

Si une assistance médicale est requise, la personne accompagnatrice doit être un médecin ou une infirmière.Tous les frais liés à l'assistance médicale et au transport au sol (ex.ambulance) sont à la charge du passager.

Il est conseillé de demander le service bien à l'avance, au moins 96 heures avant la date de départ du vol (hors jours fériés) en contactant l'équipe dédiée au numéro gratuit depuis les fixes et les mobiles, au 800 936090 (du lundi au vendredi de 09h00 à 20h00 ; les samedis, dimanches et jours fériés de 09h00 à 17h00 heure locale en Italie) depuis l'Italie. Depuis l’étranger, vérifiez ici.

Avec l'autorisation préalable d'ITA Airways et de ses organismes techniques compétents, il est possible de réserver le transport à bord et l'utilisation pendant le vol de concentrateurs d'oxygène (PPOC) ou de distributeurs d'oxygène (POXY) appartenant au passager.

Lors de la phase de réservation, il sera demandé au passager de fournir les données techniques de l'appareil (ex. fabricant, modèle, spécifications techniques, etc...) afin de vérifier sa compatibilité effective avec la sécurité du vol et le confort de la cabine.

Il est conseillé de demander le service bien à l'avance, au moins 96 heures avant la date de départ  du vol (hors jours fériés) en contactant l'équipe dédiée au numéro gratuit depuis les fixes et les mobiles, au 800 936090 (du lundi au vendredi de 09h00 à 20h00 ; les samedis, dimanches et jours fériés de 09h00 à 17h00 heure locale en Italie) depuis l'Italie. Depuis l’étranger, vérifiez ici.

LIMITATION SUR LES DISPOSITIFS MÉDICAUX

La possibilité d'embarquer et d'utiliser l'équipement de soutien médical appartenant au passager pendant le vol (par ex.sièges posturaux) est soumis à l'approbation d'ITA Airways après vérification des caractéristiques physiques et techniques et par conséquent de leur compatibilité avec les sièges à bord.

Plus d'informations disponibles au numéro vert dédié 800 936090 depuis les lignes fixes et mobiles (du lundi au vendredi de 09h00 à 20h00 ; les samedis, dimanches et jours fériés de 09h00 à 17h00 heure locale en Italie) depuis l'Italie. Depuis l’étranger, vérifiez ici.

La demande devra être effectuée au plus tard dans les 72 heures suivant le départ du vol.

ASSISTANCE À BORD DE L'AVION

Nos avions sont tous équipés de fauteuils roulants manuels qui permettent de se déplacer de votre siège aux toilettes.

Conformément au Règlement CE 1107/06 Annexe II, nos équipages ne peuvent pas fournir d'assistance dans les cas suivants :

  • Utilisation des toilettes
  • Soulèvement ou transport du passager là où il n'est pas destiné à l'utilisation du fauteuil roulant
  • Gestion des repas et des boissons
  • Gestion ou supervision de l'administration de médicaments

Nos toilettes à bord sont équipées de repose-mains pour faciliter leur utilisation par les passagers handicapés et à mobilité réduite (uniquement certaines toilettes centrales sur avions)

RESTRICTIONS DE SÉCURITÉ

Conformément au règlement CE 1107/06 en vigueur, une compagnie aérienne, son agent ou un voyagiste ne peut refuser une demande de réservation pour des raisons de handicap ou de mobilité réduite.

Le refus de réservation ou d'embarquement ne peut intervenir que :

  • pour des motifs de sécurité
  • si les dimensions de l'avion ou de ses portes rendent physiquement impossible l'embarquement ou le transport du passager handicapé ou à mobilité réduite.

Nous vous informons que si le vol est opéré par des avions de compagnie tierce, certains services d'assistance peuvent ne pas être disponibles ou différer (ex.fauteuils roulants à bord)

Contactez notre équipe dédiée depuis l'Italie au numéro gratuit 800 936090 depuis les téléphones fixes et mobiles (lundi-vendredi 09h00-20h00 ; samedi, dimanche et jours fériés 09h00-17h00 heure locale en Italie) depuis l'Italie. Pour contact depuis l’étranger, vérifiez ici.

COMMENT FAIRE UNE RÉCLAMATION

Si la personne handicapée ou à mobilité réduite estime avoir subi un mauvais service en violation du règlement (CE) 1107/2006, elle peut déposer une réclamation auprès d'ITA Airways ou du gestionnaire de l'aéroport concerné, selon le cas.

En particulier, en cas de perte ou d'endommagement des fauteuils roulants, d'autres équipements facilitant la mobilité et des dispositifs d'assistance, le passager ayant voyagé avec ITA Airways peut adresser une réclamation à l'adresse e-mail complaints@ita-airways.com et, à l'issue de l'évaluation réalisée par la Compagnie, il sera indemnisé conformément aux conditions générales de transport et aux réglementations nationales et internationales de référence.

Dans tous les autres cas (notamment pour les questions relatives à l'assistance fournie à l'aéroport au départ, en transit et à l'arrivée), la réclamation doit être transmise au gestionnaire de l'aéroport compétent.

Chaque État membre de l'UE a identifié des organismes indépendants responsables de l'application du règlement sur son territoire et les territoires compétents pour imposer des sanctions en cas de violation.

En Italie, ces prérogatives ont été attribuées à l'Autorité nationale de l'aviation civile (ENAC).

Dans le cas où la réponse reçue n'est pas jugée adéquate au regard des dispositions du règlement, le passager handicapé ou à mobilité réduite peut déposer une réclamation auprès de l'ENAC, de préférence en utilisant les formulaire en ligne.

Il est possible d'adresser une réclamation à l'ENAC si le dysfonctionnement a eu lieu :

  • dans un aéroport italien ;
  • sur les vols au départ d'un aéroport italien (quelle que soit la nationalité du transporteur effectif) ;
  • sur les vols arrivant dans un aéroport italien s'ils sont opérés par un transporteur de l'UE

RÈGLEMENT CE 1107/2006

Le 26 juillet 2008, le règlement CE n °1107/2006 concernant les droits des personnes handicapées et des personnes à mobilité réduite dans le transport aérien.

Pour plus d'informations, téléchargez le règlement CE n °1107/2006.

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