手荷物が届いていない場合
お手荷物が届かない場合は、到着空港にある航空会社の手荷物サービスカウンターにお申し出になり、手荷物事故報告書（PIR）をご記入ください。控をお渡しいたします。手荷物の遅延は速やかにご申告をお願いいたします。ほとんどの空港では、オンラインと手荷物サービスカウンターの両方でお申し出いただくのが最善です。
手荷物遅延のご申告後、照会番号（PIR番号、例：FCOAZ12345）を記載した確認書をeメールでお送りします。お客様の情報がシステムに転送され、照会番号が発行されるまで空港でお待ちになることをおすすめします。この確認書は、他のフライト関連書類（特に搭乗券と手荷物引換証）と一緒に保管してください。お客様の手荷物は可能な限り迅速に配送し、お手元にお届けします。遅延手荷物申告の最新状況は、手荷物状況ページThe link will be opened in a new browser tabでいつでもご確認いただけます。
手荷物遅延のご申告時に、手荷物追跡状況の最新情報を受信できるようメールアドレスをご登録ください。手荷物追跡の最新情報が届かない場合は、後から手荷物状況ページThe link will be opened in a new browser tabにアクセスして通知を有効にすることができます。
お手荷物の追跡は、照会番号（PIR番号、例：FCOAZ12345）をご利用ください。
旅行の繁忙期など、時期によっては手荷物の遅延が発生することがあります。そのような場合でも、迅速にお届けできるよう最善を尽くします。何卒ご了承いただけますようお願いいたします。
ご申告後45日以内にお手荷物が見つからない場合、紛失したものとみなされます。
お手荷物の到着が遅延した場合は、お問い合わせフォームThe link will be opened in a new browser tabからご申告をお願いいたします。
手荷物が見つかり次第、到着空港の事務所からご連絡いたします。ただし、手荷物追跡サービスThe link will be opened in a new browser tabを利用して、ご自身で捜索状況を確認いただくこともできます。
手荷物事故報告書（PIR）が作成された日から2日たってもお手荷物が見つからない場合は、照会番号（PIR番号）とタグ番号を記載の上、内容物の詳細なリストを以下の宛先までお送りください。
- eメール：[email protected]
- FAX：06 65433114
手荷物の到着が遅れている場合にはすぐにご申告ください。できれば空港にいる間に、オンラインで直ちに申告していただくのが理想です。オンラインでの申告ができない場合は、現地の手荷物サービスカウンターでご申告ください。
通常、ご到着後3日以内であれば、オンラインで遅延手荷物の申告が可能です。直ちに遅延手荷物の申告をされない場合、お客様に立証責任が生じ、フライト中に問題が発生したことを証明していただく必要がありますのでご注意ください。手荷物の遅延をオンラインで申告できない場合や技術的問題が発生した場合は、空港到着階にある現地の手荷物サービスカウンターまでご連絡ください。到着空港のウェブサイトで事務所の場所や詳細をご確認いただき、ご自身でその場でお手続きください。
お客様が最終目的地に向かうために搭乗された航空会社が、お客様の手荷物の責任を負います。ITAエアウェイズ以外の航空会社で到着された場合は、目的地まで搭乗された航空会社に手荷物の遅延をご申告ください。
手荷物の遅延をオンラインで報告する
ほとんどの空港で、ご到着時にオンラインで手荷物の遅延を申告することができます。このオンラインサービスは、ITAエアウェイズ、オーストリア航空、ブリュッセル航空、ルフトハンザ、SWISSの自社運航便でご到着の場合（到着日より3日以内であり、手荷物の遅延をまだ申告されていない場合）のみご利用いただけます。
一部の空港では、現地の税関規制によりオンラインでの申告ができない場合もあります。目的地の空港でオンラインサービスをご利用いただけない場合は、現地の手荷物サービスカウンターで直接ご申告ください。また、遅延手荷物の申告期限内であれば、後日ご申告いただくことも可能です。ただしその場合は、お客様に立証責任が生じ、フライト中に問題が発生したことを証明していただく必要があります。
手荷物の遅延をオンラインで申告できない場合や技術的問題が発生した場合は、空港の到着階にある現地の手荷物サービスカウンターまでご連絡ください。目的地の空港のウェブサイトで事務所の場所や詳細をご確認いただき、ご自身でその場でお手続きください。
はい、可能です。届かなかった手荷物が複数ある場合は、すべて1通の報告書に含めてください。オンライン申告サービスで手荷物タグの番号と外観の説明を個々に追加してください。
遅延手荷物報告書が提出されましたら、お客様の手荷物をグローバル手荷物追跡システムで検索します。ご提供いただく情報は、お手荷物を照合し、できるだけ早くお客様にお届けするためのものです。このため、手荷物の内容物のリストなど、さらに詳しい情報のご提供をお願いする場合があります（通常、5日以上経過しても手荷物が発見されない場合）。
手荷物状況の追跡
オンラインで手荷物の状況を追跡するには、照会番号（PIR番号、例：FCOAZ12345）をご利用ください。
必要な情報を入手できない場合は、手荷物サービスカウンターでお渡しした遅延手荷物の確認書、またはオンラインでご申告時の確認メールに添付のお問い合わせ先電話番号までご連絡ください。
旅行の繁忙期など、時期によっては手荷物の遅延が発生することがあります。そのような場合でも、迅速にお届けできるよう最善を尽くします。何卒ご了承いただけますようお願いいたします。
ご申告の最新状況は、手荷物状況ページThe link will be opened in a new browser tabで、いつでもご確認いただけます。また、状況が変わった場合や、さらに情報のご提供をお願いする場合には、当社からお知らせいたします。これらの通知を送信するには、お客様の同意が必要となります。遅延手荷物を申告する際に（手荷物サービスカウンターまたはオンラインで）ご同意をお願いいたします。または後日、手荷物状況ページThe link will be opened in a new browser tabから通知の受信を希望することも可能です。
ご申告後45日以内にお手荷物が見つからない場合、紛失したものとみなされます。
お手荷物の到着が遅延した場合は、お問い合わせフォームThe link will be opened in a new browser tabからご申告をお願いいたします。
お手荷物が見つかり次第、到着空港の事務所よりご連絡申し上げます。また、手荷物追跡サービスThe link will be opened in a new browser tabを利用して、いつでも捜索状況をご確認いただけます。
手荷物事故報告書（PIR）が作成された日から2日たってもお手荷物が見つからない場合は、照会番号（PIR番号）とタグ番号を記載の上、内容物の詳細なリストをお送りください。以下の宛先までお願いいたします。
- eメール：[email protected]The link will be opened in a new browser tab
- FAX：06 65433114
お客様の手荷物が特定の便に搭載される予定であることが分かった場合、その旨をメールでお知らせするしくみです。時間的な制約、航空機の重量制限、また特定の目的地における遅延手荷物の許容量制限などの理由により、お客様の手荷物が当初の予定とは異なる便に搭載される場合があります。その場合、手荷物の輸送は別の便に変更され、お客様にはその旨をメールで通知いたします。 最新情報については、手荷物状況ページThe link will be opened in a new browser tabをご覧ください。
遅延手荷物が目的地の空港に到着しても、内部手続きや通関手続きのため、多少の時間を要します。手荷物を配送業者に引き渡すまで、または直接お受け取りいただく準備が完了した旨をメールでお知らせするまで、今しばらくお待ちください。すでに配送業者への手荷物引き渡し終了の旨、お知らせしている場合は、配送業者からお客様に配送日について連絡を差し上げます。これにつきましても、配送する手荷物の数や時間帯によって、時間がかかる場合があります。空港での受け取りの場合は、当社より通知が届いてから空港までお越しください。
手荷物状況ページThe link will be opened in a new browser tabで必要な情報を入手できない、またはお客様情報を変更できない場合は、手荷物サービスカウンターでお渡しする確認書に記載されているお問い合わせ先までご連絡ください。オンラインで申告された場合、お問い合わせ先は確認メールにも添付されています。
カスタマーセンターやSNS担当者にお問い合わせいただいた場合でも、手もとにある情報は手荷物状況ページThe link will be opened in a new browser tabでご覧になれるものと同じです。この点についてご了承のほどお願い申し上げます。お客様の手荷物について最新情報が入りましたら、当社からご連絡を差し上げます。
遅延手荷物申告書が提出されましたら、当社の方でお客様の手荷物をグローバル手荷物追跡システムで特定し、できるだけ早くお客様にお届けします。
遅延手荷物にBluetoothトラッカー（Apple AirTagやGalaxy SmartTagなど）が搭載されている場合は、スマートフォンでトラッカーの「紛失モード」をオンにし、メールアドレスを入力してください。位置情報から手荷物の所在を特定するのに役立ちます。
遅延手荷物にApple AirTagまたは「探す」アプリ対応のアクセサリが含まれている場合は、iPhone、iPad、Macの「探す」アプリで、手荷物の位置情報のリンクを生成できます。48時間以上経過しても手荷物が見つからない場合は、当社よりお知らせします。そちらからリンクを当社にお送りいただけると、手荷物の位置特定に役立てることができます。
この通知を送信するために、お客様の同意が必要となります。オンラインまたは現地の手荷物サービスカウンターで遅延手荷物を申告していただく際に、同意をお願いいたします。
遅延手荷物が目的地の空港に到着しても、内部手続きや通関手続きのため、多少の時間を要します。手荷物の配送や直接引き渡しの準備が整うまで多少の時間を要します。お客様がお選びになった方法に応じて手配させていただきます。手荷物は一般のお客様が出入りできない場所に保管されている可能性があり、そこではお渡しできませんので、当社よりご連絡するまで空港にはお越しにならないようお願いいたします。
手荷物の配送
遅延手荷物が目的地の空港に到着した場合でも、内部手続きや通関手続きのため、手荷物の配送やお引き渡しの準備が整うまで多少の時間を要します。選択されたお受け取り方法に応じて、配送業者への委託または直接お引き渡しの準備が完了した時点で、当社からメールをお送りいたします。配送業者は、配達日調整のために至急ご連絡し、お客様の手荷物をご指定の住所にお届けします。
ほとんどの遅延手荷物は24時間以内に回収されています。遅延手荷物が目的地空港に到着した後、内部手続きや通関手続きに多少の時間を要する場合があります。直ちに手荷物の配送や受取りの準備が整わない場合があることをご了承ください。手荷物が配送業者に委託された時点で、またはお客様が空港受け取りを選ばれた場合はその準備が整った時点で、メールでお知らせいたします。旅行の繁忙期など、時期によっては手荷物の遅延が発生することがあります。そのような場合でも、迅速にお届けできるよう最善を尽くします。何卒ご了承いただけますようお願いいたします。
また、空港によっては、手荷物の直接受け取りが直前になってできなくなる場合がありますことをご了承ください。そのような場合も、お客様にご連絡いたします。
配送先住所を含むお客様の連絡先情報は、手荷物状況ページで変更いただけます。ただし、配送先住所は、手荷物が配送業者に委託された後では変更できませんのでご注意ください。
お客様情報をオンラインで変更できない場合は、手荷物サービスカウンターでお渡しする遅延手荷物申告の確認書、またはオンラインで申告された場合は、その確認メールに添付されているお問い合わせ先までご連絡ください。配送業者への引き渡しが完了した時点で、メールでお知らせいたします。配送日については、配送業者からお客様に連絡を差し上げます。
遅延手荷物が目的地の空港に到着しても、内部手続きや通関手続きのため、多少の時間を要します。配送業者へ手荷物を引き渡してお届けするには多少の時間を要します。すでに配送業者への手荷物引き渡しが完了している旨をお知らせしている場合には、配送業者からお客様に配送日について連絡を差し上げます。
これにつきましても、配送する手荷物の数や時間帯によって、時間がかかる場合があります。手荷物を予定通りに配送できない場合は、再配達の日時を指定するため、配送業者から再度お客様に連絡を差し上げます。空港での受け取りの場合は、当社より通知が届いてから空港までお越しください。
手荷物の遅延のために衣料品や洗面用具を購入した場合の払い戻し
旅行先で手荷物の到着が遅れたため、洗面用具、着替え用の衣服などの必要なものを購入された場合、領収書をご提出いただき払い戻しを受けることができます。後で払い戻しを申請できるように、領収書はすべて保管しておいてください。
重要なご案内：
- 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は機内持ち込み手荷物に入れることをおすすめします。
- お客様には、手荷物の遅延が発生した場合、代替品にかかる費用をできる限り抑えていただく責任（「被害費用の軽減義務」）があることにご留意ください。航空会社は、妥当な範囲を考慮したうえで、費用を負担します。
- ご帰宅後に購入された代替品の費用についても、払い戻しの検討対象となります。しかしながら、この場合も被害費用の軽減義務が適用されます。ご自宅にあると考えられる品物の代替品購入の費用は、払い戻しの対象となりません。
航空会社は、洗面用具や衣料品にかかる妥当な範囲の費用を負担します。損害賠償については、モントリオール条約で規定されています。手荷物が遅延した場合、モントリオール条約に基づき、お客様には費用を最小限に抑えていただく必要がありますのでご留意ください。
（空港またはオンラインで）手荷物の遅延をご申告になった後、払い戻し請求フォームを使って、購入された品物の払い戻し手続きをしていただけます。請求の際に必要となりますので、領収書はすべて保管しておいてください。
ご搭乗日から2年以内であれば、手荷物の遅延を適切に申告された場合に限り、代替品費用の払い戻し請求が可能です。
手荷物の遅延に対する補償
お客様が期限内に（空港またはオンラインで）手荷物の遅延を申告され、手荷物状況ページThe link will be opened in a new browser tabの内容物リストにご記入になり、手荷物が22日以上遅延した場合、手荷物の紛失に対する補償を受けることができます。この場合、2年以内に紛失手荷物の補償請求をする必要があります。郵送の場合は消印の日付、メール送信の場合は自動応答に記録される受信日が、申告期限の基準日となります。
手荷物を完全に紛失した場合の払い戻し限度額は、モントリオール条約で規定されています。
重要なご案内：
- 宝石類、金銭、医薬品などの貴重品は機内持ち込み手荷物に入れることをおすすめします。
- 機内持ち込み手荷物の管理はお客様ご自身の責任となります。
手荷物に対する航空会社の賠償責任は法律により規定されています。お客様が受け取る権利のある補償は、モントリオール条約に定められています。補償金額は特別引出権（SDR）を通貨単位として定められています。特別引出権（SDR）とは、国際通貨基金（IMF）によって導入された人工的な計算単位です。現在、賠償限度額は1,519 SDR（約1,900ユーロに相当）です。この金額は為替レートの変動により変わります。
モントリオール条約適用条件：
モントリオール条約は、以下の基準を満たした場合のみ、手荷物請求に適用されます。
- 2つの「締約国」間の国際路線または国内路線のフライトである場合。
- お客様の受託手荷物が遅延した場合。この場合、航空会社は過失の有無にかかわらず責任を負います。
- お客様が、遅延の申告および補償金請求を契約で定められた期限内に提出された場合。
お客様が期限内に（空港またはオンラインで）手荷物の遅延を申告され、手荷物状況ページThe link will be opened in a new browser tabの内容物リストにご記入になり、手荷物が22日以上遅延した場合、手荷物の紛失に対する補償を受けることができます。この場合、2年以内に紛失手荷物の補償請求をする必要があります。以下のフォームを使用して払い戻しをご請求ください。
遅延手荷物が破損していることに気づいた場合は、直ちに書面またはメールで航空会社までご連絡ください。受託手荷物の受領時に、お客様が特に問題なしとして無条件にお受け取りの場合は、別途破損について証明されない限り、輸送契約に従って良好な状態で遅延手荷物が配送されたとみなされます。
証明できる費用の払い戻しは、請求フォームをご使用のうえ、カスタマーサービスまでご連絡ください。
破損の発見後直ちに、または受託手荷物の場合は手荷物の受け取り後7日以内に、損害請求権を有する方が損害の申告をされなかった場合、法律により補償請求の対象から除外されますのでご注意ください。
さらに、航空会社は手荷物中の品物（壊れやすいもの、適切に梱包されていないもの、腐敗しやすいものなど）に起因する損害については、当社の重大な過失または故意の不正行為によって生じた場合を除き、責任を負いません。