Assistenza

Il servizio di assistenza di ITA Airways per i passeggeri con mobilità ridotta e altre disabilità. Tutte le informazioni necessarie.

ASSISTENZA

Se sei un passeggero a ridotta mobilità o con disabilità puoi richiedere la tua assistenza in fase di prenotazione del volo oppure in un momento successivo contattando dall’Italia il Team Dedicato ITA Airways al numero gratuito da rete fissa o da cellulare 800 936090 (lunedì-venerdì 09:00-20:00; sabato, domenica e festivi 09:00-17:00 orario locale in Italia) o scrivendo al seguente indirizzo e-mail prenotazione.assistenza@ita-airways.com al più tardi entro 48 ore dall’orario di partenza del voloPer contatto dall’estero verifica qui

Ti informiamo che se il volo fosse operato da aeromobile di compagnia terza, potrebbero non essere disponibili, o differire, alcuni servizi di assistenza (ad es. sedie a ruote a bordo). 

Contatta il nostro Team Dedicato ai numeri ed orari sopra citati per ulteriori dettagli sul tuo volo.

ASSISTENZE ALLE PERSONE CON DISABILITÀ O RIDOTTA MOBILITÀ

Per garantire un servizio adeguato a seconda delle proprie necessità, la richiesta di assistenza per passeggeri con disabilità o ridotta mobilità deve essere notificata ad ITA Airways già durante la fase di prenotazione del volo oppure in un momento successivo, al più tardi entro 48 ore dalla partenza.

Al momento della prenotazione è importante specificare la tipologia di assistenza richiesta:

SEDIA A RUOTE FINO ALL'USCITA D'IMBARCO
Passeggero che può camminare autonomamente all'interno dell'aeromobile nonché scendere e salire le scale, ma che ha bisogno di una sedia a ruote o di altro mezzo di trasporto per spostarsi per lunghi tratti all'interno dell'aerostazione.

SEDIA A RUOTE FINO ALL'INTERNO DELL'AEREOMOBILE
Passeggero che può camminare autonomamente all'interno dell'aeromobile, ma che non può scendere o salire le scale e che ha bisogno di una sedia a ruote o di altro mezzo di trasporto per spostarsi all'interno dell'aerostazione.

SEDIA A RUOTE PER PASSEGGERO CHE NON DEAMBULA
Passeggero non deambulante, che può viaggiare con la propria sedia a ruote e necessita di assistenza dal momento dell'arrivo in aeroporto, durante tutte le fasi di imbarco e sbarco del volo, inclusa la permanenza a bordo dell’aereo e fino al termine del volo e all’arrivo a destinazione.

DISABILITÀ UDITIVA
Passeggero con limitazioni parziali o totali nell'udito e nella comunicazione verbale.

DISABILITÀ VISIVA
Passeggero con limitazioni parziali o totali nella vista.

DISABILITÀ INTELLETTIVA / RELAZIONALE
Passeggero con limitazioni cognitive, nell'intelletto e comportamentali.

PASSEGGERI CON OBESITA’
Se ritieni che il tuo posto in economy class non sia sufficiente a garantire il tuo comfort, puoi valutare l’acquisto di un posto in una classe superiore (se disponibile) o di un ulteriore posto libero adiacente.

Richiedi la tua assistenza in fase di prenotazione del volo oppure in un momento successivo contattando il Team Dedicato, al più tardi entro 48 ore dall’orario di partenza del volo.

Le richieste di assistenza vanno fatte al fine di:

  • trasportare con sé la propria sedia a ruote (manuale o elettrica)
  • trasportare i dispositivi medici speciali
  • trasportare un cane guida in cabina

Una volta a bordo i passeggeri a ridotta mobilità o con disabilità saranno fatti accomodare dal personale ai posti dedicati dove in tutte le fasi del volo siano visibili e udibili le indicazioni dell'equipaggio. 

DIRITTI E RESPONSABILITÀ DEL PASSEGGERO

È importante notificare ad ITA Airways le richieste di assistenza nei tempi suggeriti al fine di predisporre al meglio il servizio in tutte le fasi previste dall’imbarco, sbarco e/o transito in uno specifico aeroporto e a bordo dei voli come da itinerario.

Il passeggero che ha richiesto assistenza durante la prenotazione deve presentarsi in aeroporto, al banco check-in della ITA Airways, con almeno 2 ore di anticipo rispetto all'orario di partenza del volo.

Laddove la richiesta di assistenza non fosse stata precedentemente formulata, ITA Airways insieme al Gestore Aeroportuale metterà in campo tutte le azioni possibili al fine di garantire l’imbarco del passeggero sul volo previsto.

Come da regolamento CE n. 1107/2006 relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone con ridotta mobilità nel trasporto aereo il servizio di assistenza viene offerto a titolo gratuito in tutti gli aeroporti.

Le informazioni relative ai servizi disponibili sono consultabili sul sito web dell'aeroporto in questione.

PRENOTAZIONE E ASSEGNAZIONE POSTI – ACCOMPAGNATORE

Per motivi di sicurezza ogni aeromobile è dotato di posti designati per i passeggeri con disabilità o a ridotta mobilità. Tali posti vengono assegnati durante il check-in in aeroporto e risultano sempre adiacenti al corridoio dell’aeromobile.

Per ragioni di sicurezza non è possibile l’assegnazione dei posti sulle uscite di emergenza.

In conformità al regolamento ENAC vigente DG16/07/2021, l’assegnazione dei posti a sedere delle persone con disabilità e a ridotta mobilità agli accompagnatori non prevede costi aggiuntivi rispetto al costo del biglietto aereo. 

ITA Airways effettua ogni sforzo ragionevole per attribuire un posto a sedere vicino alla persona con disabilità o alla persona a mobilità ridotta qualora essa viaggi con un accompagnatore.

DOCUMENTAZIONE SANITARIA E IDONEITÀ AL VOLO

Qualora lo ritenga necessario ITA Airways, può fare richiesta di nullaosta sanitario direttamente o per il tramite di un suo delegato, quando venga a conoscenza di:

  • passeggeri affetti da malattie contagiose che potrebbero causare rischi per la sicurezza del volo (inclusi cambiamenti di rotta e atterraggi d’emergenza)
  • passeggeri che necessitano di assistenza medica, equipaggiamenti medici (es. passeggero che mostra evidenti difficoltà respiratorie) dal momento che le condizioni di salute si potrebbero aggravare durante o a causa del volo.

Analogamente, per talune tipologie di assistenza il vettore può richiedere la presenza di un accompagnatore.

Il Team Dedicato potrà fornire tutti gli approfondimenti necessari.

CHECK-IN ONLINE

Il servizio di check-in online non è disponibile per i passeggeri richiedenti assistenza.

In tal caso, i posti a bordo verranno assegnati contattando il nostro call center o durante il check-in in aeroporto.

SEDIA A RUOTE, SCOOTER E ALTRI AUSILI PER LA MOBILITÀ

Al momento della prenotazione del volo, informa ITA Airways della tua necessità di viaggiare con una sedia a ruote (a spinta manuale o elettrica, di modello fisso o pieghevole), o con un qualsiasi altro ausilio per la deambulazione. Puoi trasportare gratuitamente fino a due ausili per la mobilità (es. sedia ruote e deambulatore).

Se necessario una volta in aeroporto possiamo accompagnarti dal punto d'incontro aeroportuale al check- in, o direttamente sino alle scale dell’aeromobile, o per salire le scale dell’aeromobile o sino al posto a sedere in cabina.

Sedia a ruote manuale
La propria sedia a ruote manuale verrà ritirata al banco check-in o al momento dell’imbarco alla porta dell’aereo per essere caricata nella stiva dell’aeromobile.

Sedia a ruote e ausili di mobilità alimentati con batterie non sigillate (spillabili)
Ammesse da ITA Airways. Ulteriori informazioni verranno fornite durante la fase di prenotazione attraverso il Team dedicato.

Sedia a ruote e ausili di mobilità alimentati con batterie a tenuta stagna (non spillabili)
Nel caso in cui la sedia a ruote o l'ausilio per la mobilità alimentati con batterie a tenuta stagna e possano essere posizionati all'interno della stiva in posizione verticale, la batteria può rimanere attaccata alla sedia a ruote/dispositivo elettrico a condizione che vengano rispettate le seguenti condizioni:

  • La batteria deve essere fissata saldamente alla sedia a ruote/all'ausilio per la mobilità
  • I contatti elettrici della batteria devono essere protetti da cortocircuiti
  • I circuiti elettrici siano stati isolati
  • È consentito il trasporto di una (1) batteria di ricambio per le c.d.wet battery e due (2) per le nickel-metal hydride

Al momento della prenotazione del servizio, ti chiediamo di fornire al nostro Team Dedicato la scheda tecnica della sedia a ruote che includa le specifiche della batteria.

Sedia a ruote e ausili di mobilità alimentati con batterie agli ioni di litio
Queste batterie sono considerate pericolose, per questo motivo, sono soggette alle seguenti condizioni:

  • Le batterie utilizzate devono essere di un tipo testato (UN Manual of Tests and Criteria, Part III, subsection 38.3.)
  • Laddove la batteria venga rimossa dall’utente, se l’ausilio alla mobilità è specificatamente progettato per consentire la rimozione della stessa, la batteria non deve superare i 300 Wh o per un dispositivo dotato di due batterie necessarie per il suo funzionamento, ogni batteria non deve eccedere i 160 Wh.
  • Se la batteria non viene rimossa, non c’è limite di Wh.

Vanno portate esclusivamente in cabina passeggeri, all’interno di una custodia protettiva.

Se l'ausilio alla mobilità non rispettasse i requisiti di sicurezza, potrebbe non essere imbarcato pertanto al momento della prenotazione del servizio, ti chiediamo di fornire al nostro Team Dedicato la scheda tecnica della sedia a ruote che includa le specifiche della batteria.

Dimensioni massime delle Sedie a Ruote
Per le dimensioni massime delle sedie a ruote personali e pesi ammessi per l’imbarco nelle stive degli aeromobili è importante fornire la scheda tecnica della sedia a ruote che includa tutte le specifiche della batteria al nostro Team Dedicato al più tardi entro 48 ore dall’orario di partenza del volo.

CANI GUIDA E DA ASSISTENZA RICONOSCIUTI

Sui voli ITA Airways è possibile trasportare gratuitamente in cabina cani guida e da assistenza addestrati e riconosciuti come tali. Per i voli in connessione è necessario verificare le disposizioni della compagnia aerea che opera i singoli voli. Se viaggi con più compagnie aeree ti consigliamo pertanto di richiedere conferma ad ogni compagnia che il cane sarà accettato a bordo.

Definizione generale del Servizio
I cani guida e da assistenza riconosciuti, indipendentemente dalla razza o dal tipo, sono stati addestrati per assistere persone con disabilità motorie, disabilità visive e uditive, intellettive/relazionali o altre disabilità di natura psichiatrica.

Per il cane viene richiesto di presentare un certificato di addestramento in cui il centro cinofilo /l’istituto di riferimento attesti su carta intestata (o con timbro leggibile) che si tratta di un cane di servizio. Il cane dovrà indossare la relativa pettorina. I cani di assistenza non sono soggetti a contingentamento. Il servizio dovrà essere richiesto almeno 48 ore prima della partenza del volo al nostro Team Dedicato e sarà confermato al termine della verifica di tutta la documentazione presentata.

Nota bene: I cani che offrono supporto emotivo non sono considerati cani da assistenza addestrati e pertanto il loro trasporto non è previsto a titolo gratuito a bordo dei nostri voli. Il loro trasporto è possibile a pagamento secondo le procedure per l’imbarco dei cani in cabina o in stiva a seconda del peso de cane. 

Considerato che in alcuni Paesi sono in vigore disposizioni particolari per l’ingresso di animali ti consigliamo

di informarti per tempo circa i requisiti normativi e sanitari del Paese di destinazione

Requisiti generali per il trasporto:
A garanzia della sicurezza del volo e comfort in cabina il cane deve essere abituato a obbedire e a comportarsi in modo adeguato in un ambiente pubblico (ad es. non abbaiare, ringhiare, attaccare persone o altri animali).

Per i cani di piccola taglia non è obbligatorio che viaggino nell'apposito trasportino per tutta la durata del volo. Qualora viaggino senza è necessario utilizzare guinzaglio e museruola (quest'ultima se richiesta dal comandante).

Il cane guida deve rimanere davanti al sedile del padrone.

A bordo il cane dovrà:

  • rimanere sotto il controllo diretto del passeggero in ogni momento.
  • non dovrà sedersi sul sedile di un passeggero e non può sostare presso un’uscita di emergenza.

Inoltre, le seguenti disposizioni dovranno essere ottemperate durante la permanenza a bordo dell’animale.

  • è necessario portare a bordo una museruola:

Il passeggero deve avere disponibile una museruola, da far utilizzare solo se richiesto dal comandante del volo (nel caso in cui il cane, durante il volo, mostrasse aggressività). Il trasporto del cane è gratuito anche nell’eventualità in cui debba essere imbarcato in stiva. Il passeggero è responsabile per i danni e i costi supplementari derivanti dal trasporto del cane.

TRASPORTO CON BARELLA

L'assistenza è ammessa solo previa autorizzazione di ITA Airways. È dedicata a tutti i passeggeri immobilizzati dal bacino in giù oppure con ambedue gli arti inferiori ingessati e tesi, tali da non consentire di viaggiare seduti e cinturati al sedile.

Il trasporto in barella a bordo degli aeromobili ITA Airways è disponibile a pagamento, su quasi tutti gli aeromobili della flotta. Il servizio è precluso ai neonati e a chi non raggiunge 1 metro di altezza.

I passeggeri che viaggiano in barella devono avere il nullaosta (o medif) al viaggio aereo ed essere accompagnati. Se è necessaria assistenza medica, l’accompagnatore deve essere un medico o un infermiere. Tutti i costi legati all’assistenza medica e ai trasporti a terra (es. ambulanza) sono a carico del passeggero.

Si consiglia di effettuare la richiesta del servizio con largo anticipo, minimo 96 ore prima della data di partenza del volo (non considerando i festivi) contattando il Team Dedicato al numero gratuito sia da rete fisse che da cellulare, 800 936090 (lunedì-venerdì 09:00-20:00; sabato, domenica e festivi 09:00-17:00 orario locale in Italia) dall’Italia o scrivendo al seguente indirizzo e-mail prenotazione.assistenza@ita-airways.com. Dall’estero verifica qui.

APPARATO DI OSSIGENOTERAPIA

L'assistenza, per il passeggero che necessita del servizio di ossigenoterapia, è ammessa solo previa autorizzazione di ITA Airways.

L’apparato di ossigenoterapia non fa parte della struttura fissa dell’aeromobile ma viene installato su richiesta ed è soggetto a pagamento. La disponibilità, che deve essere verificata in fase di prenotazione, è subordinata anche alla quantità di ossigeno necessaria al passeggero e alla durata del volo.

I passeggeri che viaggiano in barella devono avere il nullaosta (o medif) al viaggio aereo ed essere accompagnati.

Se è necessaria assistenza medica, l’accompagnatore deve essere un medico o un infermiere. Tutti i costi legati all’assistenza medica e ai trasporti a terra (es. ambulanza) sono a carico del passeggero.

Si consiglia di effettuare la richiesta del servizio con largo anticipo, minimo 96 ore prima della data di partenza del volo (non considerando i festivi) contattando il Team Dedicato al numero gratuito sia da rete fisse che da cellulare, 800 936090 (lunedì-venerdì 09:00-20:00; sabato, domenica e festivi 09:00-17:00 orario locale in Italia) dall’Italia o scrivendo al seguente indirizzo e-mail prenotazione.assistenza@ita-airways.com. Dall’estero verifica qui.

Previa autorizzazione di ITA Airways  e dei suoi enti tecnici competenti, è possibile prenotare il trasporto a bordo e l’utilizzo durante il volo di concentratori di ossigeno (PPOC) o di erogatori di ossigeno (POXY) di proprietà del passeggero.

Durante la fase di prenotazione al passeggero verrà chiesto di fornire i dati tecnici dell’apparato (es costruttore, modello, specifiche tecniche, etc…) per verificarne l’effettiva compatibilità con la sicurezza del volo e il comfort in cabina.

Si consiglia di effettuare la richiesta del servizio con largo anticipo, minimo 96 ore prima della data di partenza del volo (non considerando i festivi) contattando il Team Dedicato al numero gratuito sia da rete fisse che da cellulare, 800 936090 (lunedì-venerdì 09:00-20:00; sabato, domenica e festivi 09:00-17:00 orario locale in Italia) dall’Italia o scrivendo al seguente indirizzo e-mail prenotazione.assistenza@ita-airways.com. Dall’estero verifica qui.

LIMITAZIONE SUI DISPOSITIVI MEDICI

L' opportunità di portare a bordo ed utilizzare durante il volo apparati di supporto medicale di proprietà del passeggero (es. seggiolini posturali) è subordinata all'approvazione di ITA Airways previa verifica delle caratteristiche fisiche e tecniche e conseguentemente la loro compatibilità con le sedute di bordo.

Maggiori informazioni disponibili al numero gratuito dedicato sia da rete fissa che da cellulare 800 936090 (lunedì-venerdì 09:00-20:00; sabato, domenica e festivi 09:00-17:00 orario locale in Italia) o scrivendo al seguente indirizzo e-mail prenotazione.assistenza@ita-airways.com.

La richiesta dovrà essere fatta al più tardi entro 72 ore dalla partenza del volo.

ASSISTENZA A BORDO DELL’AEROMOBILE

I nostri aeromobili sono tutti dotati di sedia a ruote manuale che può essere utilizzata per gli spostamenti dal proprio posto a sedere alle toilette.

Come da Regolamento CE 1107/06 Annex II, i nostri equipaggi non possono fornire assistenza nei seguenti casi:

  • Uso delle toilette
  • Sollevamento o trasporto del passeggero laddove non finalizzato all'utilizzo della sedia a ruote
  • Somministrazione di pasti e bevande
  • Somministrazione o supervisione alla somministrazione di farmaci

Le nostre toilette di bordo sono dotate di sostegno poggiamano per favorirne l’utilizzo ai passeggeri con disabilità e a ridotta mobilità (solo alcune toilette centrali sugli aeromobili)

RESTRIZIONI DI SICUREZZA

In conformità al regolamento vigente CE 1107/06 una compagnia aerea, un suo agente o un operatore turistico non può rifiutare una richiesta di prenotazione per motivi di disabilità o di mobilità ridotta.

Il rifiuto della prenotazione o dell’imbarco può avvenire solo:

  • per motivi di sicurezza
  • se le dimensioni dell’aeromobile o dei suoi portelloni rendono fisicamente impossibile l’imbarco o il trasporto del passeggero con disabilità o a ridotta mobilità.

Ti informiamo che se il volo è operato da aeromobile di compagnia terza, potrebbero non essere disponibili, o differire, alcuni servizi di assistenza (ad es. sedie a ruote a bordo)

Contatta il nostro Team Dedicato dall’Italia al numero gratuito sia da rete fissa che da cellulare 800 936090 (lunedì-venerdì 09:00-20:00; sabato, domenica e festivi 09:00-17:00 orario locale in Italia)  o scrivendo al seguente indirizzo e-mail prenotazione.assistenza@ita-airways.com. Per contatto dall’estero verifica qui.

COME PRESENTARE UN RECLAMO

Qualora la persona con disabilità o a ridotta mobilità ritenga di aver subito un disservizio in violazione del Regolamento (CE) 1107/2006 potrà presentare reclamo a ITA Airways o al gestore aeroportuale interessato, a seconda del caso.

In particolare, in caso di perdita o danneggiamento di sedie a ruota, altre attrezzature per agevolare la mobilità e dispositivi di assistenza, il passeggero che ha volato con ITA Airways può inoltrare reclamo all’indirizzo di posta elettronica reclami@ita-airways.com e, all’esito della valutazione eseguita dalla compagnia, sarà risarcito in conformità alle condizioni generali di trasporto ed alle normative nazionali ed internazionali di riferimento.

In tutti gli altri casi (segnatamente per temi relativi all’assistenza fornita in aeroporto in partenza, in transito ed in arrivo) il reclamo dovrà essere inoltrato al gestore aeroportuale competente.

Ciascuno Stato Membro dell’UE ha individuato organismi indipendenti responsabili per l’applicazione del Regolamento nel proprio territorio e competenti ad irrogare sanzioni in caso di violazioni.

In Italia queste prerogative sono state attribuite all’Ente Nazionale per l’Aviazione Civile (ENAC).

Nel caso in cui la risposta ricevuta non sia ritenuta congrua rispetto alle previsioni del regolamento il passeggero o con disabilità o a ridotta mobilità potrà inoltrare reclamo all’ENAC, utilizzando preferibilmente seguente modulo online.

È possibile inviare un reclamo a ENAC in caso il disservizio si sia verificato:

  • in un aeroporto italiano;
  • su voli in partenza da un aeroporto italiano (indipendentemente dalla nazionalità del vettore operativo);
  • su voli in arrivo su un aeroporto italiano se operati da un vettore UE

REGOLAMENTO CE 1107/2006

Il 26 luglio 2008 è entrato in vigore il Regolamento CE n. 1107/2006 relativo ai diritti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta nel trasporto aereo.

Per ulteriori informazioni scarica il regolamento CE n. 1107/2006.

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