お客様の権利

お客様各位

当社は、常に定時かつ信頼性の高いフライトをご提供できるよう努めております。しかしながら、最大限の効率で運航できるよう継続的に取り組んでいるにもかかわらず、やむを得ず運航の乱れが生じる場合があります。

ご利用便が欠航または大幅に遅延した場合、あるいは予約が確定しているにもかかわらず搭乗を拒否された場合、お客様は、2005年2月17日に発効した規則（EC）No. 261/2004に基づく権利を行使することができます。

航空と鉄道を組み合わせたご旅行の場合、本規則は旅程の航空区間にのみ適用されます。

当該の運航の乱れについて責任を負う運航航空会社は、お客様の権利を守らなければなりません。

ただし、運航航空会社が、空港近くのホテル宿泊や空港との往復バス送迎などのサポートを提供したにもかかわらず、お客様がその提供を辞退してご自身で手配することを選択した場合、航空会社はお客様が負担した費用を払い戻す義務を負いません。

前述の規則は、

• EU加盟国に所在する空港から出発するお客様、または第三国に所在する空港からEU加盟国に所在する空港へ向かうお客様に適用されます。ただし、そのフライトがEUの航空会社によって運航されており、かつ当該第三国において補償または金銭的救済を受けていない場合に限ります。
• 本規則は、当該フライトの予約が確定しており、
• かつ一般に公開されている運賃でご旅行される場合にのみ適用されます。

米国発着便については、米国運輸省の払い戻し規則も適用される場合があります。

3時間を超える遅延または欠航が当社の責任に起因する場合、お客様は、規則（EC）No. 261/2004およびその後の欧州連合司法裁判所の判決による解釈に従って、金銭的補償を受ける権利を有します。

ただし、悪天候、航空管制官のストライキ、空港の閉鎖、移動制限、所管当局による運航停止命令、その他Italia Trasporto Aereoに起因しない事由など、当社の管理を超える「特別な事情」により遅延または欠航が発生した場合、お客様は補償を請求することはできません。

遅延が発生した場合、当社は、お客様が可能な限り早く出発できるよう最善を尽くします。

規則（EC）No. 261/2004に基づき、出発予定時刻が、3,500kmを超えるフライトでは4時間以上、1,500kmから3,500kmまでのフライトおよびEU域内の1,500kmを超えるフライトでは3時間以上、1,500km以下のフライトでは2時間以上延期された場合、遅延が発生したものとみなされます。ご利用便に著しい遅延が見込まれる場合、お客様には運航航空会社からサポートを受ける権利があります。

これには、待ち時間に応じた合理的な範囲でのお食事およびお飲み物（アルコール飲料を除く）、必要に応じたホテル宿泊（交通費を含む）、ならびに短い電話2回、またはファックスもしくはEメールによるメッセージ2通の送信機会が含まれます。お客様に起因する事由によって出発がさらに遅延した場合、運航航空会社はこのようなサポートを提供する義務を負いません。5時間を超える遅延が発生した場合、お客様は、利用しなかった旅程部分について、またはその遅延により最終目的地に到達できなくなった場合には、すでに利用した旅程部分についても、7日以内に航空券代金の払い戻しを受ける権利を有します。さらに、該当する場合には、最初の出発地に可能な限り早い機会に戻る便の提供を受ける権利も有します。

条件を満たしている場合、目的地への到着が3時間を超えて遅延したときは補償の対象となります。ただし、その遅延が、あらゆる合理的な措置を講じても回避できなかった特別な事情に起因する場合は除きます。このような特別な事情には、悪天候、政治的不安定、ストライキ、保安上のリスク、ならびに飛行の安全に関する予期せぬ不備などが含まれます。

オーバーブッキングにより、予約を保有していた便への搭乗を拒否された場合、お客様は、上記「遅延」の項に記載されたとおり、運航航空会社からサポートを受ける権利を有します。さらに、代替便による最終目的地までの移動が提供されます。経路変更は、可能な限り早い時点で、かつ同等の条件のもとで手配されなければなりません。

また、空席状況に応じて、お客様ご自身が希望する後日に最終目的地へ向かうことを選択することもできます。この場合、お食事、お飲み物、ホテル宿泊、ならびにホテルと空港間の移動にかかる費用は、お客様のご負担となります。
お客様の意思に反して搭乗を拒否された場合、お客様は、代替便または払い戻しに加え、金銭的補償を受ける権利を有します。この補償は、小切手もしくは銀行振込、またはお客様の同意がある場合には旅行バウチャーの形で提供されることがあります。この補償額は、予定されていた旅程の距離と、お客様に提示された代替経路によって異なります。フライト距離が

• 1,500km以下の場合、補償額は250.00ユーロ、
• 1,500km超3,500km以下の場合、およびヨーロッパ内の1,500km超のフライトの場合、補償額は400.00ユーロ、
• 3,500kmを超える場合は補償額600.00ユーロです。

距離の算定にあたっては、搭乗拒否または欠航により、予定時刻より到着が遅れた最終目的地を基準とします。

代替便が提示され、その到着時刻が、当初ご予約いただいたフライトの到着予定時刻を、1,500km以下のフライトでは2時間超、1,500km超3,500km以下のフライトでは3時間超、3,500km超のフライトでは4時間超上回らない場合、金銭的補償は上記金額の50%に減額され、それぞれ125.00ユーロ、200.00ユーロ、300.00ユーロとなります。

健康上または安全上の懸念、あるいは渡航書類の紛失や不備など、お客様に起因する正当な理由により搭乗が拒否された場合、上記の補償を受ける権利はありません。

米国発のフライトについては、米国運輸省のオーバーブッキングに関する規則が適用されます。

予約が確定しているフライトが欠航となった場合、お客様は、上記の経路変更、サポート、払い戻し、金銭的補償に関するものと同一の権利を有します。可能な限り、当該航空会社が運航する別便への変更、または可能な限り早く最終目的地に到着できる同等の代替移動手段をご提示します。あるいは、お客様の同意がある場合には、航空券代金の全額払い戻しをご案内します。

ただし、すべての合理的な措置を講じても回避できなかった特別な事情に起因する事象である場合、EU規則に基づく金銭的補償を受ける権利はありません。こうした特別な事情には、たとえば、悪天候、政治的不安定、第三者によるストライキ、保安上のリスク、飛行の安全に関する予期せぬ不備などが含まれます。

以下の場合は、金銭的補償の対象外となります。

• 出発の14日以上前に欠航の通知を受けた場合。
• 出発の14日前から7日前までの間に欠航の通知を受け、代替便が当初の出発予定時刻の2時間前を超えて早く出発せず、かつ当初の到着予定時刻から4時間を超えて遅れて到着しない場合。
• 出発の7日前未満に欠航の通知を受け、代替便が当初の出発予定時刻の1時間前を超えて早く出発せず、かつ当初の到着予定時刻から2時間を超えて遅れて到着しない場合。

運航航空会社が、お客様が購入された航空券に対応するクラスよりも低い搭乗クラスに変更した場合、お客様は7日以内に払い戻しを受ける権利を有します。補償額は、予定されていたフライト区間の距離と、各区間について支払われた航空券代金によって異なります。フライト区間が

• 1,500km以下の場合、補償額は当該区間の料金の30%、
• 1,500km超3,500km以下の場合、およびヨーロッパ内の1,500km超のフライトの場合、補償額は当該区間の料金の50%、
• 3,500km超の場合、補償額は当該区間の料金の75%です。

上記の条件に基づき、Italia Trasporto Aereo S.p.A.に対して正当な請求権があると思われる場合は、ぜひ当社までご連絡ください。

ご利用便の目的地が当初の予定とは異なる場所に変更され、運航航空会社がお客様を本来の目的地までお送りできない場合、航空会社はお客様の最終目的地の空港までの代替移動手段を手配し、必要に応じて、規則（EC）No.261/2004に基づいて求められるサポートを提供します。そのような移動手段が手配されたにもかかわらず、お客様ご自身で別の方法を選択された場合、運航航空会社は関連費用を負担する義務を負いません。

フライトが予定時刻より3時間以上遅れて到着した場合、または出発の14日前以降に欠航となった場合で、その遅延または欠航が当社の責任に起因すると認められるときは、規則 （EC）No.261/2004およびその後の欧州連合司法裁判所の判決による補足解釈に基づき、補償を請求できる場合があります。一方、航空管制官のストライキ、悪天候、空港の閉鎖、移動制限、所管当局による運航停止命令、その他Italia Trasporto Aereoに起因しない事由など、当社の管理を超える「特別な事情」によって遅延または欠航が発生した場合は、規則（EC）No.261/2004に基づく補償の対象にはなりません。

規則（EC）No.261/2004に従い、お客様は当社のお問い合わせフォームThe link will be opened in a new browser tabから、補償または発生した費用の払い戻しを請求することができます。お客様が補償および／または払い戻しの対象となるかどうかを確認するため、担当チームよりご連絡いたします。

受け取る権利のある補償や費用の払い戻しについては、当社に直接ご連絡ください。補償請求を取り扱う外部業者は、提供するサービスに対して手数料を請求しますが、当社はそれらの費用を補償いたしません。

当社のサービスは、高度な専門知識を有するスタッフが対応しており、料金は一切かかりません。

手荷物の遅延、不正開封、または紛失が発生した場合は、当社のサポートをご依頼いただくために必要な情報および連絡先の詳細を、以下のリンク先でご確認いただけます。

以下では、旅客および手荷物の航空輸送サービスに関する問題が発生した場合に適用される、運送人の責任、その制限、および旅客の権利を定める主な規則をご案内します。

• モントリオール条約The link will be opened in a new browser tab
• 規則（EC）No.2027/97（規則（EC）No.889/2002The link will be opened in a new browser tabにより改正・補完）
• 搭乗拒否、便の欠航または遅延が発生した場合の旅客への補償および支援に関する規則（EC）No.261/2004The link will be opened in a new browser tab
• イタリアにおいて、規則（EC）No. 261/2004および規則No. 1107/2006の執行を担当する当局は、ENAC（イタリア民間航空局）です。
• 他の加盟国で規則261/2004の適用を担当する国家執行機関（NEB）の連絡先一覧は、The link will be opened in a new browser tabこちらThe link will be opened in a new browser tabからご確認ください。

詳細については、以下をご覧ください。

• ENACウェブサイト：https://www.enac.gov.it/passeggeriThe link will be opened in a new browser tab
• EU旅客の権利に関する情報セクション：
• https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_it.htmThe link will be opened in a new browser tab

Italia Trasporto Aereo S.p.A.が移動に制限のあるお客様に提供するサービスの詳細については、スペシャルアシスタンスのセクションをご覧ください。

移動に制限のあるお客様の権利に関する情報は、規則（EC）No. 1107/2006The link will be opened in a new browser tab、または欧州連合ウェブサイトの関連セクションhttps://europa.eu/youreurope/citizens/travel/transport-disability/reduced-mobility/index_it.htmThe link will be opened in a new browser tabをご確認ください。

米国発着便については、米国運輸省の規則も適用されます。

EUの航空会社に適用される規則は、欧州連合法、モントリオール条約、および規則（EC）No. 889/2002に従います。詳細については、​一般運送約款第XIII条をご参照ください。

Italia Trasporto Aereoの航空券またはサービスをオンラインでご購入されたお客様は、消費者として、欧州委員会のオンライン紛争解決プラットフォームをご利用いただけます。プラットフォームには、https://consumer-redress.ec.europa.eu/The link will be opened in a new browser tabからアクセスできます。

苦情を申し立てた後、当社カスタマーサービスの回答にご満足いただけない場合は、以下の住所にあるMédiation du Tourisme et du Voyage（MTV）に無料でご連絡いただけます。MTV - Médiation Tourisme Voyage CS 30959 75383 PARIS CEDEX 08。

MTVへの連絡方法に関するすべての情報は、ウェブサイトhttps://www.mtv.travel/saisir-le-mediateur/The link will be opened in a new browser tabでご確認いただけます。お申し立てはオンラインで提出することもできます。