Atrasos e cancelamentos

Nosso objetivo é oferecer voos pontuais e regulares, mas algumas vezes, apesar de nosso desejo de operar com máxima eficiência, não é possível evitar a ocorrência de alguns inconvenientes.

Sabemos que atrasos e cancelamentos podem interferir em seus planos de viagem e lamentamos muito quando isso acontece. Faremos todo o possível para limitar qualquer inconveniente e forneceremos assistência e compensação de acordo com o Regulamento CE 261/2004, que estabelece regras comuns sobre compensação e assistência aos passageiros.

O regulamento se aplica exclusivamente à rota operada pela companhia aérea no caso de viagem aérea + ferroviária.

Por esse motivo, nós lhe forneceremos atualizações com informações em tempo real por meio de nosso aplicativo, da ferramenta “Informações de voos”, mensagens de texto e e-mail.

Em caso de atraso, tentaremos sempre garantir que você possa partir o mais rápido possível.

Se seu voo infelizmente for cancelado, sempre que possível, você receberá uma transferência para outro voo da Italia Trasporto Aereo ou outras alternativas de viagem equivalentes que lhe permitam chegar a seu destino o mais rápido possível ou, se você preferir, um reembolso total do seu bilhete.

Caso não possamos lhe prestar assistência oportuna devido a dificuldades objetivas — por exemplo, em circunstâncias operacionais críticas devido a eventos que afetam um grande número de voos — e seja mais fácil e rápido para você reservar de forma independente uma acomodação em hotel ou receber lanches, refeições ou transporte, reembolsaremos os custos razoavelmente incorridos mediante o recebimento da documentação apropriada. Nesse caso, faremos todo o possível para reembolsar você o mais rápido possível.

Se lhe prestarmos assistência — como acomodação em hotel no aeroporto ou transporte de ônibus de ida e volta entre a cidade e o aeroporto — e você decidir recusá-la e tomar suas próprias providências, não seremos obrigados a reembolsar os custos.

No caso de um atraso superior a três horas ou cancelamento de nossa responsabilidade, você terá direito à compensação com base nas disposições do Regulamento CE 261/2004, conforme complementado posteriormente pelas decisões dos tribunais da União Europeia.

No entanto, se o atraso ou cancelamento for causado por “circunstâncias extraordinárias” além de nosso controle — como condições climáticas adversas, greves de controle de tráfego aéreo, fechamentos de aeroportos, restrições de mobilidade ou suspensões de voos solicitadas pelas autoridades competentes — ou outras causas não atribuíveis à Italia Trasporto Aereo, você não terá direito a indenização de nossa parte.

Para saber mais sobre seus direitos em caso de atrasos, cancelamentos ou outros problemas de serviço, acesse a seção “​Responsabilidade da transportadora”.

Você também pode acessar as seções sobre direitos dos passageiros:

Entre em contato diretamente conosco para receber um reembolso de bilhete, compensação ou reembolso pelas despesas às quais você tem direito, ou para apresentar uma reclamação. Empresas que lidam com solicitações de compensação cobram taxas pelos serviços prestados, e não compensamos esses custos específicos.

Consulte aqui a nota da Comissão Europeia sobre empresas que lidam com reclamações.The link will be opened in a new browser tab

Nosso serviço é prestado por funcionários altamente especializados e é 100% gratuito.

Se não receber uma resposta no prazo de dois meses ou não se satisfizer com a resposta recebida, você poderá, em um prazo razoável, apresentar uma reclamação ao órgão nacional (NEB) responsável pela aplicação do Regulamento CE 261/2004 do país onde ocorreu a interrupção.

Consulte aquiThe link will be opened in a new browser tab a lista e os contatos de tais órgãos nacionais.

    1. Assistência para acomodação, refeições e transporte

    Você receberá vouchers para a compra de bebidas e lanches, ou uma refeição se o atraso se estender por mais de duas horas para voos com distâncias inferiores a 1.500 quilômetros, mais de três horas para voos entre 1.500 e 3.500 quilômetros, e mais de quatro horas para voos com mais de 3.500 quilômetros.

    Se não pudermos fornecer vouchers, reembolsaremos os custos incorridos se você apresentar os comprovantes de pagamento apropriados e razoáveis dos gastos decorrentes do tempo de espera.

    Caso o atraso tenha exigido pernoite e você não esteja em sua cidade de origem, nosso prestador de serviços organizará sua acomodação. Garantiremos que o hotel lhe forneça uma refeição adequada (sem incluir bebidas alcoólicas).

    Também forneceremos transporte entre os hotéis e o aeroporto. Se não pudermos lhe prestar o serviço de transporte, cobriremos os custos associados a táxis, ônibus ou serviços de metrô locais de ida e volta entre a acomodação e o aeroporto, mas não cobriremos custos não razoáveis, como serviços de traslado privativo. Também nesse caso, é necessário manter os comprovantes de pagamento ou faturas para solicitar um reembolso.

    2. Ligações telefônicas

    Reembolsaremos o custo de até duas ligações telefônicas para reorganizar seus planos de viagem.

    3. Reembolso de bilhete

    Caso o atraso esperado seja superior a cinco horas, você poderá cancelar o voo e receber o reembolso total do bilhete. Para cancelar o voo, entre em contato com nossa equipe de solo no aeroporto ou com nossa ​Central de Atendimento e Informações ao Cliente.

    Esse contato será necessário para receber o reembolso de bilhetes adquiridos no site da Italia Trasporto Aereo ou por meio da ​Central de Atendimento e Informações ao Cliente.

    4. Compensação

    Caso a chegada de seu voo atrase mais de três horas por motivos pelos quais sejamos responsáveis, você poderá solicitar compensação com base nas disposições do Regulamento CE 261/2004, conforme complementado posteriormente pelas decisões dos tribunais da União Europeia.

    Se, por outro lado, o atraso for causado por “circunstâncias extraordinárias” — como condições climáticas adversas, greves de controle de tráfego aéreo, fechamentos de aeroportos ou outras causas não atribuíveis à Italia Trasporto Aereo —, você não terá direito a nenhuma compensação prevista no Regulamento CE 261/2004.

    Se seu voo for desviado e não for possível transportar você até o destino original do voo, organizaremos um traslado alternativo para levar você ao aeroporto de seu destino final e lhe prestaremos a assistência estipulada pelo Regulamento CE 261/2004, caso tal assistência seja devida. Se não conseguirmos organizar um traslado, poderemos pedir que você o providencie de forma independente. Reembolsaremos você pelas despesas relacionadas a trens, ônibus ou táxis, mas não por custos não razoáveis, como serviços de traslado privativo. Caso organizemos uma transferência e você opte por outra alternativa, não teremos obrigação de cobrir essas despesas.

    1. Transporte alternativo a seu destino ou reembolso

    Se seu voo infelizmente for cancelado, sempre que possível, você receberá uma transferência para outro voo da Italia Trasporto Aereo ou outras alternativas de viagem equivalentes que lhe permitam chegar a seu destino o mais rápido possível ou, se você preferir, um reembolso total do seu bilhete.

    Caso lhe seja oferecido um modo alternativo de transporte e você opte por reservar outro veículo de forma independente, não seremos obrigados a reembolsar os custos incorridos nem prestar assistência.

    Se sua reserva tiver sido feita por meio de um agente de viagens ou terceiro, e você quiser solicitar um reembolso, você precisará pedir que tal agente ou terceiro faça uma solicitação em seu nome, pois só poderemos reembolsar a pessoa ou empresa que tenha emitido seu bilhete.

    Esse contato será necessário para receber o reembolso de bilhetes adquiridos no site da Italia Trasporto Aereo ou por meio da ​Central de Atendimento e Informações ao Cliente.

    O método alternativo e preferencial seria entrar em contato conosco por e-mail ou pelo formulário on-line fornecido pela Italia Trasporto Aereo na mensagem de notificação de cancelamento.

    2. Assistência para acomodação, refeições e transporte

    Você receberá vouchers para a compra de bebidas, lanches ou refeições, dependendo do tempo de espera. Caso não possamos fornecer vouchers, reembolsaremos os custos incorridos se você apresentar os comprovantes de pagamento apropriados e razoáveis decorrentes dos tempos de espera.

    Se a transferência para outro voo devido ao cancelamento exigir pernoite e você não estiver em sua cidade de origem, nossa equipe do aeroporto organizará sua acomodação. Garantiremos que o hotel ofereça também uma refeição adequada com relação ao tempo de espera do novo voo (sem incluir bebidas alcoólicas).

    Também forneceremos transporte entre os hotéis e o aeroporto. Se não pudermos lhe prestar o serviço de transporte, cobriremos os custos associados a táxis, ônibus ou serviços de metrô locais de ida e volta entre a acomodação e o aeroporto, mas não cobriremos custos não razoáveis, como serviços de traslado privativo. Também nesse caso, é necessário manter os comprovantes de pagamento ou faturas para solicitar um reembolso.

    3. Ligações telefônicas

    Reembolsaremos o custo de no máximo duas ligações telefônicas para reorganizar seus planos de viagem.

    4. Compensação

    Caso um voo seja cancelado no período de 14 dias anteriores à partida, você terá direito a receber compensação com base no Regulamento CE 261/2004 se formos responsáveis pelo cancelamento. Por outro lado, se o cancelamento for causado por “circunstâncias extraordinárias” além de nosso controle — como condições climáticas adversas, greves de controle de tráfego aéreo, fechamentos de aeroportos, restrições de mobilidade ou suspensão de voos ordenados pelas autoridades competentes — ou outras causas não atribuíveis à Italia Trasporto Aereo, você não terá direito a nenhuma compensação nos termos do Regulamento CE 261/2004.

     

    Se seu voo chegar mais de três horas após o horário programado ou for cancelado no período de 14 dias anteriores à partida, você poderá ter direito a reivindicar compensação nos termos do Regulamento CE 261/2004, conforme complementado posteriormente pelas decisões dos tribunais da União Europeia, caso tenhamos responsabilidade pelo atraso ou pelo cancelamento. Por outro lado, se tal atraso ou cancelamento for causado por “circunstâncias extraordinárias” além do nosso controle — como uma greve de controle de tráfego aéreo, condições climáticas adversas, fechamento de aeroportos, restrições de mobilidade ou suspensão de voos ordenados pelas autoridades competentes — ou outras causas não atribuíveis à Italia Trasporto Aereo, você não terá direito a nenhuma compensação nos termos do Regulamento CE 261/2004.

    Para solicitar compensação de acordo com o Regulamento CE 261/2004 ou solicitar um reembolso pelos custos incorridos, envie-nos uma notificação por meio de nosso formulário de contatoThe link will be opened in a new browser tab. Nossa equipe entrará em contato para confirmar se você tem direito a compensação e/ou reembolso.

    Entre em contato diretamente conosco para receber compensação ou reembolsos pelas despesas às quais você tem direito. Empresas que lidam com solicitações de compensação cobram taxas pelos serviços prestados, e não compensamos esses custos específicos.

    Nosso serviço é prestado por funcionários altamente especializados e é 100% gratuito.