遅延および欠航

当社は、定時かつ定期的なフライトを目標としておりますが、最大限の効率運航に努めていても、やむを得ずご不便をおかけする事態が発生する場合がございます。

遅延や欠航がご旅行のご計画に支障をきたす場合があることは十分に認識しており、そのような事態が生じた際には深くお詫び申し上げます。当社は、ご不便を最小限に抑えるため可能な限り最善を尽くすと共に、補償および旅客支援に関する共通規則を定めたEC261/2004に基づき、お客様に支援と補償をご提供いたします。

本規則は、航空機と鉄道を組み合わせた旅程では、航空会社が運航する区間に限り適用されます。

このため、アプリ、運航情報ツール、SMS、eメールを通じて、お客様にリアルタイムで最新情報をお届けします。

遅延が発生した場合は、可能な限り迅速に出発できるよう常に尽力いたします。

ご予約便が欠航となった際には、可能であればイタリア・トラスポルト・アエレオ [Italy Air Transport]の別便に振替え、あるいは目的地へ可能な限り速やかに到達できる同等の代替手段をご提供いたします。または、ご希望であれば、航空券代金の全額払い戻しを承ります。

多数のフライトに影響を及ぼす事象によって運航に重大な支障を生じる状況など、客観的に見て困難な事情により、当社が速やかな支援をご提供できない場合で、かつ宿泊施設の予約や軽食、食事、交通手段をお客様ご自身で手配いただくほうが容易かつ迅速である場合には、適切な書類のご提出を条件として、妥当な範囲で発生した費用を払い戻しいたします。この場合、可能な限り迅速に払い戻しを行えるよう、最善を尽くします。

空港でのホテル宿泊や、空港との往復バスなどの支援を当社が提供したにもかかわらず、お客様がそれらを受け入れず、独自に手配された場合、当社はその費用を払い戻す義務を負いません。

3時間を超える遅延または欠航の原因が当社にある場合、規則EC261/2004の規定、およびその後欧州連合裁判所の判決によって補足された内容に基づき、お客様には補償を受ける権利が認められます。

ただし、悪天候、航空管制官のストライキ、空港の閉鎖、移動制限、所管当局による運航停止命令、またはその他イタリア・トラスポルト・アエレオに起因しない事由など、当社の管理範囲を超える「異常な状況」によって遅延や欠航が発生した場合には、補償をご請求いただくことはできません。

遅延や欠航、その他サービス上の問題に関するお客様の権利についての詳細は、​航空会社の責任セクションをご覧ください。

または、以下で旅客の権利に関するセクションをご覧ください。

航空券の払い戻し、補償、またはお客様の権利が認められた費用の払い戻しを受ける場合、または苦情を申し立てる場合には、当社へ直接ご連絡ください。補償請求を取り扱う外部業者は、提供するサービスに対する手数料を請求しますが、当社はこれらの費用を補償いたしません。

苦情を扱う業者に関する欧州委員会の通知については、こちらをご覧くださいThe link will be opened in a new browser tab。

当社のサービスは、高度に専門化されたスタッフにより提供されており、料金は一切発生いたしません。

2か月以内に回答が得られない場合、または回答にご満足いただけない場合は、障害が発生した国において、規則261/2004の執行を担う国家執行機関（NEB）に対し、合理的な期間内に苦情を申し立てることができます。

こちらThe link will be opened in a new browser tabから、国家執行機関のリストと連絡先をご覧ください。

    1. 宿泊施設、食事、交通手段のサポート

    遅延が、飛行距離1,500km未満のフライトで2時間を超えた場合、1,500～3,500kmのフライトでは3時間を超えた場合、3,500km以上のフライトでは4時間を超えた場合、お飲み物および軽食、またはお食事のご購入に利用できるバウチャーをご提供いたします。

    バウチャーの提供が不可能な場合には、適切／妥当な領収書のご提出を条件として、待ち時間に応じて発生した費用を払い戻しいたします。

    遅延により一泊の宿泊が必要となり、かつ、お客様が出発地の都市以外にいらっしゃる場合には、当社のサービスプロバイダーが宿泊施設の手配を行います。ホテルにて十分なお食事（アルコールを除く）をご提供する手配をいたします。

    また、ホテルと空港間の交通手段もご提供いたします。交通手段の提供が不可能な場合には、空港との往復に係るタクシー、バス、現地の地下鉄の費用を負担いたしますが、専用車送迎サービス等の不相当な費用については補償いたしません。この場合も、払い戻しを請求するために領収書／請求書を保管してください。

    2. 電話通話

    旅程の再調整のために行われた電話連絡については、最大2回分の通話料を払い戻しいたします。

    3. 航空券の払い戻し

    遅延が5時間を超える見込みとなった場合、フライトを欠航し、航空券代金全額の払い戻しを受けることが可能です。フライトの欠航については、空港の地上係員または​カスタマーセンターまでご連絡ください。

    イタリア・トラスポルト・アエレオのウェブサイトまたは​カスタマーセンターを通じて購入された航空券の払い戻しについて。

    4. 補償

    到着の遅延が3時間を超え、その原因が当社にある場合には、規則EC261/2004の規定、およびその後に欧州連合司法裁判所の判決によって補足された内容に基づき、補償をご請求いただくことができます。

    一方で、悪天候、航空交通管制官のストライキ、空港閉鎖、その他イタリア・トラスポルト・アエレオに責のない「異常な状況」に起因して遅延が発生した場合には、規則EC261/04に定める補償の対象とはなりません。

    お客様のフライトが迂回され、当初の目的地までご案内することができない場合、規則EC261/2004が定める支援の提供に加え、最終目的地の空港までご案内するための代替手段を手配します。代替手段の手配が不可能な場合は、お客様ご自身で移動手段を手配していただくようお願いする場合がございます。鉄道、バス、タクシーに係る費用については当社が払い戻しいたしますが、専用車送迎サービスなどの不相当な費用は補償対象外となります。当社が移動手段を手配したにもかかわらず、お客様が別の手段を選択された場合、当社はその費用を負担する義務を負いません。

    1. 目的地への代替交通手段または払い戻し

    残念ながらフライトが欠航となった場合には、可能な場合は、イタリア・トラスポルト・アエレオの別便への振替え、または目的地へ可能な限り速やかに到達できる同等の代替手段をご提供いたします。または、ご希望であれば、航空券代金全額の払い戻しを承ります。

    当社が代替の移動手段をご案内したにもかかわらず、お客様が独自に別の車両を手配された場合、その費用の払い戻しおよび支援の提供について、当社は義務を負いません。

    旅行代理店または第三者を通じて行われたご予約で、払い戻しをご希望の場合、当社からは航空券を発券した人物や会社以外には払い戻しができないため、お客様に代わって払い戻し申請を行うよう、発券された方へご依頼いただく必要があります。

    イタリア・トラスポルト・アエレオのウェブサイトまたは​カスタマーセンターを通じて購入された航空券の払い戻しについて。

    または、eメール、もしくは欠航を通知するメッセージに記載されたイタリア・トラスポルト・アエレオのオンラインフォームを通じて、当社へご連絡いただくことを推奨いたします。

    2. 宿泊施設、食事、交通手段のサポート。

    待ち時間に応じて、お飲み物や軽食、またはお食事を購入いただけるバウチャーをご提供いたします。 バウチャーを提供できない場合には、適切／妥当な領収書のご提出を条件として、待ち時間を考慮の上、発生した費用を払い戻しいたします。

    欠航に伴い、別のフライトへの振替えによって一泊の宿泊が必要となり、かつ、お客様が出発地の都市以外にいらっしゃる場合には、空港スタッフが宿泊施設を手配いたします。新しいフライトまでの待ち時間に応じ、ホテルにて適切なお食事（アルコール類を除く）をご提供できるよう手配いたします。

    また、ホテルと空港間の交通手段もご提供いたします。交通手段の提供が不可能な場合には、空港との往復に係るタクシー、バス、現地の地下鉄の費用を負担いたしますが、専用車送迎サービス等の不相当な費用については補償いたしません。この場合も、払い戻しを請求するために領収書／請求書を保管してください。

    3. 電話通話

    旅程の再調整に必要となる電話連絡については、最大2回分の通話料を払い戻しいたします。

    4. 補償

    出発の14日前以降にフライトが欠航となり、その原因が当社にある場合には、規則EC261/04に基づき補償を受ける権利が認められます。一方で、悪天候、航空管制官のストライキ、空港閉鎖、移動制限、所管当局による運航停止命令、その他イタリア・トラスポルト・アエレオに起因しない事由など、当社の管理範囲を超える「異常な状況」によって欠航が発生した場合、規則EC261/04に基づく補償の対象とはなりません。

     

    予定時刻より3時間以上遅れて到着した場合、または出発の14日前以降に欠航となった場合で、その遅延または欠航が当社に起因すると認められる場合には、規則 CE261/04、およびその後欧州連合司法裁判所の判決により補足された内容に基づき、補償を受けることができる可能性があります。一方で、航空管制官のストライキ、悪天候、空港閉鎖、移動制限、所管当局による運航停止命令、その他イタリア・トラスポルト・アエレオに起因しない事由など、当社の管理範囲を超える「異常な状況」によって遅延や欠航が発生した場合、規則に基づく補償の対象とはなりません。規則EC261/04に基づく補償の対象とはなりません。

    規則（EC）261/04に基づく補償の申請、または発生した費用の払い戻しを希望される場合は、当社のお問い合わせフォームThe link will be opened in a new browser tabよりその旨をご連絡ください。担当チームが補償または払い戻しの権利の有無を確認後、ご連絡いたします。

    お客様が受け取る権利をお持ちの補償や費用の払い戻しについては、当社へ直接ご連絡ください。補償請求を取り扱う外部業者は、そのサービスに対する手数料を請求しますが、当社はこれらの費用を補償いたしません。

    当社のサービスは、高度に専門化されたスタッフにより提供されており、料金は一切発生いたしません。