Direitos do passageiro

Estimados passageiros,

Nosso compromisso é oferecer sempre voos pontuais e confiáveis. No entanto, apesar de nossos esforços permanentes para operar com máxima eficiência, interrupções podem ocorrer ocasionalmente.

Se seu voo tiver sido cancelado, sofrido um atraso considerável ou caso tenha tido seu embarque recusado mesmo com uma reserva confirmada, você pode exercer seus direitos previstos no Regulamento (CE) 261/2004, em vigência desde 17 de fevereiro de 2005.

Em casos de viagens que combinem partes aéreas e ferroviárias, esse regulamento se aplica exclusivamente à parte aérea da viagem.

A companhia aérea operadora responsável pela interrupção deve assegurar o exercício dos direitos que você possui.

Se a companhia aérea operadora prestar assistência, como acomodação em hotel perto do aeroporto ou traslados de ônibus de ida e volta para o aeroporto, mas você optar por recusar a oferta e buscar outra acomodação e/ou transporte, a companhia aérea não será obrigada a reembolsar os custos incorridos.

O regulamento supracitado se aplica

• a passageiros que partem de um aeroporto localizado em um estado-membro da União Europeia ou de um aeroporto localizado em outro país com destino a um estado-membro da União Europeia, desde que o voo seja operado por uma companhia aérea da União Europeia e que esses passageiros não tenham recebido compensação ou reparação financeira no país de origem.
• Ele se aplica apenas se você tiver uma reserva confirmada para o voo em questão,
• e somente se estiver viajando com uma tarifa disponível publicamente.

Para voos com origem ou destino nos Estados Unidos, podem se aplicar também os regulamentos de reembolso do Departamento de Transporte dos Estados Unidos.

Se um atraso de mais de três horas ou um cancelamento for de nossa responsabilidade, você terá direito a compensação financeira de acordo com o Regulamento (CE) 261/2004, conforme interpretado pelas decisões dos Tribunais da União Europeia.

No entanto, se o atraso ou cancelamento for causado por “circunstâncias extraordinárias” além de nosso controle — como condições climáticas adversas, greves de controle de tráfego aéreo, fechamentos de aeroportos, restrições de mobilidade ou suspensões de voos solicitadas pelas autoridades competentes, ou outras causas não atribuíveis à Italia Trasporto Aereo —, você não terá direito a indenização de nossa parte.

Em caso de atraso, faremos o possível para garantir que sua partida ocorra o mais rápido possível.

Nos termos do Regulamento (CE) 261/2004, considera-se que ocorreu um atraso quando o horário de partida previsto é postergado em pelo menos quatro horas para voos com distância superior a 3.500 km, em pelo menos três horas para voos com distância entre 1.500 e 3.500 km e para voos dentro da União Europeia com mais de 1.500 km de distância, e em pelo menos duas horas para voos com distância de até 1.500 km. Se seu voo tiver um atraso considerável, você tem direito a assistência da companhia aérea operadora.

Isso inclui refeições e bebidas (em relação razoável ao tempo de espera e sem incluir bebidas alcoólicas), acomodação em hotel, se necessária (inclusive despesas de transporte) e a oportunidade de fazer duas ligações telefônicas curtas ou enviar duas mensagens por fax ou e-mail. A companhia aérea operadora não é obrigada a prestar tal assistência se você for responsável por causar um atraso adicional na partida. No caso de atrasos superiores a cinco horas, você tem direito a um reembolso do preço da passagem, dentro de sete dias — para a parte não utilizada da viagem ou para a parte já concluída — se o atraso impedir que você chegue a seu destino final e, quando relevante, a um voo de volta a seu ponto de partida inicial na primeira oportunidade.

Sujeito à elegibilidade, a compensação será aplicável se a chegada ao destino atrasar mais de três horas, desde que o atraso não tenha sido ocasionado por circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas apesar de todas as medidas razoáveis. Essas circunstâncias abrangem condições climáticas adversas, instabilidade política, greves, riscos à segurança e falhas inesperadas na segurança de voo.

Se tiver o embarque recusado devido a overbooking em um voo para o qual tinha uma reserva, você terá direito a assistência da companhia aérea operadora, conforme descrito acima na seção “Atraso”. Além disso, será oferecido transporte a seu destino final em um voo alternativo. A nova rota deverá ser providenciada o mais rápido possível e em condições comparáveis.

Sujeito à disponibilidade de assentos, você também poderá optar por chegar a seu destino final em uma data posterior de sua escolha. Nesse caso, você deverá arcar com os custos de refeições e bebidas, hospedagem em hotel e transporte entre o hotel e o aeroporto.
Se o embarque for recusado contra sua vontade, você terá direito a um voo alternativo ou a um reembolso, bem como a uma compensação financeira, que pode ser fornecida por cheque ou transferência bancária ou — se você concordar — na forma de um voucher de viagem. O valor dessa compensação dependerá da distância da viagem planejada e da rota alternativa oferecida a você: No caso de voos com distância:

• de até 1.500 km, a compensação será de € 250,00;
• entre 1.500 e 3.500 km e, para voos dentro da União Europeia com mais de 1.500 km,
• a compensação será de € 400,00; acima de 3.500 km, a compensação será de € 600,00.

Ao determinar a distância, o cálculo será baseado no destino final para o qual o passageiro tenha sofrido um atraso na chegada em comparação com o horário programado devido ao embarque recusado ou cancelamento do voo.

Se você receber um voo alternativo e o horário de chegada não ultrapassar o horário de chegada programado do voo originalmente reservado em mais de duas horas para voos com distância de até 1.500 km, três horas para voos com distância entre 1.500 e 3.500 km, ou quatro horas para voos com mais de 3.500 km de distância, a compensação financeira será reduzida em 50% dos valores mencionados, ou seja, € 125,00, € 200,00 ou € 300,00, respectivamente.

Você não terá direito à compensação acima se o embarque for recusado por motivos justificados atribuíveis a você, como preocupações de saúde ou segurança, ou devido a documentos de viagem ausentes ou inadequados.

Para voos com origem nos Estados Unidos, aplica-se o regulamento de overbooking do Departamento de Transporte dos Estados Unidos.

Caso um voo para o qual você tenha uma reserva confirmada seja cancelado, você terá direito aos mesmos direitos de reencaminhamento, assistência, reembolso e compensação financeira mencionados. Sempre que possível, reencaminharemos você a outro voo operado pela companhia aérea ou soluções alternativas de viagem comparáveis que lhe permitam chegar a seu destino final o mais rápido possível ou, sujeito a seu contrato, um reembolso total do valor do bilhete.

No entanto, você não terá direito a indenização financeira nos termos do regulamento da União Europeia se o evento for atribuível a circunstâncias extraordinárias que não poderiam ter sido evitadas mesmo que todas as medidas razoáveis tivessem sido tomadas. Estão entre essas circunstâncias, por exemplo, condições climáticas adversas, instabilidade política, greves de terceiros, riscos à segurança e falhas inesperadas na segurança de voo.

Você não terá direito a compensação financeira se:

• receber a informação sobre o cancelamento pelo menos 14 dias antes da partida;
• receber a informação sobre o cancelamento entre 14 e 7 dias antes da partida e o voo afetado partir no máximo duas horas antes da hora de partida originalmente programada e/ou chegar no máximo quatro horas após a hora de chegada programada;
• receber a informação sobre o cancelamento menos de sete dias antes da partida e o voo partir no máximo uma hora antes do horário de partida originalmente programado e/ou chegar no máximo duas horas após o horário de chegada programado.

Se uma companhia aérea operadora colocar um passageiro em uma classe inferior à correspondente ao bilhete comprado (isto é, realizar downgrading), o passageiro terá direito ao reembolso no prazo de sete dias. O valor da compensação dependerá da distância do trecho de voo programado e do preço do bilhete pago para cada segmento. Para voos com distância:

• de até 1.500 km, a compensação será de 30% do preço do bilhete pago por trecho individual;
• entre 1.500 e 3.500 km, e para voos dentro da União Europeia com mais de 1.500 km, a indenização corresponderá a 50% do preço do trecho individual;
• superior a 3.500 km, a compensação será de 75% do preço do bilhete pago por trecho individual;

Caso acredite que tem uma reivindicação válida contra a Italia Trasporto Aereo S.p.A. sob os termos supracitados, convidamos você a se comunicar conosco

Se seu voo tiver sido desviado para um destino diferente do originalmente programado e a companhia aérea operadora não puder transportar você a seu destino original, ela providenciará uma transferência alternativa para seu aeroporto de destino final e prestará assistência conforme exigido pelo Regulamento (CE) 261/2004, quando for necessário. Se tal transferência for providenciada e você escolher uma solução alternativa, a companhia aérea operadora não será obrigada a cobrir nenhum custo relacionado.

Se seu voo chegar mais de três horas após o horário programado ou for cancelado no período de 14 dias anteriores à partida, você poderá ter direito a reivindicar compensação nos termos do Regulamento CE 261/2004, conforme complementado posteriormente pelas decisões dos tribunais da União Europeia, caso tenhamos responsabilidade pelo atraso ou pelo cancelamento. Por outro lado, se tal atraso ou cancelamento for causado por “circunstâncias extraordinárias” além do nosso controle — como uma greve de controle de tráfego aéreo, condições climáticas adversas, fechamento de aeroportos, restrições de mobilidade ou suspensão de voos ordenados pelas autoridades competentes — ou outras causas não atribuíveis à Italia Trasporto Aereo, você não terá direito a nenhuma compensação nos termos do Regulamento CE 261/2004.

De acordo com o Regulamento (CE) 261/2004, você pode solicitar uma indenização ou o reembolso das despesas incorridas por meio de nosso ​formulário de contatoThe link will be opened in a new browser tab. Nesse caso, nossa equipe entrará em contato com você para confirmar se você tem direito a compensação e/ou reembolsos.

Entre em contato diretamente conosco para receber compensação ou reembolsos pelas despesas às quais você tem direito. Empresas que lidam com solicitações de compensação cobram taxas pelos serviços prestados, e não compensamos esses custos específicos.

Nosso serviço é prestado por funcionários altamente especializados e é 100% gratuito.

Em caso de atraso, adulteração ou perda de bagagem, você encontrará todas as informações e detalhes de contato necessários para solicitar nossa assistência no seguinte link:

AS PRINCIPAIS NORMAS QUE REGEM A RESPONSABILIDADE DA TRANSPORTADORA, SUAS LIMITAÇÕES E OS DIREITOS DOS PASSAGEIROS EM CASO DE INSATISFAÇÃO COM OS SERVIÇOS DE TRANSPORTE AÉREO DE PASSAGEIROS E BAGAGEM ESTÃO INDICADOS ABAIXO. 

• ​Convenção de MontrealThe link will be opened in a new browser tab
• Regulamento (CE) n. 2027/97, conforme alterado e complementado pelo ​​Regulamento (CE) n. 889/02The link will be opened in a new browser tab
• ​​Regulamento CE 261/04The link will be opened in a new browser tab tratando de compensações e assistência a passageiros em caso de embarque negado, cancelamento e atraso de voos;
• A ENAC é o orgāo responsável na Itália pela aplicaçāo do Regulamento (EC) 261/2004 e do Regulamento 1107/2006
• The link will be opened in a new browser tabPara contatar os Órgãos Nacionais para a aplicação do regulamento 261/2004 (NEB) de outros Países Europeus ​​consulte aquiThe link will be opened in a new browser tab
• Para voos envolvendo trechos que cheguem, partam, ou passem pelo Brasil, também são aplicáveis o Código Brasileiro de Aeronáutica e a Resolução ANAC 400/2016.

Para mais informações consulte:

• Site ENAC: ​​​https://www.enac.gov.it/passeggeri​The link will be opened in a new browser tab
• Seções informativas dedicadas aos direitos dos passageiros da União Europeia:
  ​​https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_it.htmThe link will be opened in a new browser tab;
  
• Resolução ANAC 400/2016: ​​https://www.anac.gov.br/assuntos/legislacao/legislacao-1/resolucoes/resolucoes-2016/resolucao-no-400-13-12-2016The link will be opened in a new browser tab

Para informações sobre serviços pela  aos passageiros com restrição motora visite a seção de ​​Assistências. 

Para informações sobre direitos dos passageiros com restrição motora, consulte o ​​REGULAMENTO CE1107/2006The link will be opened in a new browser tab ou as seções do site da União Europeia: ​​https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/transport-disability/reduced-mobility/index_pt.htmThe link will be opened in a new browser tab

Para voos chegando, partindo, ou com conexão no Brasil, aplica-se a ​​Resolução ANAC 280/2013The link will be opened in a new browser tab

Segundo as normas aplicadas às companhias aéreas da Comunidade em conformidade ao direito comunitário e à Convenção de Montreal e Reg (CE) n 889/02. Consulte o ART. XIII das​​ Condições Gerais de Transporte.

Caso assim deseje, ao adquirir bilhetes ou serviços on-line da Italia Trasporto Aereo na qualidade de consumidor ou consumidora, você poderá utilizar a plataforma de resolução de divergências on-line da Comissão Europeia, disponível em https://consumer-redress.ec.europa.euThe link will be opened in a new browser tab.

Se você não ficar satisfeito com a resposta de nosso atendimento ao cliente após enviar uma reclamação, entre em contato com a Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) gratuitamente no seguinte endereço: MTV - Médiation Tourisme Voyage CS 30959 75383 PARIS CEDEX 08, França.

Todas as informações sobre como entrar em contato com a MTV estão disponíveis em https://www.mtv.travel/saisir-le-mediateur/The link will be opened in a new browser tab. As solicitações também podem ser enviadas on-line.