Derechos de los pasajeros

Estimados pasajeros:

Nos comprometemos a ofrecer siempre vuelos puntuales y fiables. Sin embargo, a pesar de nuestros constantes esfuerzos por operar con la máxima eficiencia, podrían producirse interrupciones.

Si su vuelo se ha cancelado, se ha retrasado significativamente o si se le ha denegado el embarque pese a tener una reserva confirmada, puede ejercer sus derechos según el Reglamento (CE) n.º 261/2004, que entró en vigor el 17 de febrero de 2005.

En casos de viajes combinados “avión + tren”, el Reglamento se aplica exclusivamente a la parte aérea.

La aerolínea operadora responsable de la interrupción debe respetar sus derechos.

Si la aerolínea operadora proporciona asistencia (como alojamiento en un hotel cerca del aeropuerto o traslados en autobús hacia y desde el aeropuerto), pero usted decide rechazar la oferta y hacer sus propias gestiones, la aerolínea no estará obligada a reembolsar los costes en los que incurra.

Validez

El Reglamento mencionado anteriormente se aplica

  • a los pasajeros que salgan de un aeropuerto situado en un Estado miembro de la UE, o a los pasajeros que salgan de un aeropuerto situado en un tercer país hacia un aeropuerto situado en un Estado miembro de la UE, siempre que el vuelo esté operado por una aerolínea de la UE y que dichos pasajeros no hayan recibido una compensación ni indemnización económica en ese tercer país.
  • Solo se aplica si tiene una reserva confirmada para el vuelo en cuestión,
  • y si viaja con una tarifa disponible públicamente.

Para vuelos hacia y desde Estados Unidos, también puede aplicarse la normativa de reembolso del Departamento de Transporte de EE. UU.

Consulte la normativa de reembolso del Departamento de Transporte de EE. UU. (disponible solo en inglés). The link will be opened in a new browser tab
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Si un retraso de más de tres horas o una cancelación es responsabilidad nuestra, tendrá derecho a una compensación económica de acuerdo con el Reglamento (CE) n.º 261/2004, interpretado con mayor detalle por las decisiones de los tribunales de la Unión Europea.

Sin embargo, si el retraso o cancelación se debe a “circunstancias extraordinarias” fuera de nuestro control, como condiciones climáticas adversas, huelgas del control del tráfico aéreo, cierres de aeropuertos, restricciones de movilidad o suspensiones de vuelos ordenadas por las autoridades competentes, así como otras causas no atribuibles a Italia Trasporto Aereo, los pasajeros no tendrán derecho a solicitar una compensación.

Retraso

En caso de retraso, haremos todo lo posible para garantizar que su salida se realice lo antes posible.

De acuerdo con el Reglamento (CE) n.º 261/2004, se considera que se ha producido un retraso cuando la hora de salida programada se pospone al menos cuatro horas para vuelos de más de 3500 km, al menos tres horas para vuelos de entre 1500 y 3500 km y para vuelos de más de 1500 km dentro de la UE, y al menos dos horas para vuelos de hasta 1500 km. Si es probable que su vuelo se retrase significativamente, tiene derecho a recibir asistencia de la aerolínea operadora.

Esto incluye: comidas y bebidas (en una cantidad razonable con el tiempo de espera y sin incluir bebidas alcohólicas), alojamiento en un hotel si fuese necesario (incluidos los gastos de transporte) y la oportunidad de hacer dos llamadas telefónicas cortas o enviar dos mensajes por fax o correo electrónico. La aerolínea operadora no está obligada a proporcionar dicha asistencia si usted es responsable de causar un retraso adicional en la salida. En caso de retrasos de más de cinco horas, tiene derecho a un reembolso del precio del billete, en un plazo de siete días, por la parte no utilizada del viaje o por la parte ya realizada si el retraso le impide llegar a su destino final y, cuando corresponda, a un vuelo de vuelta a su punto de partida inicial lo antes posible.

Sujeto a los requisitos de elegibilidad, se aplica una compensación si la llegada al destino se retrasa más de tres horas, siempre que el retraso no sea resultado de circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado a pesar de haber tomado todas las medidas razonables. Dichas circunstancias incluyen condiciones meteorológicas adversas, inestabilidad política, huelgas, riesgos de seguridad y fallos inesperados en la seguridad del vuelo.

Overbooking

Si se le deniega el embarque en un vuelo para el que tenía una reserva debido a un overbooking, tiene derecho a recibir asistencia de la aerolínea operadora, tal y como se describe anteriormente en la sección “Retraso”. Además, se le ofrecerá transporte hasta su destino final en un vuelo alternativo. Este vuelo alternativo deberá organizarse lo antes posible y en condiciones comparables.

Siempre que haya asientos disponibles, también puede optar por llegar a su destino final en la fecha posterior que prefiera. En este caso, los costes de las comidas y bebidas, el alojamiento en el hotel y el transporte entre el hotel y el aeropuerto correrán por su cuenta.
Si se le deniega el embarque contra su voluntad, tiene derecho a un vuelo alternativo o a un reembolso, así como a una compensación económica, que puede proporcionarse mediante cheque, transferencia bancaria o, si está de acuerdo, como un cupón de viaje. El importe de dicha compensación depende de la distancia del viaje planificado y de la ruta alternativa que se le ofrezca: En el caso de vuelos con una distancia

  • de hasta 1500 km, la compensación asciende a 250,00 €;
  • de entre 1500 y 3500 km y para vuelos dentro de Europa de más de 1500 km,
  • la compensación asciende a 400,00 €; por más de 3500 km, la compensación asciende a 600,00 €.

Al determinar la distancia, el cálculo se basa en el destino final para el que el pasajero experimenta un retraso en la llegada en comparación con el horario programado debido a la denegación de embarque o la cancelación del vuelo.

Si se le ofrece un vuelo alternativo y la hora de llegada no supera la hora de llegada programada del vuelo reservado originalmente en más de dos horas para vuelos de hasta 1500 km, de tres horas para vuelos de entre 1500 y 3500 km, o de cuatro horas para vuelos de más de 3500 km, la compensación económica se reducirá en un 50 % de las cantidades indicadas anteriormente, es decir, 125,00 €, 200,00 € o 300,00 €.

No tiene derecho a esta compensación si se le deniega el embarque por razones justificadas atribuibles a usted, como problemas de salud o seguridad, o debido a la falta o inadecuación de documentos de viaje.

Para vuelos desde Estados Unidos, se aplica la normativa de overbooking del Departamento de Transporte de EE. UU.

Cancelación

Si se cancela un vuelo para el que tenía una reserva confirmada, tiene derecho a los mismos derechos de cambio de ruta, asistencia, reembolso y compensación económica descritos anteriormente. Siempre que sea posible, se le ofrecerá una ruta alternativa en otro vuelo operado por la aerolínea o soluciones de viaje alternativas comparables que le permitan llegar a su destino final lo antes posible o, si está de acuerdo, un reembolso íntegro del precio del billete.

Sin embargo, no tiene derecho a una compensación económica según el Reglamento de la UE si la situación puede atribuirse a circunstancias extraordinarias que no se podrían haber evitado incluso aunque se hubieran tomado todas las medidas razonables. Dichas circunstancias incluyen, por ejemplo, condiciones meteorológicas adversas, inestabilidad política, huelgas de terceros, riesgos de seguridad y fallos inesperados en la seguridad del vuelo.

No tiene derecho a una compensación económica si

  • se le informó de la cancelación al menos 14 días antes de la salida,
  • se le informó de la cancelación entre 14 y 7 días antes de la salida y el vuelo afectado sale hasta dos horas antes de la hora de salida original y/o llega hasta cuatro horas después de la hora de llegada programada,
  • se le informó de la cancelación en menos de 7 días antes de la salida y su vuelo sale hasta una hora antes de la hora de salida original y/o llega hasta dos horas después de la hora de llegada programada.

Cambio a una categoría inferior

Si una aerolínea operadora coloca a un pasajero en una clase inferior a la correspondiente al billete comprado, dicho pasajero tiene derecho a un reembolso en un plazo de siete días. El importe de la compensación depende de la distancia del segmento de vuelo programado y del precio del billete pagado por cada segmento. Para vuelos:

  • de hasta 1500 km, la compensación equivale al 30 % del precio del segmento;
  • de entre 1500 y 3500 km y para vuelos dentro de Europa de más de 1500 km, la compensación equivale al 50 % del precio del segmento;
  • de más de 3500 km, la compensación equivale al 75 % del precio del segmento.

Si cree que tiene una reclamación válida contra Italia Trasporto Aereo S.p.A. según los términos descritos anteriormente, le invitamos a ponerse en contacto con nosotros a través del

formulario de comentarios The link will be opened in a new browser tab

Cambio de destino

Si su vuelo ha sido desviado a un destino diferente al programado originalmente y la aerolínea operadora no puede llevarle a su destino original, la aerolínea organizará un traslado alternativo hasta su aeropuerto de destino final y, cuando sea necesario, le proporcionará asistencia según lo establecido en el Reglamento (CE) n.º 261/2004. Si se organiza dicho traslado y usted elige una solución alternativa, la aerolínea operadora no estará obligada a cubrir ningún coste relacionado.

Cómo solicitar una compensación

Si el vuelo llega con más de tres horas de retraso respecto al horario previsto, o si se cancela en los 14 días previos a la salida, tendrá derecho a solicitar una compensación de conformidad con el Reglamento (CE) n.º 261/2004, que se complementan con decisiones posteriores de los tribunales de la Unión Europea, siempre que el retraso o la cancelación sea responsabilidad nuestra. Sin embargo, el retraso se debe a “circunstancias extraordinarias” fuera de nuestro control (como condiciones climáticas adversas, huelgas del control del tráfico aéreo, cierres de aeropuertos, restricciones de movilidad o suspensiones de vuelos por orden de las autoridades competentes, así como otras causas no atribuibles a Italia Trasporto Aereo) no tendrá derecho a ninguna compensación según el Reglamento. (CE) n.º 261/2004.

De acuerdo con el Reglamento (CE) n.º 261/2004, puede solicitar una compensación o un reembolso de los costes incurridos utilizando nuestro ​formulario de contactoThe link will be opened in a new browser tab. Nuestro equipo se pondrá en contacto con usted para confirmar si tiene derecho a una compensación y/o reembolso.

Póngase en contacto con nosotros directamente para recibir una compensación o un reembolso de los gastos a los que tiene derecho: las empresas que gestionan las solicitudes de compensación cobran tasas por los servicios prestados y no se proporciona compensación alguna por estos costes.

Nuestro servicio lo proporciona personal altamente especializado y es 100 % gratuito.

Centro de atención de equipaje

En caso de retraso, manipulación o pérdida del equipaje, encontrará toda la información necesaria y los datos de contacto para solicitar nuestra asistencia en el siguiente enlace:

Centro de atención de equipaje de ITA Airways

Responsabilidad de la empresa de transporte

A CONTINUACIÓN PUEDE ENCONTRAR LA NORMATIVA PRINCIPAL QUE RIGE LA RESPONSABILIDAD DE LA AEROLÍNEA, SUS LIMITACIONES Y LOS DERECHOS DE LOS PASAJEROS EN CASO DE PROBLEMAS RELACIONADOS CON LOS SERVICIOS DE TRANSPORTE AÉREO DE PASAJEROS Y EQUIPAJE.

Para más información, visite:

Derechos de los pasajeros con movilidad reducida

Para obtener información sobre los servicios que Italia Trasporto Aereo S.p.A. ofrece a los pasajeros con movilidad reducida, visite la sección Asistencia especial.

Para obtener información sobre los derechos de los pasajeros con movilidad reducida, consulte el REGLAMENTO (CE) n.º 1107/2006The link will be opened in a new browser tab o las secciones pertinentes del sitio web de la Unión Europea: ​https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/transport-disability/reduced-mobility/index_it.htmThe link will be opened in a new browser tab

Para vuelos hacia y desde Estados Unidos, también se aplica la normativa del Departamento de Transporte de EE. UU.

Límites de responsabilidad

De conformidad con el Reglamento aplicable a las aerolíneas de la UE según la legislación de la Unión Europea, el Convenio de Montreal y el Reglamento (CE) n.º 889/2002. Consulte el ART. XIII de las ​Condiciones generales de transporte.

Resolución alternativa de controversias

Plataforma para la resolución de controversias en línea

Si lo desea, en el caso de compras en línea de billetes o servicios de Italia Trasporto Aereo como consumidor, puede utilizar la plataforma de resolución de controversias en línea de la Comisión Europea, disponible en el siguiente enlace: https://consumer-redress.ec.europa.euThe link will be opened in a new browser tab

Para los clientes que residan en Francia, también se aplican las siguientes disposiciones:

Si no está satisfecho con la respuesta de nuestro servicio de atención al cliente después de presentar una queja, puede ponerse en contacto con la Médiation du Tourisme et du Voyage (MTV) de forma gratuita en la siguiente dirección: MTV - Médiation Tourisme Voyage CS 30959 75383 PARIS CEDEX 08.

Toda la información sobre cómo ponerse en contacto con la MTV está disponible en el sitio web ​https://www.mtv.travel/saisir-le-mediateur/The link will be opened in a new browser tab. Las solicitudes también se pueden enviar en línea.