Perguntas frequentes (FAQ) sobre bagagem atrasada

Se sua bagagem não for entregue depois do voo, entre em contato com o escritório de assistência de bagagem no aeroporto de chegada para preencher um relatório de irregularidade de propriedade (PIR) em duas vias, sendo que uma delas será mantida com você. Informe o atraso imediatamente; na maioria dos aeroportos, é melhor fazer essa comunicação on-line e no escritório de assistência a bagagem.

Depois de informar o atraso da bagagem, você receberá uma confirmação por e-mail com um número de referência (código PIR; por exemplo, FCOAZ12345). Recomendamos sair do aeroporto somente depois de transmitir suas informações corretamente e receber um número de referência. Guarde esse número com os documentos do voo, especialmente seu cartão de embarque e recibo de bagagem. Sua bagagem será despachada e entregue a você assim que possível. Você pode verificar o status de seu registro de reclamação a qualquer momento na página ​Status de bagagemThe link will be opened in a new browser tab.

Durante o processo de registro da reclamação, recomendamos que você também opte por receber atualizações de status diretamente por e-mail. Caso não esteja recebendo notificações sobre o status de sua bagagem, você também pode ativá-las mais tarde acessando a página ​Status de bagagemThe link will be opened in a new browser tab.

Para rastrear sua bagagem on-line, use seu número de referência (código PIR; por exemplo, FCOAZ12345).

Atrasos na entrega podem ocorrer durante as altas temporadas de viagem. No entanto, faremos o possível para resolver eventuais problemas o mais rápido possível. Agradecemos desde já sua compreensão.

Se não for encontrada até 45 dias após o registro de reclamação, sua bagagem será considerada perdida.

Se sua bagagem for entregue com atraso, você poderá registrar uma reclamação por meio de nosso ​formulário de contatoThe link will be opened in a new browser tab.

O escritório de assistência a bagagem do aeroporto de chegada entrará em contato com você assim que sua bagagem for encontrada, mas você também pode verificar o status da busca usando nosso ​serviço de rastreamento de bagagemThe link will be opened in a new browser tab.

Se sua bagagem não for encontrada no prazo de dois dias da data de geração do PIR, forneça uma lista detalhada de seu conteúdo, especificando o código PIR e o número da etiqueta de bagagem correspondente:

• Por e-mail: [email protected]
• Por fax: 06 65433114

A ocorrência de bagagem atrasada deve ser comunicada imediatamente; se possível, enquanto você ainda estiver no aeroporto e, preferencialmente, on-line. Se isso não for possível, recomendamos informar o atraso ao escritório de assistência a bagagem local.

Normalmente, você pode comunicar on-line o atraso da bagagem até três dias após a chegada. Se não informar o extravio da bagagem imediatamente, será responsabilidade do passageiro provar que o problema ocorreu durante o voo. Se não puder informar o atraso da bagagem on-line ou se tiver problemas técnicos, entre em contato com nosso escritório de assistência a bagagem localizado na área de desembarque do aeroporto. Consulte o site do aeroporto de chegada para obter informações de contato e visitar o escritório pessoalmente.

A responsabilidade pela bagagem recai sempre sobre a companhia aérea que operou seu voo ao destino final. Se seu último voo não foi com a ITA Airways, comunique o atraso na entrega da bagagem à companhia aérea que o transportou para o seu destino.

Na maioria dos aeroportos, você pode comunicar o atraso da bagagem on-line na chegada. Esse serviço on-line só pode ser usado se você tiver chegado a seu destino nos últimos três dias em um voo operado pela ITA Airways, Austrian Airlines, Brussels Airlines, Lufthansa ou SWISS, e ainda não tiver comunicado o atraso.

Em alguns aeroportos, a comunicação on-line não é permitida devido às regulamentações alfandegárias locais. Se o serviço on-line não estiver disponível no aeroporto de chegada, recomendamos comunicar a bagagem extraviada diretamente no escritório de assistência a bagagem. Também é possível comunicar o atraso em uma data posterior, desde que esteja dentro do prazo aplicável. No entanto, nesses casos, será responsabilidade do passageiro provar que o problema ocorreu durante o voo.

Se não puder comunicar o atraso da bagagem on-line ou se tiver problemas técnicos, entre em contato com nosso escritório de assistência a bagagem, localizado na área de desembarque do aeroporto. Consulte o site do aeroporto de destino para obter informações de contato e visitar o escritório de assistência a bagagem pessoalmente.

Sim. Se você tiver várias malas não entregues, inclua todas em um único registro. Use o serviço on-line para adicionar os números das etiquetas e descrições para cada mala.

Assim que recebermos sua reclamação, buscaremos sua bagagem com o sistema de rastreamento global. As informações que você fornecer nos ajudarão a localizar sua bagagem e devolvê-la o mais rápido possível. Por esse motivo, também podemos pedir que você forneça informações adicionais, inclusive uma lista do conteúdo da mala, normalmente se não conseguirmos localizá-la em até cinco dias.

Para rastrear seu status de bagagem on-line, use seu número de referência (código PIR; por exemplo, FCOAZ12345).

Se não conseguir encontrar as informações necessárias, entre em contato conosco pelo número de telefone fornecido na confirmação escrita que você recebeu do escritório de bagagem perdida ou no anexo de seu e-mail de confirmação, caso tenha comunicado o atraso on-line.

Atrasos na entrega podem ocorrer durante as altas temporadas de viagem. No entanto, faremos o possível para resolver eventuais problemas o mais rápido possível. Agradecemos desde já sua compreensão.

Você pode consultar o status atualizado de sua reclamação a qualquer momento na página ​Status de bagagemThe link will be opened in a new browser tab. Também enviaremos atualizações sempre que o status mudar ou se precisarmos de mais informações. Precisaremos de seu consentimento para lhe enviar essas notificações. Você pode fornecer seu consentimento ao registrar a reclamação, seja no escritório de bagagem perdida ou on-line, ou posteriormente pela página ​Status de bagagemThe link will be opened in a new browser tab.

Se não for localizada até 45 dias após a reclamação inicial, sua bagagem será considerada perdida.

Se sua bagagem for entregue com atraso, você poderá registrar uma reclamação por meio de nosso ​formulário de contatoThe link will be opened in a new browser tab.

O escritório do aeroporto de chegada entrará em contato com você assim que sua bagagem for localizada. Você também pode verificar o andamento da busca a qualquer momento usando nosso ​serviço de rastreamento de bagagemThe link will be opened in a new browser tab.

Se sua bagagem não for localizada até dois dias depois da data de geração do PIR, envie uma lista detalhada de seu conteúdo, indicando o código PIR e a etiqueta de bagagem correspondente. Você pode fazer isso:

• Por e-mail: ​[email protected]The link will be opened in a new browser tab
• Por fax: 06 65433114

Se sua bagagem tiver sido programada para um voo específico, você receberá uma notificação por e-mail. Por questões de horário, restrições de peso da aeronave ou limites na quantidade de malas atrasadas que podem ser transportadas a certos destinos, talvez sua bagagem seja transportada em um voo diferente do originalmente programado. Nesse caso, sua bagagem será transportada em um voo posterior, e nós notificaremos você sobre a alteração por e-mail. Para obter informações atualizadas, acesse a página ​Status de bagagemThe link will be opened in a new browser tab.

Assim que sua bagagem chegar ao aeroporto de destino, ela passará por processamento interno e liberação alfandegária. Pode levar algum tempo até que possamos deixá-la com uma transportadora para a entrega final ou notificar você por e-mail de que a bagagem está pronta para retirada. Se já tivermos notificado você de que sua bagagem foi deixada com uma transportadora, esta entrará em contato com você para programar uma data de entrega. Os prazos de entrega podem variar dependendo do volume de bagagem ou do tempo de entrega. Recomendamos que você venha ao aeroporto para retirar sua bagagem somente depois de receber nossa notificação.

Se você não conseguir encontrar as informações necessárias na página ​Status de bagagemThe link will be opened in a new browser tab ou se precisar modificar seus dados, consulte os dados de contato fornecidos na confirmação por escrito que você recebeu no escritório de bagagem perdida ou no anexo do e-mail de confirmação, caso você tenha registrado a reclamação on-line.

Note que nossa Central de Atendimento e equipes de mídia social têm acesso às mesmas informações disponíveis na página ​Status de bagagemThe link will be opened in a new browser tab e não podem fornecer atualizações específicas sobre status de bagagem. Entraremos em contato assim que tivermos uma atualização sobre sua bagagem.

Assim que você comunicar o atraso de sua bagagem, trabalharemos para localizá-la em nosso sistema global e devolvê-la o mais rápido possível.

Se sua bagagem atrasada contiver um dispositivo de rastreamento Bluetooth (por exemplo, Apple AirTag ou Galaxy SmartTag), ative o “Modo perdido” em seu smartphone e forneça um endereço de e-mail para nos ajudar a identificar sua bagagem por meio do dispositivo.

Caso sua bagagem atrasada contenha um Apple AirTag ou acessório compatível com o aplicativo “Find My”, você também poderá gerar um link para a localização do dispositivo a partir do aplicativo em seu iPhone, iPad ou Mac. Se não conseguirmos localizar sua bagagem em até 48 horas, nós notificaremos você para que possa nos enviar o link e nos ajudar a encontrá-la.

Precisaremos de seu consentimento para lhe enviar essa notificação. Você pode fornecer seu consentimento ao registrar a reclamação, seja no escritório de bagagem perdida ou on-line.

Assim que sua bagagem chegar ao aeroporto de destino, ela passará por processamento interno e liberação alfandegária. Pode levar algum tempo até que possamos entregá-la a você ou até que ela esteja pronta para retirada, dependendo da opção selecionada. Não vá ao aeroporto antes de receber nossa solicitação, pois sua bagagem pode ser armazenada em uma área inacessível ao público e ainda não estar disponível para retirada.

Assim que chegar ao aeroporto de destino, sua bagagem passará por processamento interno e liberação alfandegária. Portanto, pode levar algum tempo até que ela possa ser devolvida a você ou disponibilizada para retirada. Dependendo da opção selecionada, enviaremos um e-mail quando sua bagagem estiver pronta para retirada ou deixada com uma transportadora. A transportadora entrará em contato com você assim que possível para programar um horário de entrega no endereço informado em seu registro de reclamação.

A maioria das malas atrasadas é recuperada em até 24 horas. Quando sua bagagem chegar ao aeroporto de destino, talvez leve algum tempo até que você possa retirá-la ou recebê-la devido ao processamento interno e à liberação alfandegária. Você receberá um e-mail assim que sua bagagem for deixada com uma transportadora ou quando ela estiver pronta para retirada, dependendo da opção escolhida por você. Atrasos na entrega podem ocorrer durante as altas temporadas de viagem. No entanto, faremos o possível para resolver eventuais problemas o mais rápido possível. Agradecemos sua compreensão.

Em alguns casos, o aeroporto não pode garantir que você possa retirar sua bagagem pessoalmente em curto prazo. Você receberá uma notificação se for esse o caso.

Você pode atualizar seus dados de contato e endereço de entrega na página Status de bagagem. Note que a alteração do endereço de entrega só é permitida antes que a bagagem seja deixada com a transportadora.

Se você não puder alterar suas informações on-line, consulte os dados de contato fornecidos na confirmação por escrito que você recebeu no escritório de bagagem perdida ou no anexo do e-mail de confirmação, caso você tenha registrado a reclamação on-line. Nós notificaremos você por e-mail assim que sua bagagem for deixada com a transportadora, a qual entrará em contato com você para programar uma data de entrega.

Assim que sua bagagem chegar ao aeroporto de destino, ela passará por processamento interno e liberação alfandegária. Pode levar mais tempo até que possamos deixar sua bagagem com uma transportadora para entrega. Se já tivermos notificado você de que sua bagagem foi deixada com uma transportadora, esta entrará em contato com você para programar uma data de entrega.

Os prazos de entrega podem variar dependendo do volume de bagagem ou do tempo de entrega. Se sua bagagem não puder ser entregue conforme planejado, a transportadora entrará em contato com você novamente para reprogramar a entrega. Pedimos que você venha ao aeroporto para retirar sua bagagem somente depois de receber nossa notificação.

Se a entrega da bagagem atrasar em seu destino, você poderá comprar itens essenciais — como artigos de higiene pessoal ou roupas — e enviar os comprovantes de compra para reembolso. Guarde todos os comprovantes para solicitar o reembolso posteriormente.

Importante:

• recomendamos levar sempre na bagagem de mão objetos de valor, como joias, dinheiro ou medicamentos.
• Note que, se a entrega de sua bagagem atrasar, você será responsável por minimizar o custo das compras de reposição (o “dever de mitigar os danos”). A companhia aérea fornecerá uma contribuição proporcional a esses custos.
• Você também poderá solicitar um reembolso de itens de reposição comprados após voltar para casa. No entanto, o “dever de mitigar os danos” também será aplicado nesse caso. Não reembolsaremos despesas por itens que provavelmente já estavam disponíveis em sua casa.

A companhia aérea contribuirá com um valor razoável para cobrir os custos de compra de produtos de higiene pessoal e roupas. Essa responsabilidade é regida pela Convenção de Montreal. Lembre-se que, de acordo com a Convenção de Montreal, você deve reduzir as despesas em caso de atraso na entrega de bagagem.

Depois de informar o atraso na entrega de sua bagagem (no aeroporto ou on-line), você poderá solicitar reembolso pelas despesas incorridas por meio do formulário de reembolso. Guarde todos os comprovantes de compra originais para fundamentar sua solicitação.

Você pode solicitar reembolso pelo valor gasto na compra de itens de reposição até dois anos após o voo, desde que o atraso na entrega da bagagem tenha sido devidamente comunicado.

Você terá direito a compensação pela perda de sua bagagem somente se tiver comunicado o atraso (no aeroporto ou on-line) nos prazos aplicáveis, preenchido a lista de conteúdo na página ​Status de bagagemThe link will be opened in a new browser tab e se o atraso na entrega da bagagem for superior a 21 dias. Nesses casos, a compensação por bagagem perdida deve ser solicitada em até dois anos. O carimbo postal ou a data automática de recebimento das notificações por e-mail determinarão o cumprimento dos prazos de apresentação.

O valor máximo reembolsável em caso de perda total de bagagem é estabelecido pela Convenção de Montreal.

Importante:

• Recomendamos levar na bagagem de mão objetos de valor, como joias, dinheiro ou medicamentos.
• Os passageiros são responsáveis por sua própria bagagem de mão.

A responsabilidade de uma companhia aérea pela bagagem é regulamentada por lei. A indenização a que você tem direito é estabelecida pela Convenção de Montreal. A indenização é paga em uma moeda chamada direito especial de saque (SDR). O direito especial de saque (SDR) é uma unidade contábil artificial criada pelo Fundo Monetário Internacional (FMI). O valor máximo de responsabilidade é atualmente de SDR 1.519, o que equivale a aproximadamente € 1.900. Como está sujeito a flutuações da taxa de câmbio, esse valor pode variar.

Condições para a cobertura da Convenção de Montreal:

A Convenção de Montreal se aplica a reivindicações de bagagem somente quando são atendidos os seguintes critérios:

• Um voo internacional ou doméstico entre dois “Estados contratantes”
• Atraso na entrega de bagagem despachada Responsabilidade da companhia aérea, independentemente de culpa
• O passageiro comunicou o atraso e enviou a reivindicação de indenização nos prazos estabelecidos pelo acordo

Você terá direito a compensação pela perda de sua bagagem somente se tiver comunicado o atraso (no aeroporto ou on-line) nos prazos aplicáveis, preenchido a lista de conteúdo na página ​Status de bagagemThe link will be opened in a new browser tab e se o atraso na entrega da bagagem for superior a 21 dias. Nesses casos, a compensação por bagagem perdida deve ser solicitada em até dois anos. Use o formulário a seguir para solicitar reembolso.

Se notar que sua bagagem atrasada foi danificada, você deve comunicar a companhia aérea imediatamente por escrito ou por e-mail. Se você tiver aceitado sua bagagem despachada, presume-se que ela tenha sido entregue em boas condições e conforme o contrato de transporte, a menos que seja fornecida evidência em contrário.

Você pode entrar em contato com nossa equipe de Atendimento ao Cliente para solicitar reembolso de eventuais custos comprovados por meio do formulário de solicitação.

Note que, se o dano não for comunicado imediatamente após a descoberta ou, no caso de bagagem despachada, em até sete dias do recebimento, a legislação exclui o direito a qualquer reivindicação de compensação.

Além disso, a companhia aérea não é responsável por danos ao conteúdo da bagagem (inclusive itens frágeis, embalados incorretamente ou perecíveis), a menos que tais danos tenham sido causados por negligência grave ou má conduta deliberada.