アシスタンス

ITAエアウェイズが提供する、身体に障害のあるお客様および移動に不自由のあるお客様を対象としたサービスです。 サービスに必要なすべての情報

お手伝いが必要なお客様へのサービス

移動に不自由のあるお客様および身体に障害のあるお客様は、フライトのご予約時または後日、イタリア国内のITAエアウェイズの専任のチーム (フリーダイヤル:固定電話・携帯電話 800 936090、月~金 9:00-20:00 土・日・祝日 9:00-17:00) にフライト出発時刻の48時間前までにご連絡いただければ、サポートを提供いたします。海外からのお問い合わせは、 こちらをご覧ください。

なお、他社運航便の場合、一部の介助サービス (機内用車椅子など) がご利用いただけない、または異なる場合がございますのでご了承ください。

お客様のフライトについては、上記の電話番号と時間帯に専任のチームまでお問い合わせください。

身体に障害のあるお客様および移動に不自由のあるお客様への支援

お客様のニーズに合わせたサービスを保証するため、身体に障害のあるお客様および移動に不自由のあるお客様のお手伝いのご依頼は、フライト出発の48時間前までにITAエアウェイズへお知らせいただく必要があります。

ご予約の際に、必要なお手伝いの種類をお知らせください。

搭乗口まで車いす
機内では自立歩行が可能で、階段の昇降もできるけれど、ターミナル内の長距離移動に車いすなどの移動手段が必要なお客さま。

機内への車いすの移動
航空機内を自立歩行できるが、階段の昇降ができず、航空機内の移動に車椅子などの移動手段が必要なお客様。

歩行不能なお客様用の車いす
歩行困難なお客様で、ご自身の車椅子で旅行が可能で、空港に到着した時点から、機内での時間を含む搭乗と降機のすべての段階、そしてフライトが終了して目的地に到着するまでの間、アシスタンスが必要なお客様。

聴覚障がい
聴覚および言語コミュニケーションに一部または全部の制約があるお客様

視覚障害
視力の一部または全部が不自由なお客様

知的/関係性障がい
認知、知的、行動的な面で制約のあるお客様

肥満のお客様
エコノミークラスの座席では快適にお過ごしいただけない場合は、上位クラスの座席の購入 (空席がある場合) や、隣接する空席の追加をご検討ください。

フライトのご予約時、またはご出発の48時間前までに専任のチームにご連絡いただき、搭乗、降機、乗り継ぎの際の空港でのサポートを手配してください。

  • 車椅子 (手動または電動) をお持ちのお客様
  • 特別な医療器具をお持ち込みのお客様
  • 盲導犬を機内へお連れのお客様

機内では、移動に不自由のあるお客様および身体に障害のあるお客様は、乗務員の指示が見える専用シートにスタッフが着席し、飛行中のあらゆる場面で指示が聞こえるようにいたします。

旅客の権利と責任

特定の空港での乗降や乗り継ぎ、旅程に沿ったフライトの利用など、すべての段階において最善のサービスを提供するため、アシスタンスの要請は所定の期間内にITAエアウェイズに通知することが重要です。

予約時にアシスタンスを依頼したお客様は、出発時刻の2時間前までに空港の当社チェックインカウンターにお越しいただく必要があります

事前にアシスタンスの要請がなかった場合、当社は空港管理者とともに、予定されたフライトへの搭乗を保証するためにあらゆる措置をとります。

EC規則1107/2006「身体障害者及び運動機能障害者の航空旅行における権利」に従い、すべての空港で介助サービスを無料で提供しています。

利用可能なサービスに関する情報は、該当する空港のウェブサイトをご覧ください。

座席の予約と割り当て – 同行者

安全上の理由から、各航空機には、身体に障害のあるお客様や移動に不自由のあるお客様のための指定席があります。これらの座席は、空港でのチェックイン時に指定され、常に航空機の窓際に配置されています。

安全上の理由から、非常口への座席指定はできません。

現行のENAC規則DG16/07/2021に基づき、身体に障害のあるお客様や移動に不自由のあるお客様のための座席を同伴者に割り当てる場合、航空券の料金以上の追加料金はかかりません。

ITAエアウェイズは、身体に障害のあるお客様や移動に不自由のあるお客様が同伴者とともに旅行する場合、隣接した座席を割り当てるためにあらゆる合理的な努力をするものとします。

健康診断書とフライトへの適合性

ITAエアウェイズが必要と判断し、以下の事項を認識した場合、直接または代理人を通じてメディカルクリアランスを申請することができます。

  • 飛行の安全を脅かす伝染病に罹患しているお客様 (航路の変更、緊急着陸を含む) 。
  • フライト中またはフライトの結果として健康状態が悪化する可能性があるため、医療支援や医療機器を必要とするお客様(例:明らかな呼吸困難が見られるお客様) には、医療支援や医療機器の提供をお願いすることがあります。

同様に、特定の種類のアシスタンスについては、航空会社が同伴者の同席を求める場合があります。

必要な情報については、専任のチームが対応いたします。

オンラインチェックイン

アシスタンスが必要なお客様は、 オンラインチェックインサービスはご利用いただけません。

この場合、機内の座席はコールセンターへのお問い合わせ、または空港でのチェックイン時に割り当てられます。

車いす、スクーター、その他の移動補助器具について

ご予約の際に、車椅子 (手動式、電動式、固定式、折りたたみ式) 、その他の移動補助器具をお持ちであることをITAエアウェイズにお知らせください。車椅子と歩行器など、移動補助器具は2台まで無料でお預かりします。

空港での待ち合わせ場所からチェックインまで、または機内の階段やお座席まで、必要に応じて同行いたします。

手動車いす
手動式車椅子は、チェックインカウンターまたはご搭乗時に航空機のドアでお預かりし、機内にお入れいたします。

封を切っていない電池 (ホッチキス留め) を使用した車椅子や移動補助器具
こちらは、ITAエアウェイズが許可しています。詳細は予約手続きの際に専任のチームからお知らせします。

防漏型バッテリー (液漏れしないもの) を搭載した車いす・移動補助装置
車椅子や移動補助器具の電源が防漏型バッテリーで、直立状態で貨物室内に設置できる場合、以下の条件を満たせば、バッテリーを車椅子・電動機器に取り付けたままにしておくことができます。

  • バッテリーは車椅子・移動補助器具にしっかりと固定されている必要があります。
  • バッテリーの電気接点は短絡しないように保護されていること。
  • 電気回路が絶縁されていること。
  • ウェットバッテリーの場合は1個、ニッケル水素バッテリーの場合は2個の予備バッテリーを輸送することが可能です。

ご予約の際に、バッテリーの仕様を含む車いすのテクニカルデータシートをコールセンターへご提出ください。

リチウムイオンバッテリーを使用した車椅子および移動補助装置
これらの電池は危険物とみなされるため、以下の条件があります。

  • 使用する電池は試験済みのものであること (国際連合の「試験方法及び判断基準のマニュアル」第3部第38.3節)
  • 電池がユーザーによって取り外される場合、移動補助器具が電池を取り外すことができるよう に特別に設計されていれば、電池は 300 Wh を超えてはならず、動作に必要な電池が 2 つある器具の 場合は、それぞれの電池は 160 Wh を超えてはなりません。
  • バッテリーが取り外せない場合、Whの制限はありません。

保護ケースに入れた状態で、客室内にのみ持ち込みが義務付けられています。

移動補助器具が安全基準を満たしていない場合、機内に持ち込めないことがありますので、サービスをご予約の際には、コールセンター (または旅行代理店) にバッテリーの仕様を含む車椅子のデータシートをご提供いただきますようお願いいたします。

車椅子の最大寸法について
機内持ち込みが可能な車椅子の最大寸法と重量については、 出発時刻の48時間前までに、すべてのバッテリーの仕様を含む車椅子のデータシートを弊社専任のチームにご提出いただくことが重要です。

認定盲導犬・介助犬

ITAエアウェイズのフライトでは、  訓練を受けた認定盲導犬・介助犬を無料で機内にお連れすることが可能です。乗り継ぎ便の場合は、各便を運航する航空会社の規定を確認する必要があります。複数の航空会社をご利用の場合は、各航空会社に犬を機内にお連れすること可能かどうか確認されることをお勧めします。

本サービスの一般的な定義
認定盲導犬・介助犬は、犬種や種類に関係なく、運動障害、視覚・聴覚障害、知的・関係性障害、その他精神的な障害を持つ人々を支援するために訓練されている犬のことを示します。

ドッグセンター/照会先機関が、その犬が介助犬であることを見出し付きのメモ用紙 (または判読可能なスタンプ) で証明した訓練証明書を提示することが必要です。犬は、適切なハーネスを着用する必要があります。犬は、適切なハーネスを着用する必要があります。補助犬には割り引きはありません。本サービスは、ご出発の48時間前までに、弊社の専任のチームまでお申し出が必要となり、提出されたすべての書類が当社のスタッフによって確認された後、サービスが確定されます。

注意:精神的なサポートを提供する犬は、訓練された補助犬とはみなされませんので、当社のフライトでは無料で輸送することはできません。補助犬の輸送は、体重に応じて、客室内または貨物室への犬の搭乗手続きに従って、有料で可能です。

動物の持ち込みに関して特別な規制を設けている国もありますので、渡航先の国の健康状態や規制要件について、

余裕を持って情報収集しておくことをお勧めします。

輸送に関する一般的な要件:
フライトの安全性と機内での快適性を確保するため、犬は公共の場での服従および適切な行動 (吠えない、唸らない、人や他の動物に攻撃しないなど) に慣れている必要があります。

小型犬の場合、フライト中、専用のキャリーを使用する必要はありません。機内では、リードと口輪の使用が義務付けられています (機長が要求した場合は口輪を使用)。

盲導犬はお客様の座席の前で待機してください。

機内では、犬は、以下の状態でいなければなりません。

  • 常に乗客の直接の支配下にあること。
  • 乗客の座席に座ったり、非常口に立ったりしないこと。

また、機内では以下の事項を遵守していただく必要があります。

  • 口輪を機内に持ち込むこと。

機長が要求した場合 (飛行中に犬が攻撃性を示した場合) にのみ、動物が使用する口輪を用意する必要があります。機内への積み込みが必要な場合でも、動物は無料で輸送されます。 犬の輸送に起因する損害および追加費用については、お客様が責任を負います。

ストレッチャーによる搬送

ITAエアウェイズの事前承認がある場合のみ、アシスタンスいたします。  骨盤から下が固定されているお客様、または両下肢がギプスで固定されており、座って移動することができないお客様で、座席に縛り付けられているお客様を対象としています。

ITAエアウェイズでは、ほぼ全ての航空機でストレッチャーによる機内搬送を有料でご利用いただけます。乳幼児および身長1メートル未満の方はご利用いただけません。

ストレッチャーをご利用のお客様は、航空機の搭乗許可証  (またはMEDIF)) を取得し、同伴していただく必要があります。医療援助が必要な場合、同伴者は医師または看護師でなければなりません。医療援助および地上搬送 (救急車など)に関する費用は、すべてお客様の負担となります。

ご利用の際は、十分に余裕をもってお申し込みください。出発予定日の96時間前 (祝日を除く) までに、 イタリア国内からは固定電話・携帯電話からのフリーダイヤル800 936090 (イタリア現地時間 月~金 9:00〜20:00、土・日・祝日 9:00〜17:00)。イタリア以外の国からは こちらをクリックしてご確認ください。

酸素療法機器

当社の酸素療法サービスを必要とするお客様のお手伝いは、ITAエアウェイズの事前の承認がある場合のみ許可されます。

酸素療法機器は航空機の固定構造物には含まれませんが、予約制かつ有料で随時設置されます。予約時に確認が必要ですが、お客様が必要とする酸素の量や飛行時間によって、空席状況も変わります。

ストレッチャーをご利用のお客様は、航空機の搭乗許可証  (またはMEDIF)) を取得し、同伴していただく必要があります。

医療援助が必要な場合、同伴者は医師または看護師でなければなりません。医療援助および地上搬送 (救急車など)に関する費用は、すべてお客様の負担となります。

ご利用の際は、十分に余裕をもってお申し込みください。出発予定日の96時間前 (祝日を除く) までに、 イタリア国内からは固定電話・携帯電話からのフリーダイヤル800 936090 (イタリア現地時間 月~金 9:00〜20:00、土・日・祝日 9:00〜17:00)。イタリア以外の国からは こちらをクリックしてご確認ください。

ITAエアウェイズおよびその管轄技術機関の認可を前提として、お客様が所有する酸素濃縮器 (PPOC) または酸素ディスペンサー (POXY) の機内への搭載および飛行中の使用を予約することが可能です。

予約の段階では、フライトの安全性と機内の快適性に実際に適合しているかどうかを確認するため、お客様には機器の技術データ (メーカー、モデル、技術仕様など) の提供をお願いしています。

ご利用の際は、十分に余裕をもってお申し込みください。出発予定日の96時間前 (祝日を除く) までに、 イタリア国内からは固定電話・携帯電話からのフリーダイヤル800 936090 (イタリア現地時間 月~金9:00~20:00、土・日・祝日 9:00~17:00)。イタリア以外の国からは こちらをクリックしてご確認ください。

医療機器に関する制限:

お客様が所有する医療機器(姿勢保持シートなど)を機内に持ち込み、飛行中に使用することは、その物理的および技術的特性、ひいては機内の座席との適合性を検証した上で、ITAエアウェイズの承認を受ける必要があります 。

詳細は、固定電話・携帯電話からのフリーダイヤル800 936090 (イタリア現地時間 月〜金 9:00〜20:00、土・日・祝日 9:00〜17:00)。イタリア以外の国からは こちらをクリックしてご確認ください。

 出発時刻の72時間前まで にお申し出ください。

機内におけるアシスタンス

当社の航空機には、座席からトイレまでの移動に使用できる手動式の車椅子が装備されています。

EC規則1107/06の付録 IIに基づき、以下の場合、当社の乗務員はアシスタンスを行うことができません。

  • トイレの使用
  • 車いすをご利用でないお客様を抱き上げたり、運んだりすること
  • 食事や飲み物の管理
  • 薬の管理または監督

機内のトイレは、足の不自由なお客様にもご利用いただけるよう、ハンドレストを設置しています (一部の航空機の中央トイレのみ)。

安全に関する制限

現行のEC規則1107/06に基づき、航空会社、その代理店、ツアーオペレーターは、身体障害や運動機能の低下を理由に予約申し込みを拒否することはできません。

予約または搭乗の拒否は、以下の場合にのみ可能です。

  • 安全上の理由
  • 航空機の寸法やドアにより、移動に不自由のあるお客様および身体に障害のあるお客様の搭乗または搬送が物理的に不可能な場合。

なお、他社運航便の場合、一部の介助サービス (機内用車椅子など) がご利用いただけない、または異なる場合があります。

イタリアからの専任のチームへのお問い合わせは、固定電話・携帯電話からのフリーダイヤル 800 936090 (イタリア現地時間 月〜金 09:00-20:00、土・日・祝 09:00-17:00)。海外からのお問い合わせは、 こちらをご覧ください。

苦情の申し立て方法

移動に不自由のあるお客様および身体に障害のあるお客様が、EC規則 1107/2006に違反するサービスの中断を被ったと思われる場合、場合により、当該航空会社または空港運営会社に苦情を申し立てることができます。

特に、車椅子、移動のためのその他の機器、補助器具の紛失や損傷があった場合、ITAエアウェイズをご利用になったお客様は、電子メールアドレス complaints@ita-airways.comにクレームを提出することができます。会社による審査の結果、一般運送約款および関連する国内・国際規則に従って補償が行われます。

それ以外の場合 (特に出発、乗り継ぎ、到着時に空港で提供される支援に関する問題)、苦情は関連する空港運営会社に転送する必要があります。

EU加盟国はそれぞれ、自国内で同規則を施行する責任を負い、違反があった場合に制裁を科す権限を持つ独立機関を定めています。

イタリアでは、これらの権限はイタリア民間航空局 (ENAC) に帰属します。

受け取った回答が規則の規定に合致していないと判断された場合、障害または運動機能障害を持つ乗客は、以下の オンラインフォームを使用して、ENACに苦情を申し立てることができます。

以下のような場合、ENACに苦情を申し立てることができます。

  • イタリアの空港で発生した場合
  • イタリアの空港から出発するフライト (運航航空会社の国籍に関係なく)
  • EU加盟国の航空会社が運航し、イタリアの空港に到着するフライトの場合

EC規則1107/2006

2008年7月26日、身体障害者および運動機能障害者が航空機で旅行する際の権利に関するEC規則1107/2006が発効されました。

詳細については、EC規則1107/2006をダウンロードしてください。

更新情報

 

 

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