お客様の権利

遅延および欠航

ITAエアウェイズでは規則的な定時運航を提供できることを目的としており最善の効率での運営に努めていますが、時として不都合の発生を回避できない場合があります。

遅延やキャンセルが発生すると、お客様のご旅行の計画に支障をきたすことがあります。このような事態が発生した場合には、 大変申し訳ございませんが、お客様へのご迷惑を最小限に抑えるために最大限の努力をし、  旅客への補償および支援に関する共通規則CE 261/2004に基づいて、お客様に支援および補償を提供いたします。

本規定は、航空と鉄道を組み合わせた旅行の場合、航空会社が運航する路線にのみ適用されます。

このため、ITAエアウェイズのスマートフォン用アプリケーション、フライト情報ツール、ショートメールおよびEメールで随時最新情報をお届けしています。

フライトが遅延した場合、可能な限り速やかにご出発いただけるよう努力いたします。

お客様のフライトが残念ながら欠航となった場合、可能な限り、ITAエアウェイズが運行するフライトまたは相応の移動手段をご案内し、できるだけ早く目的地へ到達できるようにいたします。または、ご希望に応じ、航空券を全額払い戻しいたします。 

多数のフライトに影響を与える事象などを要因とする危機的な運航環境など、客観的な問題のためいち早く当社がサポートを供給できず、お客様ご自身で宿泊施設、軽食、お食事、移動手段などをご手配いただくことがより簡単で迅速である場合は、常識の範囲内でご負担いただいた費用を返金いたします。その場合は領収書をご提出ください。 できる限り迅速に返金手続きを取らせていただきます。

ITAエアウェイズが、空港内のホテルへの宿泊または空港への送迎バスをはじめとするサポートを供給した際、そのサポートを辞退しお客様ご自身で手配された場合、当社はその費用を返金する義務を負わないものとします。

当社の責任で3時間以上の遅延または欠航の事態が生じた場合、規則 (CE) 261/2004および欧州司法裁判所の判決による補則に基づいた保証を受ける権利が生じます。

ただし、悪天候、航空管制官のストライキ、空港閉鎖、所轄当局の命令による移動制限や飛行停止、またはITAエアウェイズの責任の範囲外の要因による「非常事態」により、遅延または キャンセルが発生した場合、 補償請求権を行使することはできません。

遅延および欠航、他の不都合が生じた際のお客様の権利に関する詳細情報は下記セクションをご参照ください:航空輸送会社の責任 

以下のサイトのお客様の権利の専用セクションもご参照ください:

お客様が権利を有するチケットの払い戻し、補償、立替金の払い戻しをご請求になる際は、当社に直接お問い合わせください。補償請求代行業者が提供するサービスは有料であり、この費用は補償対象とはなりません

苦情処理業者に関する欧州委員会の注意事項はこちらをご覧ください

当社の補償・返金サービスは高度に訓練されたスタッフにより提供される、完全無料のサービスです。

2ヶ月以内に回答が得られない場合、または回答に満足できない場合は、合理的な期間内に、サービスの提供が行われた国で規則261/2004の適用を担当する国家施行機関(NEB)に苦情を申し立てることができます。

 国の代表機関のリストと連絡先はこちらをご覧ください

フライトが遅れた場合の対応について

1.宿泊、食事、移動に対する補助

飛行距離1500km以下の場合2時間以上、1500~3500kmの場合は3時間以上、3500km以上の場合は4時間以上の遅延が生じた場合、お飲み物と軽食またはお食事用のクーポンをお渡しします。

万一クーポンをお渡しできない場合は、お待ちいただいている時間を考慮し、適切かつ常識的 である出費を返金いたします。その際はレシートまたは領収書の提出が必須となりますのでご了承ください。

遅延のため宿泊が必要となり、滞在都市がご自宅とは異なる場合、当社の空港勤務職員がご宿泊先を手配いたします。 ホテルにて適切なお食事が供給されるよう手配いたします(アルコール飲料は適用外)。

また、ホテルと空港間の交通手段も手配いたします。 万一ホテルと空港間の交通手段を手配できかねる場合、空港とホテル間の往復にかかる、タクシー、バス、または地元の鉄道サービスに関する費用を返金致しますが、この場合、常識の範囲外を超える私的移動サービスは除かれるものとします。 この場合においても、返金を請求するにはレシートまたは請求書を保存することが必要となります。

2.電話代

ご旅行計画の再編成に関わる電話代を最大2件分返金いたします。

3.切符の返金

遅延が5時間以上にわたり、お客様がご旅行のキャンセルをご希望の場合は、航空券の料金を全額返金致します。 フライトをキャンセルするには、空港勤務の当社地上職員またはコンタクトセンターまでお問い合わせください。

ITAエアウェイズのウェブサイトまたはカスタマーセンターで購入された航空券の払い戻しについては、イタリア国内からは 800 936090(月~金 09:00~20:00、土・日・祝日 09:00~17:00)に電話でお問い合わせください。 海外からは bookingschangesrefunds@ita-airways.com にお問い合わせください。

4. 補償

当社の責任をもととする事態が原因で、ご利用のフライトの到着時間が3時間以上遅延する場合、規則 (CE) 261/2004および欧州司法裁判所の判決による補則に基づいた保証を受ける権利が生じます。

一方、遅延が「非常事態」(例:悪天候、航空管制官のストライキ、空港閉鎖または他、ITAエアウェイズの責任範囲外の要因)によるものである場合、規則 CE261/04で制定された補償請求権を行使することは一切できません。

フライトの目的地が変更になった場合の対応について

フライトの目的地が変更され、フライトの最終目的地に到達できない場合、最終目的地の空港への代替交通手段を手配するほか、 義務がある場合は規則 CE 261/2004に制定された補助を供給します。 万一、当社が交通手段を手配できかねる場合は、お客様ご自身によるご手配をお願いすることがございます。 この場合、電車、バス、タクシーに関する費用を返金しますが、私的交通サービスなどをはじめとする常識の範囲を超えるものは対象となりません。 当社が交通手段を手配し、お客様自身が代替策を選択された場合この費用は返金の対象となりません。

フライトがキャンセルされた場合の対応について

1.最終目的地への代替交通手段または返金

お客様のフライトが残念ながら欠航となった場合、可能な限り、ITAエアウェイズが運行するフライトまたは相応の移動手段をご案内し、できるだけ早く目的地へ到達できるようにいたします。または、ご希望に応じ、航空券を全額払い戻しいたします。

お客様に対し代替交通手段が提供され、お客様自身が他の交通手段を選択された場合、当社はこの費用を返金する義務および補助する義務を免責されるものと見なします。

お客様が旅行代理店または第三者により予約を行い、返金をご希望の場合、この人物はお客様の名義で返金を請求する必要があります。これは、当社規定により、航空券を発券した対象となる個人または法人に対してのみ返金が可能となるためです。

ITAエアウェイズのウェブサイトまたはカスタマーセンターで購入された航空券の払い戻しについては、イタリア国内からは 800 936090(毎日06:00~24:00)に電話でお問い合わせください。 海外からはbookingschangesrefunds@ita-airways.comにお問い合わせください。

もしくは、ご希望の場合は、キャンセルの通知メッセージにおいて、ITAエアウェイズによって通信された電子メールボックスまたはオンラインフォームをご利用ください。

2.宿泊、食事、移動に対する補助

お待ちいただく時間に応じて、お飲み物やおつまみ、お食事を購入できるクーポンをお渡しします。  万一クーポンをお渡しできない場合は、お待ちいただいている時間を考慮し、適切かつ常識的である出費を返金いたします。その際はレシートまたは領収書の提出が必須となりますのでご了承ください。

フライトがキャンセルされ、代替便への振り替えのため宿泊が必要となり、滞在都市がご自宅とは異なる場合、当社の空港勤務職員がご宿泊先を手配いたします。 代替フライトをお待ちいただいている期間に応じ、ホテルで適切なお食事が手配されるよう努めます(アルコール飲料は除く)。

また、ホテルと空港間の交通手段も手配いたします。 万一ホテルと空港間の交通手段を手配できかねる場合、空港とホテル間の往復にかかる、タクシー、バス、または地元の鉄道サービスに関する費用を返金致しますが、この場合、常識の範囲外を超える私的移動サービスは除かれるものとします。 この場合においても、返金を請求するにはレシートまたは請求書を保存することが必要となります。

3.電話代

ご旅行計画の再編成に関わる電話代を最大2件分返金いたします

4.補償

フライトが出発日から数えて14日以内に欠航となった際、規則 CE 261/04に則り、欠航が当社の責任に起因する場合、お客様は補償を請求する権利を行使できます。 一方、キャンセルが「非常事態」(例:悪天候、航空管制官のストライキ、空港閉鎖、管轄当局の命令による移動制限または飛行停止、ITAエアウェイズの責任範囲外の要因)によるものである場合、 規則 CE261/04で制定された補償請求権を行使することは一切できません。

補償の請求時期と方法

フライトが予定到着時刻より3時間以上遅延した場合、または出発日から14日以内に欠航となった場合、規則  CE 261/04および欧州司法裁判所の判決による補則に基づいた補償請求権を行使できることがあります。 これは、遅延または欠航が当社の責任によるものであるときに適用されます。 一方、それらが当社の管理範囲を超えた「非常事態」(例:航空管制官のストライキ、悪天候、 所轄当局の命令による空港閉鎖または飛行停止、またはITAエアウェイズの責任の範囲外の要因) によるものである場合、規則 EC 261/04で制定された補償請求権を行使することは一切できません。

規則CE261/04に基づく補償請求、または発生した費用の払い戻しをご希望の場合は、お問い合わせフォームよりご報告ください。

補償またはお客様が権利をもつ立替金の払い戻しをご請求になる際は、当社に直接お問い合わせください。補償請求代行業者が提供するサービスは有料であり、この費用は補償対象とはなりません。

当社の補償・返金サービスは高度に訓練されたスタッフにより提供される、完全無料のサービスです。

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