Asistencia

El servicio de asistencia de ITA Airways para los pasajeros con movilidad reducida u otras discapacidades. Toda la información necesaria.

ASISTENCIA

Si usted es un pasajero con movilidad reducida o con discapacidad, puede solicitar asistencia al reservar su vuelo o en un momento posterior poniéndose en contacto con el Equipo dedicado de ITA Airways desde Italia llamando al número 800 936090 gratuito desde el teléfono fijo o móvil (de lunes a viernes, 09:00-20:00; sábados, domingos y festivos, 09:00-17:00, hora local de Italia) a más tardar 48 horas antes de la hora de salida del vueloPara contactar con nosotros desde el extranjero vea los detalles aquí.

Tenga en cuenta que si su vuelo es operado por una tercera compañía, es posible que algunos servicios de asistencia podrían no estar disponibles o ser distintos (p.ej., sillas de ruedas a bordo). 

Contacte con nuestro Equipo dedicado llamando a los números de teléfono y en los horarios indicados arriba para obtener más detalles sobre su vuelo.

ASISTENCIA A LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD O CON MOVILIDAD REDUCIDA

Para garantizar un servicio adecuado según sus necesidades, la solicitud de asistencia para pasajeros con discapacidad o movilidad reducida debe enviarse a ITA Airways ya durante la fase de reserva del vuelo o en un momento posterior, a más tardar 48 horas antes de la salida del vuelo.

En el momento de la reserva, es importante especificar el tipo de asistencia solicitada:

SILLA DE RUEDAS HASTA LA PUERTA DE EMBARQUE
 Pasajero que puede caminar por sí mismo dentro del avión, así como subir y bajar las escaleras, pero que necesita una silla de ruedas u otro medio de transporte para desplazarse durante largos tramos dentro de la terminal.

SILLA DE RUEDAS HASTA EL INTERIOR DEL AVIÓN
 Pasajero que puede caminar por sí mismo dentro del avión, pero que no puede bajar o subir las escaleras y que necesita una silla de ruedas u otro medio de transporte para moverse dentro de la terminal.

SILLA DE RUEDAS PARA EL PASAJERO QUE NO PUEDE CAMINAR
 Pasajero con incapacidad para caminar, que puede viajar con su propia silla de ruedas y necesita asistencia desde el momento de la llegada al aeropuerto, durante todo el proceso de embarque y desembarque, incluida la permanencia a bordo del avión hasta el final del vuelo y la llegada a destino.

DISCAPACIDAD AUDITIVA
 Pasajero con limitaciones auditivas parciales o totales y limitaciones en la comunicación verbal 

DISCAPACIDAD VISUAL
Pasajero con limitaciones visuales parciales o totales

DISCAPACIDAD INTELECTUAL / SOCIAL
Pasajero con limitaciones cognitivas, intelectuales y de comportamiento.

PASAJEROS CON OBESIDAD
Solicite su asistencia al reservar el vuelo o en un momento posterior contactando con el Equipo Dedicado, a más tardar 48 horas antes de la hora de salida del vuelo, tenga preparada la asistencia en el aeropuerto durante el embarque, el desembarque y/o el tránsito.

transportar su propia silla de ruedas (manual o eléctrica)

  • transportar los dispositivos médicos especiales
  • llevar un perro guía en la cabina del avión

Una vez a bordo, el personal acomodará a los pasajeros con movilidad reducida o con discapacidad en los asientos dedicados donde las indicaciones de la tripulación les serán visibles y audibles en todas las fases del vuelo.

DERECHOS Y RESPONSABILIDADES DEL PASAJERO

Es importante que la solicitud de asistencia se envíe a ITA Airways en los tiempos sugeridos con el fin de preparar mejor el servicio en todas las fases previstas de embarque, desembarque y/o tránsito en un aeropuerto específico y a bordo de los vuelos según el itinerario.

El pasajero que ha solicitado la asistencia al hacer la reserva debe presentarse en el aeropuerto, en el mostrador de facturación de ITA Airways, al menos con 2 horas de antelación a la hora de salida del vuelo.

Cuando la solicitud de asistencia no se haya presentado previamente, ITA Airways, junto con el Gestor Aeroportuario, tomará todas las medidas posibles para garantizar el embarque del pasajero en el vuelo previsto.

Según el Reglamento CE núm.1107/2006 relativo a los derechos de las personas con discapacidad y con movilidad reducida en el transporte aéreo, el servicio de asistencia se ofrece gratuitamente en todos los aeropuertos.

La información sobre los servicios disponibles puede consultarse en el sitio web del aeropuerto en cuestión. 

RESERVA Y ASIGNACIÓN DE ASIENTOS - ACOMPAÑANTE

Por razones de seguridad, cada avión está equipado con asientos destinados para pasajeros con discapacidad o con movilidad reducida.Dichos asientos se asignan durante el check-in en el aeropuerto y siempre están adyacentes al pasillo del avión.

Por razones de seguridad, no es posible asignar asientos situados en las salidas de emergencia.

De conformidad con el Reglamento de la Autoridad Nacional de Aviación Civil (ENAC) DG16/07/2021, la asignación de asientos a los acompañantes de personas con discapacidad y movilidad reducida no conlleva ningún coste adicional respecto al coste del billete de avión.

ITA Airways hace todos los esfuerzos razonables para asignar un asiento al lado de la persona con discapacidad o movilidad reducida para que viaje con su acompañante en asientos adyacentes.

DOCUMENTACIÓN SANITARIA Y APTITUD PARA VOLAR

Si ITA Airways lo considera necesario, puede solicitar la autorización sanitaria directamente o a través de su delegado, cuando tenga conocimiento de:

  • pasajeros con enfermedades contagiosas que puedan causar riesgos para la seguridad del vuelo (incluidos cambios de rumbo y aterrizajes de emergencia)
  • pasajeros que requieran asistencia médica, equipo médico (p. ej., pasajero que muestra evidentes dificultades respiratorias) ya que las condiciones de salud podrían agravarse durante o a causa del vuelo.

De la misma manera, para ciertos tipos de asistencia, el transportista puede solicitar que el pasajero viaje con un acompañante.

El Equipo dedicado puede proporcionarle todos los detalles necesarios.

CHECK-IN EN LÍNEA

El servicio de check-in en línea no está disponibie para los pasajeros que necesitan asistencia.

En tal caso, se puede solicitar la asignación de asientos a bordo poniéndose en contacto con nuestro Centro de Atención al Cliente o al realizar el check-in en el aeropuerto.

SILLAS DE RUEDAS, SCOOTERS Y OTROS DISPOSITIVOS DE AYUDA A LA MOVILIDAD

Al reservar el vuelo, debe informar a ITA Airways de que necesita viajar con una silla de ruedas (manual o eléctrica, fija o plegable), o de cualquier otro dispositivo de asistencia a la movilidad. Puede llevar hasta dos dispositivos de ayuda a la movilidad de forma gratuita (por ejemplo,silla de ruedas y andador).

Si es necesario, una vez en el aeropuerto podemos acompañarlo desde el punto de encuentro en el aeropuerto hasta el check-in, o directamente hasta las escaleras del avión, o para subir las escaleras del avión, o hasta el asiento en la cabina.

Sillas de ruedas manuales
Su silla de ruedas manual se recogerá en el mostrador de facturación o en el momento del embarque en la puerta del avión para transportarla en la bodega del avión.

Sillas de ruedas y dispositivos de ayuda a la movilidad alimentados con baterías no selladas (derramables)
Se admiten por ITA Airways. Se proporcionará más información al realizar la reserva con la ayuda del Equipo dedicado.

Sillas de ruedas y dispositivos de ayuda a la movilidad alimentados con baterías estancas (no derramables)
En el caso de que la silla de ruedas o el dispositivo de ayuda a la movilidad se alimenten con baterías estancas y puedan colocarse en posición vertical dentro de la bodega de carga, la batería podrá permanecer unida a la silla de ruedas/dispositivo eléctrico siempre que se cumplan las siguientes condiciones:

  • La batería debe fijarse firmemente a la silla de ruedas/dispositivo de ayuda a la movilidad
  • Los terminales de la batería deben estar protegidos contra cortocircuitos.
  • Los circuitos eléctricos deben estar inhibidos.
  • Se permite el transporte de una (1) batería de repuesto para las baterías húmedas y dos (2) para las baterías de níquel-metalhidruro

Al reservar el servicio, le pedimos que proporcione a nuestro Equipo dedicado la ficha técnica de la silla de ruedas que incluya las especificaciones sobre la batería.

Silla de ruedas y dispositivos de ayuda a la movilidad alimentados con baterías de iones de litio
Estas baterías se consideran peligrosas, por lo que están sujetas a las siguientes condiciones:

  • Las baterías utilizadas deben ser de un tipo probado (Manual de Pruebas y Criterios de las Naciones Unidas, Parte III, subsección 38.3.)
  • En caso de que el usuario saque la batería, si el dispositivo de ayuda a la movilidad está específicamente diseñado para permitir la extracción de la misma, la batería no debe exceder los 300 Wh o para los dispositivos que requieren de dos baterías para su funcionamiento, cada batería no debe exceder los 160 Wh.
  • Si no se retira la batería, no hay límite de Wh.

Deben llevarse exclusivamente en la cabina del avión, dentro de una funda protectora.

Si el dispositivo de ayuda a la movilidad no cumple con los requisitos de seguridad, es posible que no pueda embarcarse en el momento de la reserva del servicio, le pedimos que proporcione a nuestro Equipo dedicado la ficha técnica de la silla de ruedas que incluya las especificaciones sobre la batería.

Dimensiones máximas para las sillas de ruedas
Para saber las dimensiones máximas para las sillas de ruedas personales y el peso permitido en la bodega en función de diferentes tipos de aeronaves, es importante ponerse en contacto con el Equipo dedicado, a más tardar, 48 horas antes de la salida.

PERROS GUÍA Y DE ASISTENCIA CERTIFICADOS

En los vuelos de ITA Airways se puede transportar gratuitamente en la cabina del avión perros guía y de asistencia que tengan el adiestramiento y reconocimiento correspondientes. En el caso de los vuelos en conexión, es necesario comprobar las disposiciones de la aerolínea en cada tramo de vuelo de su viaje. Por lo tanto, si su itinerario incluye varias aerolíneas, le recomendamos que solicite la confirmación de cada una de las aerolíneas en cuanto a la aceptación del perro a bordo.

Definición general del Servicio
Los perros guía y de asistencia reconocidos, independientemente de su raza o tipo, son aquellos que han sido entrenados para ayudar a personas con discapacidades motoras, visuales y auditivas, intelectuales/sociales u otras discapacidades psiquiátricas.

Para el perro, se requiere presentar un certificado de adiestramiento en el que el centro canino / instituto de referencia certifique en papel con membrete (o con un sello legible) que se trata de un perro de asistencia.El perro debe llevar la correa correspondiente. Los perros de asistencia no están sujetos a contingentes. El servicio debe solicitarse al menos con 48 horas de antelación a la salida del vuelo a nuestro Equipo dedicado y se confirmará después de haber verificado toda la documentación presentada.

Nota: Los perros que ofrecen apoyo emocional no se consideran perros de asistencia adiestrados y, por tanto, su transporte no se proporciona de forma gratuita a bordo de nuestros vuelos. Su transporte es posible mediante el pago de una tarifa de acuerdo con los procedimientos para el embarque de perros en la cabina o en la bodega, dependiendo del peso del perro.

Teniendo en cuenta que en algunos países existen disposiciones especiales para la entrada de animales, le recomendamos que se informe con antelación sobre los requisitos reglamentarios y sanitarios del país de destino.

Requisitos generales para el transporte:
Para garantizar la seguridad del vuelo y la comodidad en la cabina, el perro debe estar acostumbrado a obedecer y comportarse adecuadamente en un entorno público (p. ej., no ladrar, gruñir, atacar a las personas u otros animales).

Para los perros de razas pequeñas no es obligatorio que viajen en el transportín durante toda la duración del vuelo.En caso de viajar sin transportín, es obligatorio que lleven correa y bozal (si así lo solicita el capitán).

El perro guía debe permanecer delante del asiento del dueño.

A bordo, el perro debe:

  • permanecer bajo el control directo del pasajero en todo momento.
  • no debe sentarse en el asiento de pasajeros y no puede permanecer al lado de una salida de emergencia.

Además, deberán cumplirse las siguientes disposiciones durante la estancia a bordo del animal.

  • es necesario disponer de un bozal:

El pasajero debe tener un bozal disponible para que el animal lo use si el capitán del vuelo así lo solicita (en caso de que el perro muestre agresividad durante el vuelo). El transporte del perro es gratuito incluso en el caso de que este tenga que viajar en la bodega. El pasajero es responsable de los daños y gastos adicionales derivados del transporte del perro.

TRANSPORTE CON CAMILLA

La asistencia está permitida solo disponiendo de la autorización previa de ITA Airways.Está prevista para todos los pasajeros inmovilizados desde la pelvis hacia abajo o con ambas extremidades inferiores enyesadas y tensadas, que no permiten viajar sentados y ceñidos al asiento.

El transporte en camilla a bordo de los aviones de ITA Airways está sujeta al pago de una tarifa, en casi todos los aviones de la flota.El servicio no se presta a los niños y a aquellos que no alcanzan 1 metro de altura.

Los pasajeros que viajan en camilla deben tener la autorización (o el formulario Medif) para el transporte aéreo y estar acompañados.Si se requiere atención médica, el acompañante debe ser un médico o una enfermera.Todos los costes relacionados con la asistencia médica y el transporte terrestre (p. ej., ambulancia) van a cargo del pasajero.

Se recomienda solicitar el servicio con mucha antelación, al menos 96 horas antes de la fecha de salida del vuelo (sin considerar los días festivos) contactando con el Equipo Dedicado mediante el número 800 936090, gratuito tanto desde la red fija como desde el móvil (de lunes a viernes, 09:00-20:00; sábados, domingos y festivos, 09:00-17:00, hora local en Italia) desde Italia. Para contactar con nosotros desde el extranjero consulte los detalles aquí.

APARATO DE OXIGENOTERAPIA

La asistencia, para el pasajero que necesita el servicio de oxigenoterapia, está permitida solo disponiendo de autorización previa de ITA Airways.

El aparato de oxigenoterapia no forma parte de la estructura fija de la aeronave, sino que se instala de vez en cuando, previa reserva y por una tarifa.La disponibilidad debe verificarse en el momento de la reserva, también en función de la cantidad de oxígeno necesaria para el pasajero y la duración del vuelo.

Los pasajeros que viajan en camilla deben tener la autorización (o el formulario Medif) para el transporte aéreo y estar acompañados.

Si se requiere atención médica, el acompañante debe ser un médico o una enfermera.Todos los costes relacionados con la asistencia médica y el transporte terrestre (p. ej., ambulancia) van a cargo del pasajero.

Se recomienda solicitar el servicio con mucha antelación, al menos 96 horas antes de la fecha de salida del vuelo (sin considerar los días festivos) contactando con el Equipo Dedicado mediante el número 800 936090, gratuito tanto desde la red fija como desde el móvil (de lunes a viernes, 09:00-20:00; sábados, domingos y festivos, 09:00-17:00, hora local en Italia) desde Italia. Para contactar con nosotros desde el extranjero consulte los detalles aquí.

Previa autorización de ITA Airways y de los organismos técnicos competentes, es posible reservar el transporte a bordo y el uso durante el vuelo de concentradores de oxígeno (PPOC) o de dispensadores de oxígeno (POXY) de propiedad del pasajero.

Durante la reserva, se pedirá al pasajero que proporcione los datos técnicos del aparato (por ejemplo, fabricante, modelo, especificaciones técnicas, etc.) para verificar su compatibilidad real con la seguridad del vuelo y el confort en la cabina.

Se recomienda solicitar el servicio con mucha antelación, al menos 96 horas antes de la fecha de salida del vuelo (sin considerar los días festivos) contactando con el Equipo Dedicado mediante el número 800 936090, gratuito tanto desde la red fija como desde el móvil (de lunes a viernes, 09:00-20:00; sábados, domingos y festivos, 09:00-17:00, hora local en Italia) desde Italia. Para contactar con nosotros desde el extranjero consulte los detalles aquí.

LÍMITES DE LOS DISPOSITIVOS MÉDICOS

La oportunidad de llevar a bordo y utilizar durante el vuelo equipos de apoyo médico propiedad del pasajero (p. ej., asientos posturales) está sujeta a la aprobación previa de ITA Airways después de verificar las características físicas y técnicas del equipo y, en consecuencia, su compatibilidad con los asientos a bordo.

Más información está disponible llamando al número gratuito dedicado tanto desde la red fija como desde el móvil 800 936090 (de lunes a viernes, 09:00-20:00; sábados, domingos y festivos, 09:00-17:00, hora local en Italia) desde Italia. Para contactar con nosotros desde el extranjero consulte los detalles aquí.

La solicitud debe realizarse a más tardar 72 horas antes de la salida del vuelo.

ASISTENCIA A BORDO DEL AVIÓN

Todos nuestros aviones están equipados con una silla de ruedas manual que puede utilizar para desplazarse desde su asiento hasta el baño.

Según el Reglamento CE 1107/06 Anexo II, nuestras tripulaciones no pueden proporcionar asistencia en los siguientes casos:

  • Uso del baño
  • Levantamiento o transporte del pasajero cuando no estén destinados al uso de la silla de ruedas
  • Administración de comida y bebida
  • Administración o supervisión de la administración de medicamentos

Nuestros baños a bordo están equipados con un soporte de apoyo para facilitar su uso a los pasajeros con discapacidad o movilidad reducida (solo baños en la parte central del avión).

RESTRICCIONES DE SEGURIDAD

De conformidad con el Reglamento CE 1107/06, la compañía aérea, su agente o el operador turístico no pueden rechazar una solicitud de reserva a causa de la discapacidad o movilidad reducida del pasajero.

La denegación de la reserva o del embarque solo puede tener lugar:

  • por motivos de seguridad
  • si las dimensiones de la aeronave o de sus puertas imposibilitan físicamente el embarque o el transporte del pasajero con discapacidad o movilidad reducida.

Tenga en cuenta que si su vuelo es operado por una tercera compañía, es posible que algunos servicios de asistencia podrían no estar disponibles o ser distintos (p.ej., sillas de ruedas a bordo)

Póngase en contacto con nuestro Equipo dedicado llamando al número 800 936090, gratuito desde la red fija y el móvil desde Italia (de lunes a viernes, 09:00-20:00; sábados, domingos y festivos, 09:00-17:00, hora local en Italia). Para contactar con nosotros desde el extranjero consulte los detalles aquí.

 

CÓMO PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN

Si la persona con discapacidad o movilidad reducida considera que ha sufrido una irregularidad o no prestación del servicio en violación del Reglamento (CE) 1107/2006, puede presentar una reclamación a ITA Airways o al operador aeroportuario, según corresponda.

En particular, en caso de pérdida o daño de sillas de ruedas u otros equipos de ayuda a la movilidad y dispositivos de asistencia, el pasajero que haya volado con ITA Airways puede presentar una reclamación a la dirección de correo electrónico complaints@ita-airways.com y, tras el resultado de la evaluación realizada por la compañía, será compensado de conformidad con las Condiciones Generales de Transporte y con las normativas nacionales e internacionales de referencia.

En todos los demás casos (en particular, por cuestiones relativas a la asistencia prestada en el aeropuerto de salida, de tránsito y de llegada), la reclamación deberá dirigirse al gestor aeroportuario competente.

Cada Estado miembro de la UE ha identificado organismos independientes responsables de la aplicación del Reglamento en su territorio y competentes para imponer sanciones en caso de infracción.

En Italia, estas prerrogativas han sido atribuidas a la Autoridad Nacional de Aviación Civil (ENAC).

En caso de que la respuesta recibida no se considere adecuada con respecto a las disposiciones del Reglamento, el pasajero con discapacidad o movilidad reducida puede presentar una queja a ENAC, preferiblemente utilizando el siguiente formulario en línea.

Es posible enviar una reclamación a ENAC en caso de que la no prestación del servicio se haya producido:

  • en un aeropuerto italiano;
  • en los vuelos con salida desde un aeropuerto italiano (independientemente de la procedencia de la compañía aérea que opera el vuelo);
  • en los vuelos que lleguen a un aeropuerto italiano si son operados por una compañía aérea de la UE.

REGLAMENTO (CE) 1107/2006

El 26 de julio de 2008 entró en vigor el Reglamento (CE) núm.1107/2006 sobre los derechos de las personas con discapacidad o movilidad reducida en el transporte aéreo

Para más información, descargue el Reglamento (CE) núm.1107/2006.

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